【正文】 程）、人員培訓(xùn)、計劃制定、實施及跟蹤 對過程的控制 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 11 第 2單元：管理者做什么 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 12 計劃 確定目標(biāo) 制定戰(zhàn)略 組織 需要做什么 怎么做 由誰去做 領(lǐng)導(dǎo) 指導(dǎo)與激勵 解決沖突 控制 對活動監(jiān)控 確保完成 實 現(xiàn) 組 織 目 標(biāo) 導(dǎo)致 管理的職能 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 13 角色 描述 特征活動 人際關(guān)系 掛名首腦 領(lǐng)導(dǎo)者 聯(lián)絡(luò)者 象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會性的例行義務(wù) 負(fù)責(zé)激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往的職責(zé) 維護(hù)自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供恩惠和信息 迎接來訪者，簽署法律文件 實際上從事所有的有下級參與的活動 發(fā)感謝言，從事外部委員會工作，從事其他有外部人員參加的活動。 將這一個循環(huán)的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，從而能鞏固這次管理活動的成果，也就是說能維持這個管理活動的水平。 ACTION PLAN 處置 計劃 CHECK DO 確認(rèn) 實施 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 15 （二）計劃（ PLAN） 管理活動的第一步是做計劃。 （ 2）把握現(xiàn)狀 ：該項管理活動目前處于什么樣的狀態(tài)，盡可能用簡單具體的數(shù)字來把握。 （ 3）設(shè)定目標(biāo) ：根據(jù)把握的現(xiàn)狀情況，設(shè)定實施該項管理活動的目標(biāo)。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 16 （ 4）明確組織、日程及方法 ：為確保達(dá)成設(shè)定目標(biāo)，必須在計劃階段明確推進(jìn)管理的組織、日程、初步的方法。 （ 5）設(shè)定管理項目 ：為了評價該項管理活動，計劃階段應(yīng)設(shè)定管理項目。管理項目并非是惟一的，可以從多方面出發(fā)設(shè)定若干個管理項目，但最好不可超過 5個，否則管理難度加大，效率會變低。 （ 6）投入回報評估 ：若需投資，還必須預(yù)算投入的費用，并評價該投資后，所能獲得的效益。同時，評價所獲得的收益要偏于保守，不要太樂觀，更不能夸大。 （ 7）多方案中選優(yōu) ： 計劃（ PLAN）是管理活動中最為重要的階段，此階段要多下工夫，反復(fù)推敲、探討，盡可能從各種角度出發(fā)而形成的多個方案中比較，選擇一個較好的方案（或融合數(shù)個方案優(yōu)點的方案）。失敗的計劃浪費人力、財力和時間。教育內(nèi)容就是整個計劃及在計劃過程中做成的典型事例的教育資料內(nèi)容。 ③全員參與改善提案 ④審批實施： 改善提案提出后，經(jīng)有經(jīng)驗的、有管理權(quán)限的人認(rèn)可后實施。另外，管理項目的數(shù)值需要有實施階段的原始數(shù)據(jù)才能統(tǒng)計出來，所以原始數(shù)據(jù)及記錄等十分重要。 ②目標(biāo)達(dá)成： 確認(rèn)是否能按計劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。 ③分析不足： 分析實施階段中的失敗事例，眾人“會診”，糾正錯誤。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 19 （五）報告處置（ ACTION） （ 1）活動基本結(jié)束時，開始著手總結(jié)報告及反省。 該項管理活動背景簡單介紹 簡單說明目的 簡明扼要指出改善前的狀況 實施的主要措施簡述 管理活動結(jié)果同改善前相比的效果如何 優(yōu)秀典型事例及活動方法說明 將優(yōu)秀成功經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 20 3．科學(xué)管理 科學(xué)管理四原則 科學(xué)管理之父 ——弗雷德里克 泰勒（ Frederick Winslow Taylor）： 《 科學(xué)管理原理 》 泰勒的科學(xué)管理四原則 1．開發(fā)科學(xué) 工作 方法： 對工人工作的每一個要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗方法 2．員工培訓(xùn)與成長： 科學(xué)地挑選工人，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長（而在過去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能性進(jìn)行自我培訓(xùn)。 泰勒試著轉(zhuǎn)換各種工作因素，以便觀察它們對施米特的日生產(chǎn)率的影響。 經(jīng)過長時間地 科學(xué)地試驗各種程序、方法和工具的組合 ，泰勒成功地達(dá)到了他認(rèn)為可能達(dá)到的生產(chǎn)率水平。 采用類似的方法，泰勒便能確定做每一件工作的最佳方法， 然后，選擇適當(dāng)?shù)墓と瞬⑴嘤?xùn)他們嚴(yán)格按最佳方法從事工作。 總的來說，泰勒取得了生產(chǎn)率在 200%甚至更高范圍內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)。吉爾布雷斯夫婦是首先采用運作攝影來研究手和身體動作的研究者之一。 吉爾布雷斯夫婦還設(shè)計出一種分類體系，用來標(biāo)識手的17種基本的動作（諸如，“尋找”、“選擇”、“抓取”、“持屋”等），他們稱之為 基本動作元素（ therbligs,“gilbreth”一詞的反向拼寫）， 這套體系使吉爾布雷斯夫婦能夠以更精確的方式，分析任何操作者手的運動包含的動作要素。L 甘特圖（ Gantt chart）在一個坐標(biāo)軸上表示出計劃的工作與完成的工作，在另一個坐標(biāo)軸上表示出已經(jīng)過去的時間，這在當(dāng)時稱得上是一項革命。斯密的“勞動分工”原則是一致的。 2．職權(quán) ——管理者必須有 命令下級的權(quán)力 ，職權(quán)賦予管理者的就是這種權(quán)力。對管理者與工人間關(guān)系的清楚認(rèn)識關(guān)系到組織的規(guī)則，明智地運用懲罰以對付違犯規(guī)則的行為 4．統(tǒng)一指揮 ——每一個雇員應(yīng)當(dāng) 只接受來自一位上級的命令 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 26 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ——每一組具有同一目標(biāo)的組織活動，應(yīng)當(dāng) 在一位管理者和一個計劃的指導(dǎo)下進(jìn)行 6． 個人利益服從整體利益 ——任何雇員個人或雇員群體的利益，不應(yīng)當(dāng)置于組織的整體利益之上 7．報酬 ——對工作人員的服務(wù)必須付給 公平的工資 8．集中 ——集中是指下級參與決策的程度。但是，如果遵循等級鏈會導(dǎo)致信息傳遞的延遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當(dāng)事人同意和通知各自的上級 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 27 10． 秩序 ——人員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r候處在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙? 11．公平 ——管理者應(yīng)當(dāng) 和藹地和公平 地對待下級 12．人員的穩(wěn)定 ——雇員的高流動率是低效率的，管理當(dāng)局應(yīng)當(dāng)提供有規(guī)則的人事計劃，并保證有合適的人選接替職務(wù)的空缺 13．首創(chuàng)精神 ——允許雇員發(fā)起和實施他們的計劃 將會調(diào)動他們的極大熱情 14．團(tuán)結(jié)精神 ——鼓勵 團(tuán)隊精神將會在組織中 建立起和諧和團(tuán)結(jié) 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 28 5．韋伯的理想官僚行政組織 1．勞動分工 ——工作應(yīng)當(dāng)分解成為簡單的、例行的和明確定義的任務(wù) 2．職權(quán)等級 ——公職和職位應(yīng)當(dāng)按等級來組織。 例如作業(yè)、工作的標(biāo)準(zhǔn)，基于所遵循地標(biāo)準(zhǔn)要求，必須掌握相關(guān)設(shè)備、材料等知識、技術(shù)、技能等。 另外，管理者常常需要開展新的工作，也必須學(xué)習(xí)掌握新工作的知識。 這些職務(wù)責(zé)任的知識，有的是國家或行業(yè)的基準(zhǔn)，是所有公司都要遵循的；但更多的因公司或因職務(wù)的不同而不同。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 32 C、改善的技能 （創(chuàng)新 ——領(lǐng)導(dǎo)者的角色） 將既有工作流程詳細(xì)分解、探討，除去不必要的部分，重新組合必要的部分，形成更為快速、更為簡單的流程，從而更充分利用現(xiàn)有的人力、機械、材料等資源，進(jìn)而能使工作更快速、更安全、更簡單、更省錢。公司之所以設(shè)立管理者，其根本目的就在于讓其不斷改善，不斷增加公司的利益，不斷使公司發(fā)展。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 33 D、教育技能 （師傅 ——導(dǎo)師的角色） 對部下經(jīng)常訓(xùn)練、指導(dǎo)，使之很好的勝任其工作，這是教育的目的。 管理者還要提升自己的教育技能，首先， 要把工作標(biāo)準(zhǔn)化 ；其次，把握部下的水平及需求；第三，根據(jù)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn) 對部下進(jìn)行說明 ；第四， 讓部下試卷自己做 ；第五， 評價教育后部下做的結(jié)果 ；最后，對失敗的地方進(jìn)行 重復(fù)的教育及再評價 ，并且要反省我們所依據(jù)的工作標(biāo)準(zhǔn)是否簡單易學(xué)。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 34 E、處理人際關(guān)系的技能 （協(xié)調(diào) ——人與人的接口） 使人與人之間的關(guān)系更加和諧，部門與部門之間能更加協(xié)作的技能。這樣就能形成一種尊重個人、心情愉快的工作環(huán)境。 ②準(zhǔn)備工具 將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣。 ④傾聽 用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題留待最后再作確認(rèn)。 ●時間上無法配合，工作中有困難時應(yīng)反映。 ●保持謙虛、坦率的態(tài)度，當(dāng)問題被駁回時應(yīng)予以接受。 ⑦將有關(guān)資料確實帶走 ⑧必要時，提出需支援事項 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 46 Ｂ、工作規(guī)劃 上司交辦的事項，應(yīng)配合目前的工狀況，安排規(guī)劃。 ②掌握事實現(xiàn)狀 通過資料、記錄、現(xiàn)狀調(diào)查、相關(guān)人員探討以準(zhǔn)確把握事實現(xiàn)狀。 ④草擬方案 方案要首重 5W1H，并盡可能提出幾種方案，比較其優(yōu)劣。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 47 Ｃ、任務(wù)安排與傳達(dá) 任務(wù)交待也是一種藝術(shù)，應(yīng)注意以下事項。 ②注意原則 部屬的能力、意愿，工作標(biāo)準(zhǔn)與任務(wù)分配是否均衡、合理。 ②利用備忘錄、記事本提醒自己的工作進(jìn)度。 ④平時不斷訓(xùn)練部屬主動報告或反映問題。 手下做事習(xí)慣拖延 ——原因何在？ 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 49 Ｅ、報告 ①工作完成后，要立即報告 ——“完成報告才是完成使命”，工作完成卻未向命令者報告等于工作未完成。 ③報告應(yīng)簡單扼要、正確。 ●明確規(guī)定須以局面報告的事項； ●有必要留下記錄的； ●內(nèi)容復(fù)雜的； ●必須通知相關(guān)人員的內(nèi)容。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 50 多頭領(lǐng)導(dǎo) ——常使受命者無所適從 現(xiàn)場干部 ——經(jīng)常會遭遇到同一個問題卻有不同命令的情況，或非直屬主管下達(dá)命令的情況等等。 3．接受多重命令的處理技巧 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 51 Ａ、命令者為一人時 一個命令者發(fā)出多種命令的情形一般源于兩種情況，即： ①命令者忘記前令時。 應(yīng)對技巧 ——一體化原則，即： ①對命令者 明確指出命令缺乏一體化 ，但應(yīng)注意 委婉恰當(dāng) 。 ③對容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示其缺點，然后再受命。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 52 Ｂ、命令者不只一人時 命令者不只一人，而每個人的判斷、決策各不相同時 應(yīng)對原則有： ①必須先要求命令者的意見能夠 合而為一 。 ③如果無法調(diào)整時，則應(yīng) 遵從最上級的命令 。 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 53 Ｃ、越過上司接受命令時 原則上，除了直屬上司之外，不要輕易接受他人命令。比如：因問題、情況之不同，以致命令者也不一樣的情形。 ③上司不在的情形。 受命者接受命令后的處置方法如下： ①接受命令后，要依照命令 忠實地執(zhí)行 。 ③如果時間允許，應(yīng)盡可能 事先與上司商量 。 ⑤在平常的業(yè)務(wù)中，如果其他上司越級發(fā)出的命令，對組織營運上有妨礙的話，則必須請他更改。 4．下達(dá)命令的原則與方法 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 55 B、下達(dá)命令的方法 管理者經(jīng)常要將工作任務(wù)分派給部屬，即所謂的工作命令。 （ 3）使部屬樂意接受，并會全力以赴 讓部屬領(lǐng)會任務(wù)的目的和意義； 要明確具體地表示； 選擇最合適的方式； 應(yīng)避免引起不悅或反感； 信賴對方，充分授權(quán)。 （ 2）確認(rèn)了解程度 命令下達(dá)完畢后，要請受命者扼要復(fù)誦任務(wù)的 5W1H，以確認(rèn)其清楚地理解命令的本意，否則應(yīng)予以補充指正，直至對方清楚為止。如果事先可以預(yù)知部屬可能的意愿程度，要在下達(dá)命令時用的口氣，并設(shè)計激勵部屬的方式。 ② 工作標(biāo)準(zhǔn) ●不要以為部屬應(yīng)該知道了，命令的方式因人而異， 應(yīng)該盡量詳細(xì)說明； ●完成任務(wù)的時間及衡量標(biāo)準(zhǔn)宜明白指出； ●允許部屬有確認(rèn)和商討的機會； ● 任務(wù)均衡的團(tuán)隊精神 ● 受命之部屬工作是否很忙； ●是否有些人總是做困難的工作，而有些人恰好相反 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 59 口頭報告與書面報告，重要事項應(yīng)要求書面報告。 向部屬明確指標(biāo)工作范圍； 工作完成的程度； 所要得到的報告。 調(diào)查相關(guān)內(nèi)容； 有特殊事項發(fā)生時，應(yīng)慎重處理，不可誤判 不要太容易感動 ５ ．接受報告的方法 知識來源： 《 有效管理十八項技能 》 60 ③做出結(jié)論 應(yīng)對部屬的報告做出結(jié)論。 ④考慮部屬的立場 借助部屬的報告，了解部屬，關(guān)心部屬，予以信任感 表示對部屬的真誠關(guān)心； 了解部屬的工作困難； 給予必要的指導(dǎo)和建議； 予以適當(dāng)?shù)募詈凸奈?。若工作的推進(jìn)方法不當(dāng)?shù)脑?，何時、何人、完成何事、有異常時以何種方式讓相關(guān)人員盡快知