【正文】 目標值 ? 新型 偏差 目標值 與國外的差距，損失的計算量，某工序停干立刻知道總成本要減多少。但真正把這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克 ” 21世紀的新質(zhì)量觀念 8 第一節(jié) 什么是 6σ 質(zhì)量管理 6 σ 管理的來源 6σ 管理（ 六西格瑪或 Six Sigma，統(tǒng)計學(xué)上用來表示“標準偏差” ,即數(shù)據(jù)的分散程度 ）是 80年末作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略在摩托羅拉公司成型并付諸實踐，三年后取得了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之 6210（大約四西格瑪）減少到百萬分之 32（ ），在此過程中節(jié)約成本超過 20億美金。 現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程 ， 即所謂的過程管理 。 美國興起的中小企業(yè)聯(lián)合體的分時制生產(chǎn)方式已經(jīng)實現(xiàn)了這種 “ 標準化 ” 和 “ 定制化 ” 相結(jié)合 ，不斷為消費者迅速設(shè)計 、 開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 提高高附加值產(chǎn)品 。 而以 “ 顧客成功 ” 為核心 ， 不僅考慮顧客當前的需求 ， 還要考慮潛在的未來需求 。 現(xiàn)在： “ 適應(yīng)性質(zhì)量 ” ；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客 ，考慮顧客 “ 個性化 ” 。 新的觀念： “ 提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任 ” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面 ， 把技術(shù)標準 、 綠色標準和精神標準等相結(jié)合 ， 追求壽命周期費用的最佳 。 “ 生命說 ” 僅僅是質(zhì)量管理的最低要求 ， 只能維持生存而不能發(fā)展 。 質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。1 第十三章 6σ 質(zhì)量管理理念與方法 2 什么是 6σ 質(zhì)量管理？ 如何實施 6σ 管理？ 實施 6σ 管理的經(jīng)驗和局限是什么？ 6σ 管理與其他管理方法、體系關(guān)系是什么？ 前言 3 21世紀的新質(zhì)量觀念 1）質(zhì)量是二十一世紀的主題 朱蘭：“ 20世紀是生產(chǎn)力世紀， 21世紀是質(zhì)量世紀。” 質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 生活質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 消費質(zhì)量 民 族 素 質(zhì) 質(zhì) 量 4 2）提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任 傳統(tǒng)： “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ” 。 而且“ 生命說 ” 是以自我為中心 ， 強調(diào)了企業(yè) ， 忽視了顧客 。 21世紀的新質(zhì)量觀念 5 3）“顧客成功”是質(zhì)量的核心 傳統(tǒng)： “ 符合性質(zhì)量 ” ； 追求的是 “ 產(chǎn)品合格 ” ，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題 。 如果以 “ 顧客滿意 ” 確定為判別質(zhì)量水平高低的標準 ， 會帶來一系列缺乏遠見的質(zhì)量戰(zhàn)略和管理模式 。 21世紀的新質(zhì)量觀念 6 4）標準化 +定制化是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ) 在經(jīng)濟全球化時 ， 消費者的需求也趨于多元化 ，市場細分 ， 產(chǎn)品創(chuàng)新 ， 生產(chǎn)也從單個品種大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向多品種小批量 ， 所以產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)也變成了零部件層次的 “ 標準化 ” 和產(chǎn)品層次的 “ 定制化 ”相結(jié)合 。 21世紀的新質(zhì)量觀念 7 5）過程管理是 (21世紀質(zhì)量 )核心 傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果 ， 希望在終端處制造質(zhì)量 。 把一切工作都看成是一個過程 ， 一切管理活動都是通過過程來實現(xiàn) ， 重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換 ， 以 “ 產(chǎn)品和服務(wù)為中心 ” 發(fā)展到注重 “ 企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進 。隨后許多企業(yè)效仿并全面推廣6σ 質(zhì)量戰(zhàn)略。 韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣公司（ GE）。能力計算。 PPB— Parts Per Billion 百萬分之一， 10E6。流程的長期 σ值與不良品率有如下關(guān)系： 不良品率 ppm 合格率（ %） 西格瑪值 6 230 5 6200 4 66800 3 25 【 事例 】 某航班的預(yù)計到達時間是下午 5∶ 00，允許在5 ∶ 30之前到達都算正點，一年運營了 200次，其中的 55次超過五點半到達，從質(zhì)量管理的角度來說，航班的合格品率為 %，大約為 。 所以 6σ的業(yè)務(wù)流程幾乎是完美的。 ? 第二 批產(chǎn)品的質(zhì)量特性呈鐘型分布在規(guī)格內(nèi)（ 當對過程進行統(tǒng)計控制，且過程有一定的質(zhì)量保證的能力時 ）。（ 世界級企業(yè) ） ? 對同樣的質(zhì)量特性來說：給顧客造成的平均損失分別是 ： 12： 4： 1 28 ? 也就是說，如果從對顧客造成的損失來度量質(zhì)量優(yōu)劣的話： ? 第三批產(chǎn)品的質(zhì)量比第一批產(chǎn)品優(yōu) 12倍； ? 第三批產(chǎn)品的質(zhì)量比第二批產(chǎn)品優(yōu) 4倍。 ? A廠 — 3σ水平 （ 10000件產(chǎn)品，每件有 100個小零件） ? B廠 — 4σ水平 ? C廠 — 5σ水平 ? D廠 — 6σ水平 30 Rs= = (Rs= =≈) … 10000件產(chǎn)品中有無缺陷產(chǎn)品 10件 一個零件 一件產(chǎn)品 31 ? 如果他們不進行檢驗和返修的話，那么每生產(chǎn) 10000件產(chǎn)品，他們交給顧客的 無缺陷產(chǎn)品 分別是： ? A廠 — 3σ水平 10件 ? B廠 — 4σ水平 5364件 ? C廠 — 5σ水平 9970件 ? D廠 — 6σ水平 9997件 ? 在這種情況下， 6σ質(zhì)量是 3σ質(zhì)量的。 ? 這也可以用來說明，為什么有些企業(yè)總是為處理質(zhì)量問題而疲于奔命。 34 回答：什么是 6?質(zhì)量管理 “尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途。 ? 簡潔地定義為： 衡量 產(chǎn)品、整體運作流程質(zhì)量及競爭力的方法； 改進 產(chǎn)品、整體運作流程質(zhì)量及競爭力的方法； 實現(xiàn) 卓越業(yè)績