【正文】 支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 廣告執(zhí)行 ?廣告制作 ?廣告投放 ?品牌形象管理 市場(chǎng)研究 ?市場(chǎng)信息搜集 ?信息處理 ?營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè) ?專業(yè)統(tǒng)計(jì) 綜合規(guī)劃 ?營(yíng)銷戰(zhàn)略制定 ?牽頭制定年度計(jì)劃 ?號(hào)源管理 調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu) 14 Lines BJS43050522602XX 河南移動(dòng)在戰(zhàn)略，營(yíng)銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財(cái)務(wù)管理等方面的改進(jìn)不僅有助于既有問(wèn)題的改進(jìn)，也為未來(lái)的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ) 成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃流程 成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度 成立新業(yè)務(wù)中心，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理 進(jìn)行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)由同一部門負(fù)責(zé) 初步建立與業(yè)務(wù)計(jì)劃相配合的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制流程 1 2 3 4 5 6 原有問(wèn)題 ? 缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃控制體系 ? 缺乏明確的營(yíng)銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理 ? 缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳 ? 網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性 ? 缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制體系 成立個(gè)人用戶中心和公司用戶中心 改進(jìn)效果 ? 初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機(jī)制 ? 針對(duì)不同用戶提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) ? 提高客戶服務(wù)水平的可控性和及時(shí)有效性 ? 具體部門負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)，易于縮短推出時(shí)間 ? 減少跨部門界面，易于實(shí)施項(xiàng)目管理 ? 增加預(yù)算和成本觀念以及對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的監(jiān)控 15 BJS43050522602XX 部門 職能設(shè)計(jì) 16 Lines BJS43050522602XX 通過(guò)高層研討會(huì)和訪談等形式 , 項(xiàng)目組進(jìn)行了部門的功能定位，并細(xì)化了具體的職責(zé)設(shè)計(jì) 使命 ? 鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價(jià)值的重點(diǎn)客戶為核心 ? 保持并發(fā)展品牌形象 ? 保持在個(gè)人與企業(yè)市場(chǎng)地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入 ? 有力地支持分公司的營(yíng)銷運(yùn)作，但保持營(yíng)銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理 關(guān)鍵職責(zé) ? 品牌管理 ? 基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場(chǎng)研究 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 年度 /月度具體營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控 ? 對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)管理 – 市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制 – 銷售規(guī)劃與控制 – 資費(fèi)與定價(jià)管理 – 產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制 – 客戶關(guān)系管理 – 業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控 ? 號(hào)源管理 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的使命與職責(zé) 舉 例 17 Lines BJS43050522602XX 根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對(duì)部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì) ? 廣告 管理 處 作 為 專業(yè) 廣告 執(zhí)行 部門 可 以 幫助 規(guī)劃 人 員 以 具體 操作 中 擺脫 出 來(lái) 1)， 同 時(shí)它 還 承擔(dān) 品牌管理 職 能 ? 市場(chǎng) 研究 處 同 樣 也 是 一 個(gè)具體 的 研究 執(zhí)行部門， 它 為 公司 各 部 尤其 是 個(gè)人 /企業(yè)用戶中心提供 專業(yè) 的 市場(chǎng) 研究 服務(wù)， 此 外， 它還 承擔(dān) 專業(yè) 統(tǒng)計(jì) 和 營(yíng)銷 信息 庫(kù) 建設(shè) 職 能 ? 綜合 規(guī)劃 處 負(fù)責(zé) 公司 整體 營(yíng)銷 戰(zhàn)略 框架 的制定，并 牽 頭 制定 年 度 /月度營(yíng)銷 計(jì)劃， 它起 到 整合、協(xié)調(diào) 個(gè) 人 /企業(yè) 用 戶 中 心 的 作用 ? 個(gè)人 / 企業(yè)用戶中心作為營(yíng)銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營(yíng)銷活動(dòng)；中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵的營(yíng)銷職能，但其營(yíng)銷操作職能則下放至分公司。 (但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，分公司應(yīng)該完全按照?qǐng)?zhí)行 ) 舉 例 20 Lines BJS43050522602XX 根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對(duì)其考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來(lái)源提出了建議 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)鍵 考核 內(nèi)容 知名度 品牌形象識(shí)別程度 好感度 市場(chǎng)份額 新用戶發(fā)展數(shù) 客戶滿意度 離網(wǎng)率 營(yíng)業(yè)收入 ARAP值 MOU值 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 市場(chǎng)調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 考核內(nèi)容 考核指標(biāo) 考核來(lái)源 品牌形象管理效果 市場(chǎng)拓展 市場(chǎng)鞏固 市場(chǎng)運(yùn)作質(zhì)量 市場(chǎng)運(yùn)作效果 服務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)研究 服務(wù)質(zhì)量 廣告執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量 新業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)部 新業(yè)務(wù)中心 舉 例 21 BJS43050522602XX 管理 /業(yè)務(wù) 流程 設(shè)計(jì) 22 Lines BJS43050522602XX 在項(xiàng)目最后階段，項(xiàng)目組重新設(shè)計(jì)和規(guī)范了河南移動(dòng)的流程體系 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營(yíng)銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程 財(cái)務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 23 Lines BJS43050522602XX 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營(yíng)銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程 財(cái)務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 進(jìn)一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動(dòng)的高效運(yùn)作建立了良好基礎(chǔ) ? 克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流程來(lái)明確企業(yè)整體的工作導(dǎo)向和工作劃分 ? 通過(guò)流程來(lái)強(qiáng)化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門的全局觀和行為的整體性 效率的提升 企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng) 24 Lines BJS43050522602XX 對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵流程分解為具體子流程 ,并提出子流程的定義和目的 定義 目的 ? 制定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相