【正文】 L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □年審核親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □活動(dòng)方式親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □有望確度年年親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □保有車(chē)輛交車(chē)領(lǐng)照后預(yù)定及訪(fǎng)問(wèn)記錄下次預(yù)定月 / 日實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)日親訪(fǎng)□ 來(lái)店□ T E L □ D M □年客戶(hù)信息卡（反面） — 44— 制作人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 制作頻率：每日制作 填寫(xiě)說(shuō)明： ? 新增意向客戶(hù)全數(shù)填表管理 ? 意向客戶(hù)的 《 客戶(hù)信息卡 》 按意向確度級(jí)別歸檔，保有客戶(hù)的 《 客戶(hù)信息卡 》 按交車(chē)領(lǐng)牌月份歸檔 ? 正確詳細(xì)填寫(xiě)在與客戶(hù)交流中所獲信息，意向客戶(hù)至少需要客戶(hù)姓名、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、擬購(gòu)車(chē)型；購(gòu)買(mǎi)周期、保有客戶(hù)則應(yīng)登錄車(chē)輛與上牌信息 ? 與客戶(hù)接洽后，客戶(hù)信息項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)明確，不斷完善 ? 詳細(xì)填寫(xiě)與客戶(hù)接觸后的訪(fǎng)問(wèn)方式、經(jīng)過(guò)，針對(duì)意向客戶(hù)則主要明確客戶(hù)未成交的原因 ? 針對(duì)保有客戶(hù)，根據(jù)銷(xiāo)售流程、售后跟蹤計(jì)劃表進(jìn)行跟蹤訪(fǎng)問(wèn)與記錄 客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明 — 45— 報(bào)表應(yīng)用： ? 記錄意向客戶(hù)信息的 《 客戶(hù)信息卡 》 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)依據(jù)所記錄的信息，可以幫助其了解與客戶(hù)接觸溝通的全過(guò)程，并可以切實(shí)的了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，使得溝通過(guò)程較為自然，容易建立客戶(hù)信任感 ? 特約店管理者審閱記錄意向客戶(hù)信息的 《 客戶(hù)信息卡 》 ，可以了解銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)溝通情況，對(duì)于促進(jìn)成交或戰(zhàn)敗做出輔導(dǎo) ? 記錄保有客戶(hù)信息的 《 客戶(hù)信息卡 》 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)依據(jù)所記錄的信息，可以做好客戶(hù)的維系工作、客戶(hù)的再開(kāi)發(fā)以及推薦工作 ? 依據(jù)保有客戶(hù)的 《 客戶(hù)信息卡 》 所記錄的信息，進(jìn)行匯總分析，初步勾勒出各車(chē)型保有客戶(hù)的大致輪廓，為市場(chǎng)部策劃潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供支持 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)離職時(shí)可順利交接于后續(xù)接手的銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） — 46— 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 備注 （數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明） 展廳客流量總批次（月） 《 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 》 展廳客流量總批次（日） 《 來(lái)店客戶(hù)登記表 》 初次來(lái)店客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（月） 《 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 》 初次來(lái)店客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（日） 《 來(lái)店客戶(hù)登記表 》 來(lái)電客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（月） 《 展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表 》 來(lái)電客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（日） 《 來(lái)電客戶(hù)登記表 》 各意向級(jí)別客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月 /店） 《 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 》 各意向級(jí)別客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月 /人） 《 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 》 每日新增客戶(hù)管理卡數(shù)量統(tǒng)計(jì) 《 來(lái)店客戶(hù)登記表 》 銷(xiāo)售人員保有客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（人） 《 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 》 來(lái)店客戶(hù)數(shù)量的時(shí)間段分析 《 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 》 來(lái)店客戶(hù)的信息來(lái)源分析 《 來(lái)店客戶(hù)登記表 》 客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 — 47— 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 備注 （數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明） 每月成交量（銷(xiāo)量）統(tǒng)計(jì)（店 /人） 每月訂單量統(tǒng)計(jì)（店 /人） 特約店保有客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（店） 來(lái)店客戶(hù)留檔率（店 /人） 來(lái)店客戶(hù)成交率（店 /人） 來(lái)電客戶(hù)邀約成功率（店 /人） 客戶(hù)來(lái)店數(shù) /接聽(tīng)電話(huà)量 試乘試駕率（店 /人） 試乘試駕成交率（店 /人） 新車(chē)銷(xiāo)售投保率（店 /人） 展廳銷(xiāo)售比率（店） 保有客戶(hù)推薦率（店 /人） 保有客戶(hù)推薦銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) /總銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 特約店銷(xiāo)售達(dá)成率（周 /月） 客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 — 48— 特約店銷(xiāo)售人員對(duì)于報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)置在客戶(hù)管理中的意義及各項(xiàng)內(nèi)容如何填寫(xiě)不明確，因此對(duì)于報(bào)表的填寫(xiě)存在規(guī)范性與正確性的問(wèn)題 報(bào)表填寫(xiě)的錯(cuò)誤對(duì)數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，從而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對(duì)策的制定 對(duì)于下發(fā)的客戶(hù)管理表單應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化認(rèn)知，明確報(bào)表項(xiàng)目的目的及填寫(xiě)方式，明確此項(xiàng)工作對(duì)于自身銷(xiāo)售的利益，從而引導(dǎo)銷(xiāo)售人員主動(dòng)正確的進(jìn)行報(bào)表工作 報(bào)表的目的在于管理客戶(hù)，而管理客戶(hù)的基礎(chǔ)在于在掌握客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析，從而執(zhí)行正確適時(shí)的客戶(hù)管理工作 主要狀況 可能的原因 和解決的途徑 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 — 49— 狀況一：來(lái)店客戶(hù)的管理是最初始客戶(hù)資源的生成， 特約店 來(lái)店客戶(hù)的落實(shí)性不高 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 來(lái)店客戶(hù)管理（未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店客戶(hù)效益僅通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)自行管理） ? 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店 /電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫(xiě)不齊全，銷(xiāo)售經(jīng)理未關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善 ? 來(lái)店客戶(hù)登記應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店的真實(shí)情況建議專(zhuān)人或利用排班制度落實(shí)填寫(xiě) ? 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來(lái)店 /電客戶(hù)真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專(zhuān)人或落實(shí)排班制度來(lái)管理 ? 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫(xiě)，生成可分析數(shù)據(jù) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)走動(dòng)管理檢核并于夕會(huì)時(shí)針對(duì)當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) ? 展廳來(lái)店 /來(lái)電統(tǒng)計(jì)表未執(zhí)行 ? 統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)不真實(shí)（和日登記表不符） ? 依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 ? 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 — 50— 狀況二：意向客戶(hù)是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過(guò)管理過(guò)程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 意向客戶(hù)的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)未將全部意向客戶(hù)填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶(hù)跟蹤的合理頻率 ? 意向客戶(hù)級(jí)別判定不準(zhǔn)確 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪(fǎng) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會(huì)時(shí)進(jìn)行各銷(xiāo)售顧問(wèn)意向客戶(hù)的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶(hù)的跟蹤指示及協(xié)助 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將全部意向客戶(hù)填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶(hù)跟蹤應(yīng)依級(jí)別進(jìn)行合理回訪(fǎng) ? 級(jí)別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶(hù)需求進(jìn)行級(jí)別的判定，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)給予指導(dǎo) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪(fǎng)，協(xié)助成 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 — 51— 狀況二：意向客戶(hù)是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過(guò)管理過(guò)程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表未落實(shí)執(zhí)行及管理過(guò)程 ? 日?qǐng)?bào)表未落實(shí)每日的填寫(xiě)，只登錄意向客戶(hù)回訪(fǎng) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理未運(yùn)用日?qǐng)?bào)表進(jìn)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 ? 每日銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動(dòng)工作進(jìn)行填寫(xiě)并應(yīng)計(jì)劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會(huì)前要求完成 ? 每日各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)應(yīng)落實(shí)登錄于日?qǐng)?bào)表，并應(yīng)策劃次日工作計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日?qǐng)?bào)表掌握當(dāng)日每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善 （續(xù)） 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 — 52— 狀況三：保有客戶(hù)是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對(duì)于保有客戶(hù)的維系工作落實(shí)程度不足