【正文】 行預(yù)測、決策、計劃、控制、分析和考核等一系列科學(xué)管理活動。 2022/2/5 45 ? 四、物流成本管理內(nèi)容 ? （一）物流成本分析模塊 ? 物流成本核算 ? 物流成本分析 ? （二）物流成本決策模塊 ? 物流成本預(yù)測 ? 物流成本決策 ? 物流成本計劃 2022/2/5 46 ? （三）物流成本控制模塊 ? 物流成本控制 ? （ 1）從時間上 ? 事前、事中、事后 ? （ 2）從內(nèi)容上 ? 運輸費、儲存費、裝卸搬運費、 包裝費等 ? 物流成本信息反饋 2022/2/5 47 ? 五、物流成本的研究方法 ? （一）邏輯研究方法 ? 歸納法 ? 演繹法 ? 實證研究方法 2022/2/5 48 ? （二）其它研究方法 ? 系統(tǒng)性研究方法 ? 物流成本管理系統(tǒng)三個層次： ? （ 1）成本核算層 ? （ 2）成本管理層 ? （ 3）成本效益評估層 2022/2/5 49 ? 模糊性隨機定量分析的研究方法 ? 物流成本管理對象的復(fù)雜性： ? （ 1）相關(guān)因素的多重性 ? （ 2）相關(guān)因素的復(fù)雜性 ? （ 3）相關(guān)因素的不穩(wěn)定性 ? （ 4）相關(guān)因素的不確定性 ? （ 5）相關(guān)因素的模糊性 2022/2/5 50 ? 與工業(yè)工程相結(jié)合的研究方法 ? 精益、柔性、敏捷、供應(yīng)鏈 ? 歷史法 ? 通過研究物流成本管理的歷史過程， 概括物流成本管理的一般規(guī)律。 2022/2/5 51 ? 六、物流成本管理研究的相關(guān)學(xué)科 ? （一）數(shù)學(xué) ? （二）預(yù)測、決策學(xué) ? （三）行為科學(xué) ? （四）經(jīng)濟學(xué) ? （五）其它 2022/2/5 52 ? 七、物流成本管理的目的 ? 掌握物流現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題 ? 比較與評價物流部門 ? 制定物流規(guī)劃 ? 發(fā)現(xiàn)降低物流成本環(huán)節(jié) 2022/2/5 53 ? 八、物流成本管理的基本原則 ? 計劃控制原則 ? 客戶服務(wù)原則 ? 系統(tǒng)原則 ? 總成本原則 ? 持續(xù)改進原則 ? 戰(zhàn)略原則 2022/2/5 54 ? 九、降低物流成本途徑 ? （一）物流合理化 ? （二）加快物流速度 ? （三）優(yōu)化物流全過程 ? （四）整合物流職能管理 ? （五）優(yōu)化物流服務(wù) ? （六）借助現(xiàn)代化物流信息系統(tǒng) ? （七）共同配送和效率化配送 ? 重視配車計劃、提高裝載率、車輛運行管理 2022/2/5 55 ? （八）減少退貨 ? 退貨原因 ? 客戶原因：盲目進貨 ? 企業(yè)自身原因：片面追求銷售額 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 發(fā)貨錯誤 ? （九）利用一貫制運輸和物流外委 ? （十）建立物流分公司 2022/2/5 56 ? 十、物流成本理論 ? （一）黑大陸學(xué)說 1962，（美）彼得 黑大陸學(xué)說 尚未認(rèn)識、了解 2022/2/5 57 ? （二）物流成本冰山理論 ? （日）西澤修。 委托物流費 自家物流費 材料 生產(chǎn)成本 期間費用 支付的委托物流費 企業(yè)內(nèi)部消耗物流費 2022/2/5 58 ? （三）第三利潤源 ? 西澤修， 1970。 ? 如：減少采購量，可降低庫存成本，但增加運輸次數(shù)，增加運輸成本。 2022/2/5 69 ? 中國：客戶服務(wù)是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式，向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。 2022/2/5 70 ? 四、客戶服務(wù)的特征 ? （一）本質(zhì)特征 ? 無形性 ? 感知性 ? 不可分性 ? 不確定性 ? （二）經(jīng)營性特征 ? 有償性 ? 可得性 ? 互動性 ? 獨特性 2022/2/5 71 ? 五、客戶服務(wù)的重要性 ? （一）客戶服務(wù)在經(jīng)歷了客戶評價之后可產(chǎn)生客戶滿意 ? 客戶滿意模型 ? 滿意的層次 ? 滿足 —愉快 —解脫 —新奇 —驚喜 服務(wù)的實際表現(xiàn)（ P） 客戶對服務(wù)的期望值（ E） 比較 E=P 可接受 EP 滿意 EP 不滿意 2022/2/5 72 ? （二）從多次滿意到產(chǎn)生信任 ? 認(rèn)知信任 ? 情感信任 ? 行為信任 2022/2/5 73 ? （三）信任帶來利潤 ? 重復(fù)購買 ? 持久 ? 招攬費用低 ? 口碑效應(yīng) ? 企業(yè)服務(wù)效率更高更經(jīng)濟 ? 調(diào)動員工積極性 2022/2/5 74 ? 六、物流成本管理中的客戶服務(wù) ? （一）與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的受體 ? 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門 ? 企業(yè)外部客戶 ? （二）與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的提供主體 ? 制造業(yè)物流部門 ? 流通、 ? 物流服務(wù)供應(yīng)商 2022/2/5 75 ? （三）與物流相關(guān)的客戶服務(wù)層次 ? 基本客戶服務(wù)：運輸、倉儲 ? 無形客戶服務(wù)：系統(tǒng)設(shè)計、運作方案 2022/2/5 76 ? 七、物流客戶服務(wù)的組成要素 ? （一）存在于交易前的物流客戶服務(wù)要素 ? 客戶服務(wù)書面指南 ? 客戶服務(wù)書面指南的溝通與提供 ? 構(gòu)建企業(yè)實施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu) ? 保證企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性 ? 向客戶提供管理服務(wù) 2022/2/5 77 ? （二）存在于交易中的物流客戶服務(wù)要素 ? 缺貨水平 ? 轉(zhuǎn)運情況 ? 產(chǎn)品的替代性 ? 訂貨信息的提供 ? 提交訂單的便利性 ? 訂貨周期 ? 特殊運輸處理 2022/2/5 78 ? （三）存在于交易后的物流客戶服務(wù)要素 ? 安裝、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 ? 產(chǎn)品跟蹤 ? 對客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)付 ? 臨時性的替代品的可獲性 2022/2/5 79 ? 八、物流客戶服務(wù)水平的衡量 ? （一）含義 ? 通過一定技術(shù)與方法，測量與評價企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平所達到的水平 2022/2/5 80 ? （二）內(nèi)容 ? 外部衡量 ? （ 1）含義 ? 指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進行的衡量與評估 ? （ 2）目標(biāo) ? 識別物流客戶服務(wù)要素 ? 確定客戶物流客戶服務(wù)的感知情況 2022/2/5 81 ? （ 3）測量內(nèi)容 ? ① 客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 ? ② 客戶對各物流要素的重要性認(rèn)識 ? 評比量度法：要求被訪根據(jù)他心目中對該 要素的重要性評價打分， 15/7分 ? 計算： ? ?每要素的重要性得分的加權(quán)平均值： ? M=Σip （ i:得分， p:各分值被選取比率） ? ?每要素的重要性得分 的標(biāo)準(zhǔn)差： ? ?? pMi 2)(?2022/2/5 82 ? ③ 確定客戶對企業(yè)競爭對手提供的物流服務(wù)的感覺 ? ④ 客戶心目中理想的物流 ? ⑤ 客戶 的基本特征 2022/2/5 83 ? （ 3）衡量的實施 ? ① 實施步驟 ? 獲得客戶清單列表 ? 確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單 ? 設(shè)計問卷 ? 確定抽樣方法 ? 決策訪問方式 ? ② 實施機構(gòu) ? 企業(yè)內(nèi)部的市場研究機構(gòu) ? 企業(yè)外部的相關(guān)研究機構(gòu) 2022/2/5 84 ? 內(nèi)部衡量 ? （ 1）含義 ? 針對提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個部門提供的客戶服務(wù)的部門進行的衡量 ? （ 2）目的 ? ① 找出企業(yè)物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距 ? ② 了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢 2022/2/5 85 ? （ 3）衡量內(nèi)容 ? ①目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶服務(wù)進行評價的 ? ②企業(yè)評價物流客戶服務(wù)的指標(biāo)是什么 ? ③企業(yè)對自己提供的物流客戶服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn) ? ④目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達到什么水平 ? ⑤有關(guān)物流客戶服務(wù)的評價指標(biāo)是如何從企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)中獲取的 ? ⑥企業(yè)內(nèi)部物流客戶服務(wù)報告系統(tǒng)是怎樣的 ? ⑦企業(yè)各個物流部門通過何種方式感受知物流通渠道客戶服務(wù)的 ? ⑧企業(yè)各職能部門之間是如何實現(xiàn)信息和控制方面的溝通的 2022/2/5 86 ? （ 3）衡量的實施 ? 通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù) ? 通過與管理層深度訪談 2022/2/5 87 ? 九、物流客戶服務(wù)水平的確定 ? （一）以客戶為導(dǎo)向的制訂物流客戶服務(wù)水平 ? 原理 ? （ 1）提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平 ? （ 2）考量客戶不滿意的服務(wù)水平是否真差 ? 優(yōu)點 ? 重視客戶，獲得滿意信任 ? 缺點 ? （ 1）沒有考慮成本效益 ? （ 2）沒有考察競爭對手 2022/2/5 88 ? （ 二）以成本效益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ? 原理 ? 從企業(yè)利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)提供的各項服務(wù)所付出的成本進行比較，選擇利潤較大的客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。 ? （二）內(nèi)容 ? 物流成本種類核算 ? 物流成本位置核算 ? 物流成本承擔(dān)者核算 2022/2/5 111 ? 二、物流成本核算程序 ? （一）明確物流范圍 ? 企業(yè)內(nèi)部物流 ? 社會物流 ? （二）確定物流功能范圍 ? 運輸、包裝、保管、裝卸、流通加工、情報信息流通、物流管理等 2022/2/5 112 ? （三）審核原始記錄 ? （四）確定物流成本計算對象 ? （五）確定物流成本計算科目范圍 ? （六）處理跨期費用的攤提工作 ? （七）進行成本歸集與分配 ? （八）設(shè)置和登記成本明細(xì)帳 2022/2/5 113 ? 三、物流成本計算對象 ? （一）含義 ? 指企業(yè)或成本管理部門，為歸集和分配各項成本費用而確定的，以一定時期和空間范圍為條件而存在的成本計算實體 2022/2/5 114 ? （二）構(gòu)成要素 ? 成本費用承擔(dān)實體 ? 指其發(fā)生并應(yīng)合理承擔(dān)各項費用的特定經(jīng)營成果的體現(xiàn)形式。 2022/2/5 123 ? （二）物流成本分配 ? 含義 ? 間接成本分?jǐn)? ? 分配基礎(chǔ) ? 能聯(lián)系成本對象和成本的參數(shù) ? 如： 人工工時、機器臺時 ? 占用面積、直接人工工資 ? 定貨價值、采購價值 ? 品種數(shù) ? 直接材料成本、直接材料數(shù)量等 2022/2/5 124 ? 分配原則 ? （ 1）因果原則 ? （ 2）受益原則 ? （ 3）公平原則 ? （ 4）承受能力原則 ? （ 5）成本效益原則 ? （ 6）及時原則 ? （ 7）基礎(chǔ)原則 ? （ 8）管理原則 ? （ 9）多元原則 2022/2/5 125 ? 成本分配的用途 ? （ 1）用于變動成本法 ? （ 2）用于確定責(zé)任單位的業(yè)績 ? （ 3）用于經(jīng)濟決策 ? （ 4）用于資產(chǎn)計價和確定損益 ? （ 5）用于培養(yǎng)員工成本意識 2022/2/5 126 第三節(jié) 成本核算制度 與會計科目 ? 成本核算制度 ? 成本核算科目 ? 物流成本核算科目 2022/2/5 127 ? 一、成本核算制度 項目 完全成本法 制造成本法 變動成本法 生產(chǎn)成本 直接材料 直接材料 直接材料 直接人工 直接人工 直接人工 制造費用 制造費用 制造費用變動 營業(yè)費用 管理費用