【正文】 間。 17P18P 客戶 （過渡 P） 萬科篤信：真正以客戶為中心、對客戶滿懷敬畏的企業(yè)才能贏得客戶的認可，才能持久穩(wěn)健發(fā)展成為百年企業(yè)。 19P20P 標題： 客戶是我們永遠的伙伴 內(nèi)文： 1988 年至今 ,萬科已幫助近 100000 戶家庭實現(xiàn)了居住夢想 。據(jù)蓋洛普咨詢有限公司 (Gallup)滿意度調(diào)查結果顯示，2022 年萬科客戶滿意度為 82%，平均每個老客戶曾向 ，實際成交率為 %。 “建筑無限生活，從懂得客戶的生活開始。從這一角度出發(fā)，要懂得客戶的生活，就必須聆聽客戶的聲音。 客戶是萬科存在 的全部理由，是我們永遠的伙伴，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式 ， 這是萬科一直堅持和倡導的理念。僅僅從企業(yè)與個人的經(jīng)濟交換關系去理解人，是對人性的一種扭曲?！? 二十二 年來，人本主義和對人的尊重構成了萬科企業(yè)文化的重要特征。這是萬科 24年來值得驕傲的成績。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。我們倡導“健康豐盛的人生”。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富。 23P24P 標題： 萬科物管 全心全意全為您 內(nèi) 文 ： 萬科物業(yè)一直是萬科旗下的重要子品牌，與萬科地產(chǎn)一起構成萬科品牌的兩個重要部分。由此獲得中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機構頒發(fā)的品質(zhì)保證證書 ，萬科物業(yè)從而成為一個成功的企業(yè)品牌。 “尊重客 戶，讓客戶滿意，全新全意全為您”的服務理念深深扎根于萬科人心中。 24 小時客戶服務熱線、網(wǎng)絡、意見箱、業(yè)主訪談、業(yè)主顧問團等，我們以期滿足客戶個性化、差異化的服務需求 ，力求在萬科的每一個社區(qū)內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍。 生活在萬科的社區(qū)，總能獲得意想不到的驚喜 。 每一種規(guī)范背后，都是 萬科 對客戶生活期望的理解。 ? 急修： 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 ； ? 一般維修： 30 分鐘到達現(xiàn)場 ； ? 設立業(yè)主信箱，每半年召開一次業(yè)主肯談會，每年進行一次客戶滿意度調(diào)查 ； ? 客戶投訴：收 到投訴 24 小時內(nèi)反饋處理意見，每月公布共性投訴處理情況 ； ? 每季度公布物業(yè)服務報告，半年公布服務費收支情況 。 第五步： 噓寒問暖 ， 在業(yè)主入住 3 個月后進行居住回訪，詢問業(yè)主需要解決的問題、主動檢查房屋質(zhì)量以及征詢業(yè)主對產(chǎn)品和服務的建議和意見。 +1： 一路同行 ， 業(yè)主看房、購房、居住 全過程 跟進，通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議、及時答復、解決客戶問題、與客戶保持良好接觸和互動。在實際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。 ? 拾遺不上交； ? 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬 （ 強調(diào) “索取 ”兩個字的含義及其嚴重性 ） 。 安全人員：紅線標準 ? 酗酒、賭博； ? 當值時間睡覺； ? 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任； ? 挪用或盜竊公司或顧客財物； ? 竊取或泄露顧客資料或隱私； ? 收費不給票據(jù)； ? 與顧客或與同事打架； ? 拾遺不上交； ? 向 顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； ? 結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體 ； 安全人員：黃線標準 ? 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員） ： 紅線標準 ? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； ? 私自為顧客提供獲取報酬的勞務； ? 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任； ? 挪用或盜竊公司或 顧客財物； ? 竊取或泄露顧客資料或隱私； ? 強調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn) ； ? 收費不給票據(jù)； ? 與顧客或同事打架； ? 拾遺不上交； ? 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； ? 當值時間擅離職守，造成重大損失。 ? 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 工程及維修人員 ： 紅線標準 ? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； ? 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失； ? 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； ? 挪用或盜竊公司或顧客財物； ? 竊取或泄露顧客資料或隱私； ? 收費不給票據(jù)； ? 與顧客或同事打架； ? 拾遺不上交； ? 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； ? 私自為顧客提供獲取報酬的勞務； 工程及維修人員 ： 黃線標準 ? 輕視顧客需求或對 顧客言而無信； ? 不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位； ? 浪費或損壞顧客或公司財物； ? 與顧客發(fā)生言語上的沖突； ? 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為； ? 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 ? 私自接受顧客贈送的物品。接待報修、居家有償維修等維修邀請，記錄和解答您的疑問。 3. 安全員： 公共區(qū)域秩序維護。 4. 保潔員： 公共區(qū)域的清潔。 5. 綠化員： 綠化植物打理。 6. 維修員： 公共設備設施日常維修養(yǎng)護。提供業(yè)主居家有償維修服務。 1. 產(chǎn)品售后保修服務： 房屋作為一種商品，萬科地產(chǎn)根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，對房屋 的不同部位提供不同年限的售后保修服務，在產(chǎn)品交付時，萬科地產(chǎn)將提供經(jīng)沈陽市建設工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)制的《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》和萬科地產(chǎn)自行編制的《居家寶典》，從中你可以了解到具體的保修項目、保修期限以 及房屋的正確使用、保養(yǎng)方法。 2. 客戶經(jīng)理 ： 為了 方便您在入住前與萬科保持聯(lián)系， 我們在此階段設立了專門的工作人員：客戶經(jīng)理。關于小區(qū)后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)節(jié)奏、戶型設計、您已經(jīng)購買的房產(chǎn)的施工進展以及入住后的保修服務、裝修服務、物業(yè)服務等服務內(nèi)容和相應的法規(guī)、條例等，您均可以向客戶經(jīng)理咨詢或者尋求幫助。 3. 投訴建議受理 ： “與客戶一起成長， 讓萬科在投訴中完美”是萬科堅守的客戶理念，如果您對萬科的產(chǎn)品、服務有任何投訴或建議，可隨時將您的意見反饋給客戶服務中心，我們將反饋到相關業(yè)務部門調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。他們調(diào)度了多名保安和維修人員，準備了處理跑水的各種工具和物品，開始清理走廊內(nèi)的積水。保安人員見此情況，二話沒說，卷起褲腿，帶著工具，趟進熱水中。所有在場的物業(yè)公司 人員，不怕臟和累，他們既幫我排積水，又幫我清理房間，一直忙碌了兩個多小時，我十分感動，執(zhí)意要請他們吃早飯或掏出 一些錢表達真摯的謝意，但被他們謝絕了。看者他們穿著的濕 漉漉的衣服，結著冰的褲子往回走的背影，我滿是感激。 目前，社會上有很多小區(qū)業(yè)主于物業(yè)之間 存在不能理解 的現(xiàn)象，甚至還存在摩擦。 我真誠地希望，物業(yè)公司領導對他們這種兢兢業(yè)業(yè)、周到服務的精神給于表揚。 業(yè)主：楊敏 2022年 12月 15日 31P32P 標題：萬客會 分享無限生活 內(nèi)文： 萬科客戶俱樂部，簡稱萬客會。多年來，萬客會致力于在“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”的基礎上建立理性、對等、雙贏的于客戶間的供求交流方式。在各地萬客會工作人員的努力下，萬客會逐漸成長為一個全國規(guī)模的、網(wǎng)絡化的會員組織，在業(yè)內(nèi)外擁有很高的知名 度和影響力。萬客會為會員提供優(yōu)良的交易環(huán)境和愉悅的生活體驗，同時也帶來了便捷高效的資訊服務，建立良好的交流平臺，更為會員提供了有意義、有樂趣的俱樂部活動。與此同時萬客會還致力于各種社會公益活動。當企業(yè)與客戶分享 了每一次活動，每一篇文章，分 享了每一分歡樂和每一個困難，就能夠分享生活、分享信念。它將致力于 加強 沈陽 萬科地產(chǎn)于業(yè)主、社會各界的溝通聯(lián)系，時刻傾聽各界人士對萬科地產(chǎn)的要求和建議，并通過更好的服務回報支持萬科地產(chǎn)的所有客戶，與我們一同分享無限生活。 33P34P 沈陽萬科（過渡 P） 15年沈陽萬科，以對人居的探索和躬耕，致力城市品質(zhì)生活建筑。 35P 標題： 沈陽，東北最大中心發(fā)展城市 內(nèi) 文 ： 沈陽， 東北最大中心發(fā)展城市。溝通世界各大港口的大連港、 以及新建的 營口新港和錦州港，距沈陽均不超過 400 公里。 36P 小標：國家政策“振興東北”經(jīng)濟圈 內(nèi)文： “全國看東北，東北看遼寧， 遼寧看沈陽” ，這句話近年在東北已經(jīng)廣為流傳。 而沈陽 不僅 是遼寧省的省會、遼寧中部城市群經(jīng)濟區(qū)的中心城市，也是東北地區(qū)的中心城市，地處東三省與關內(nèi)連接的咽喉要道， 是東北亞經(jīng)濟圈和環(huán)渤海經(jīng)濟圈的中心， 其雄厚的經(jīng)濟資本和技術力量，人才資源在國內(nèi)處于領先地位。 小標： 五年跨越發(fā)展 ，打造生態(tài)“森林城市” 內(nèi)文： 一個城市的胸懷有多大 ，世界就有多大。五年來，沈陽市先后投資 55 億元用于“渾河景觀帶”等城市綠化建設。 沈陽，五年跨越發(fā)展，將一個生態(tài)宜居城市， 展現(xiàn)于世人眼前 。 15 年沈陽產(chǎn)品銷售