【正文】 領(lǐng)導(dǎo)小組 廣告執(zhí)行 ?廣告制作 ?廣告投放 ?品牌形象管理 市場研究 ?市場信息搜集 ?信息處理 ?營銷信息系統(tǒng)建設(shè) ?專業(yè)統(tǒng)計 綜合規(guī)劃 ?營銷戰(zhàn)略制定 ?牽頭制定年度計劃 ?號源管理 調(diào)整后的組織機構(gòu) 14 Lines BJS43050522602XX 河南移動在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財務(wù)管理等方面的改進不僅有助于既有問題的改進，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ) 成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計劃流程 成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度 成立新業(yè)務(wù)中心，負責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理 進行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護由同一部門負責(zé) 初步建立與業(yè)務(wù)計劃相配合的財務(wù)預(yù)算和控制流程 1 2 3 4 5 6 原有問題 ? 缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃控制體系 ? 缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理 ? 缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳 ? 網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性 ? 缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財務(wù)預(yù)算和控制體系 成立個人用戶中心和公司用戶中心 改進效果 ? 初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機制 ? 針對不同用戶提供更有針對性的營銷活動 ? 提高客戶服務(wù)水平的可控性和及時有效性 ? 具體部門負責(zé)新業(yè)務(wù)，易于縮短推出時間 ? 減少跨部門界面，易于實施項目管理 ? 增加預(yù)算和成本觀念以及對經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)控 15 BJS43050522602XX 部門 職能設(shè)計 16 Lines BJS43050522602XX 通過高層研討會和訪談等形式 , 項目組進行了部門的功能定位，并細化了具體的職責(zé)設(shè)計 使命 ? 鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價值的重點客戶為核心 ? 保持并發(fā)展品牌形象 ? 保持在個人與企業(yè)市場地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入 ? 有力地支持分公司的營銷運作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理 關(guān)鍵職責(zé) ? 品牌管理 ? 基礎(chǔ)與專項市場研究 ? 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 年度 /月度具體營銷計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控 ? 對分公司日常業(yè)務(wù)管理 – 市場推廣規(guī)劃與控制 – 銷售規(guī)劃與控制 – 資費與定價管理 – 產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制 – 客戶關(guān)系管理 – 業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控 ? 號源管理 市場經(jīng)營部的使命與職責(zé) 舉 例 17 Lines BJS43050522602XX 根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行了設(shè)計 ? 廣告 管理 處 作 為 專業(yè) 廣告 執(zhí)行 部門 可 以 幫助 規(guī)劃 人 員 以 具體 操作 中 擺脫 出 來 1)， 同 時它 還 承擔(dān) 品牌管理 職 能 ? 市場 研究 處 同 樣 也 是 一 個具體 的 研究 執(zhí)行部門， 它 為 公司 各 部 尤其 是 個人 /企業(yè)用戶中心提供 專業(yè) 的 市場 研究 服務(wù)， 此 外， 它還 承擔(dān) 專業(yè) 統(tǒng)計 和 營銷 信息 庫 建設(shè) 職 能 ? 綜合 規(guī)劃 處 負責(zé) 公司 整體 營銷 戰(zhàn)略 框架 的制定，并 牽 頭 制定 年 度 /月度營銷 計劃， 它起 到 整合、協(xié)調(diào) 個 人 /企業(yè) 用 戶 中 心 的 作用 ? 個人 / 企業(yè)用戶中心作為營銷規(guī)劃與控制部門進行單列，可以使其有針對性地對不同用戶展開差異化營銷活動；中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵的營銷職能，但其營銷操作職能則下放至分公司。 (但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場推廣活動時，分公司應(yīng)該完全按照執(zhí)行 ) 舉 例 20 Lines BJS43050522602XX 根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對其考核內(nèi)容，考核指標和考核來源提出了建議 市場經(jīng)營部關(guān)鍵 考核 內(nèi)容 知名度 品牌形象識別程度 好感度 市場份額 新用戶發(fā)展數(shù) 客戶滿意度 離網(wǎng)率 營業(yè)收入 ARAP值 MOU值 市場調(diào)查 市場調(diào)查 市場調(diào)查 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 考核內(nèi)容 考核指標 考核來源 品牌形象管理效果 市場拓展 市場鞏固 市場運作質(zhì)量 市場運作效果 服務(wù)質(zhì)量 市場研究 服務(wù)質(zhì)量 廣告執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量 新業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)部 新業(yè)務(wù)中心 舉 例 21 BJS43050522602XX 管理 /業(yè)務(wù) 流程 設(shè)計 22 Lines BJS43050522602XX 在項目最后階段，項目組重新設(shè)計和規(guī)范了河南移動的流程體系 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對流程 財務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 23 Lines BJS43050522602XX 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對流程 財務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 進一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動的高效運作建立了良好基礎(chǔ) ? 克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流程來明確企業(yè)整體的工作導(dǎo)向和工作劃分 ? 通過流程來強化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門的全局觀和行為的整體性 效率的提升 企業(yè)整體競爭力的增強 24 Lines BJS43050522602XX 對各項關(guān)鍵流程分解為具體子流程 ,并提出子流程的定義和目的 定義 目的 ? 制定企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相