【正文】 ? 屏東縣 0 0 0 0 0 0 ? 澎湖縣 0 1 1 0 0 2 61 歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計 ? 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 ? 臺東縣 0 0 0 0 0 0 ? 金門縣 0 0 0 0 0 0 ? 連江縣 0 0 0 0 0 0 62 全陎提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案 ? 服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā) ? 便 捷 服 務(wù) 程 序 ? 樹 立 服 務(wù) 形 象 ? 重 視 民 情 民 瘼 ? 善 用 社 會 資 源 63 服務(wù)品質(zhì)研發(fā) 重視民情民瘼 便捷服務(wù)程序 善用社會資源 樹立服務(wù)形象 64 ? 顧 客 關(guān) 係 管 理 ? 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 ? 服 務(wù) 流 程 管 理 ? 服 務(wù) 形 象 管 理 ? 外 包 與 志 工 管 理 政府機關(guān)全陎品質(zhì)管理 65 服務(wù)創(chuàng)新管理 顧客關(guān)係管理 服務(wù)流程管理 外包志工管理 服務(wù)形象管理 66 ? 社會輿情互動及溝通 ? 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動 ? 民眾意見調(diào)查情形 ? 為民服務(wù)白皮書內(nèi)容 ? 民眾陳情反映處理 顧客關(guān)係管理實施要項 67 ?洞見社會輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動積極 ?民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法 ?民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計畫擬訂 ?為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 ?施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動 ?民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 68 ?要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念 ?事前 –社會輿情互動及溝通、民眾意見調(diào)查 ?事中 –為民服務(wù)白皮書、施政宣導(dǎo)走入民眾 ?事後 –民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 69 ?落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ?學(xué)習(xí)社會輿情分析的技巧 ?學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧 ?學(xué)習(xí)溝通的技巧 ?學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧 ?學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 70 顧客關(guān)係管理以五個指標(biāo)進(jìn)行衡量： 洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運用後同時提 供給民眾 71 ? 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 ? 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 ? 全員參與改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)具體績效與激勵措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實施要項 72 ? 創(chuàng)新的主題與組織願景沒有結(jié)合 ? 容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序 ? 對於品質(zhì)改善的手法很陌生 ? 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄 ? 鮮少運用團(tuán)隊合作的方式創(chuàng)新 ? 持續(xù)改善的能量不足 ? 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 73 ? 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 ? 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 ? 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 ? 必頇要有允許犯錯的組織文化 ? 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 ? 將創(chuàng)新管理就是知識管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 74 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 ? 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運作的技巧 ? 建立具有激勵性的全員參與改善機制 ? 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機制 ? 提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 75 ? 行政流程簡化 ? 申辦窗口整合情形 ? 服務(wù)自動化情形 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容 ? 稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實施要項 76 ? 未能確實瞭解民眾的需求 ? 簡化流程的背景與動機不明確 ? 鮮少運用作業(yè)流程改善的手法 ? 對於服務(wù)整合的觀念不清楚 ? 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 ? 未確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ? 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核 一般常見的缺失 77 ? 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)整合與自動化是流程改善的手段 ? 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 ? 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 ? 要求員工確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 78 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 ? 學(xué)習(xí)各項所需的資訊技術(shù) ? 建立一套類似 ISO 的制度 ? 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 79 ? 服務(wù)場所規(guī)劃及維護(hù)情形 ? 服務(wù)措施規(guī)劃情形 ? 以客為尊作法 ? 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實施要項 80 ? 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎勵未能確實結(jié)合 ? 服務(wù)禮貌太重視表陎功夫 ? 未能確實遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 ? 走動式管理仍不普遍 ? 未能站在顧客的立場著想 ? 代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 81 ? 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)形象管理是推動全陎品質(zhì)管理的基礎(chǔ) ? 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 ? 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 82 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)並推動 5S 活動 ? 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) ? 全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 83 ? 志工義工運用 ? 委託民間辦理公共服務(wù)情形 ? 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 ? 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點運用情形 ? 與社區(qū)關(guān)係互動 ? 開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形 志工與外包管理實施要項 84 ? 公務(wù)員缺乏