顧客體驗管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-26 01:32本頁面
【正文】 計等，直到最本質(zhì)的東西 ? 著裝：冠以新設(shè)計和實施辦法 ? 實施專家和顧客都要參與整個過程 ? 對每種實施方法體驗的連續(xù)程度進行定量和定性的評估，幫助形成理想的體驗 品牌的卸裝和著裝 建立與顧客的接觸 ? 接觸面是指發(fā)生在公司和顧客之間動態(tài)的信息和服務(wù)的交換 ? 顧客接觸面可以提高或降低顧客體驗 ? 顧客接觸的三種交換和互動形式 －面對面 －存在一定距離的接觸，如打電話 －電子化接觸，如 Email 什么是顧客接觸面？ ? 耐克公園：推動參與的品牌動態(tài)接觸 案例：如何建立顧客接觸面？ ? 希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗 顧客接觸設(shè)計的 3個關(guān)鍵問題 顧 客 接觸 設(shè) 計重 要 性 和靈 活 性形 式 和 物 質(zhì)時 間華 盛 頓 互 利 銀 行 的工 作 點 設(shè) 計 與 服 務(wù)平 衡 形 式 與 內(nèi) 容接 觸 和 互 動 隨 時 間而 延 展? 現(xiàn)在的許多交易發(fā)生在個性化但有一定距離（如電話）及電子化（如網(wǎng)絡(luò)）的情況 ? 電子化接觸對許多公司管理是一個挑戰(zhàn) ? Steuben的網(wǎng)上接觸體驗 －網(wǎng)頁采用淺色 －網(wǎng)上快得驚人 －訂單與庫存系統(tǒng)整合 －網(wǎng)上接觸體驗盡可能想店內(nèi)真實體驗 ? 成功關(guān)鍵：理解顧客希望，關(guān)注顧客接觸點 如何建立網(wǎng)上接觸點？ ? 把顧客放在司機的位置 —— 讓顧客自己使用技術(shù) ? 實施個性化客戶關(guān)系管理計劃（ CRP） ? 利用技術(shù)消除無效接觸 如何用技術(shù)提高接觸體驗？ 致力于不斷創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新產(chǎn)品 iMac使顧客感受高速、簡捷的上網(wǎng)體驗 ? 蘋果 Mp3和蘋果筆記本等創(chuàng)新產(chǎn)品使蘋果明顯區(qū)別于其它競爭對手 ? 蘋果在小創(chuàng)新上特別突出，如透明、半透明的電腦設(shè)計引領(lǐng)流行趨勢 ? 蘋果的營銷創(chuàng)新令人耳目一新 ? “ 蘋果美洲虎 ” 外包裝創(chuàng)作的口號是 “ 瘋狂創(chuàng)新 ” 蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上 ? 與創(chuàng)新的公司做生意，可以增加生意額 －亞馬遜因創(chuàng)新而重獲新生 ? 創(chuàng)新因新的解決辦法和新的體驗而提高顧客的生活 － Matsushita開發(fā)的冷熱水坐便器 － Inax生產(chǎn) 6種聲音的沖水馬桶 ? 創(chuàng)新應(yīng)能反映公司形象的相關(guān)性 － Gap產(chǎn)品缺乏相關(guān)性 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為顧客體驗 ? 經(jīng)驗告訴我們：越早把顧客反饋融入到產(chǎn)品開發(fā)中，產(chǎn)品成功的可能性越大 ? 如何將顧客體驗融入產(chǎn)品開發(fā)？ ? 產(chǎn)品設(shè)計團隊必須接受顧客的建議，并有所創(chuàng)新 ? 理解顧客的體驗世界并在每一階段融入顧客體驗 顧客體驗和新產(chǎn)品開發(fā) CEM新產(chǎn)品開發(fā)的 5個步驟 市場 評估 收集 主意 概念 測試 產(chǎn)品 設(shè)計 產(chǎn)品 測試 分析 顧客 的體 驗世 界 收集 體驗 的解 決方 案 測試 概念 對體 驗的 吸引 力 將體 驗融 入產(chǎn) 品開 發(fā)中 測試 顧客 的使 用體 驗 ? 對顧客的體驗世界做廣泛的概念和經(jīng)驗分析 ? 開發(fā)和測試針對顧客需求的多種產(chǎn)品 ? 理解產(chǎn)品不同功能對顧客體驗的影響 ? 開發(fā)和測試多種具有重要功能特點的設(shè)計模型 ? 多開發(fā)和測試一些產(chǎn)品模型 ? 在實際環(huán)境下做使用性研究，并修改設(shè)計 個人電子產(chǎn)品如何開展 CEM新產(chǎn)品開發(fā) ? 小創(chuàng)新是產(chǎn)品或品牌的小改革或提高體驗的新產(chǎn)品 ? 小創(chuàng)新與公司的大戰(zhàn)略之間的關(guān)系是怎樣的？ ? AMC電影公司如何規(guī)劃大戰(zhàn)略和實施小創(chuàng)新的？ 顧客體驗和小創(chuàng)新 ? 營銷創(chuàng)新的目標是通過不同尋常的溝通、特殊的公關(guān)活動、其他營銷手段在市場上引起反響 ? 公關(guān)活動（如商業(yè)展覽、路演、贊助和“品牌慶?！保┒际菭I銷創(chuàng)新的例子 ? “口碑行銷” —— 新的營銷創(chuàng)新 ? 依靠口碑需要產(chǎn)品和信息有宣傳的價值，并有其他的創(chuàng)意使口碑存活 顧客體驗和營銷創(chuàng)新 傳遞嚴密整合的顧客體驗 ? 成功的體驗是顧客接受到完整的體驗而不是零散的印象 ? 整合有一套豐富的
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