【正文】 能增加營業(yè)額、節(jié)約經(jīng)營成本、爭取新用戶、有利于與客戶進(jìn)行溝通等。英國和瑞士首開歐洲網(wǎng)上銀行發(fā)展的先河。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 全球網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的歷程與現(xiàn)狀 ? 亞洲、太平洋地區(qū) ? 日本 2021年，由櫻花銀行、住友銀行、富士通公司及日本生命保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立了 “ 日本網(wǎng)上銀行 ” （ Japan Network Bank）是日本首家純網(wǎng)上銀行，該銀行提供普通存款、定期存款、轉(zhuǎn)賬、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)算業(yè)務(wù)、小額貸款和電話金融業(yè)務(wù)等。其發(fā)展策略可以總結(jié)為：以搶先推出網(wǎng)上銀行服務(wù)為手段，搶占市場先機(jī)；以推出熱門服務(wù)作為先導(dǎo)產(chǎn)品；以優(yōu)惠價(jià)格吸引客戶；以提供全球化服務(wù)取勝。截至 2021年，中國香港共有 38家本地和外國銀行能夠提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，全港約有個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶 300萬個(gè)，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶 11萬個(gè)。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 全球網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的歷程與現(xiàn)狀 ? 新加坡 新加坡發(fā)展銀行自 1998年 10月推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以來，深受好評，被國際性網(wǎng)絡(luò)業(yè)審計(jì)公司 Lafferty評選為亞太區(qū) “ 特佳網(wǎng)站 ” 。 ? 中國臺灣 中國臺灣地區(qū)也已有超過 20家銀行陸續(xù)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，所提供的金融服務(wù)包括在線轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、現(xiàn)象廣告、業(yè)務(wù)宣傳等。國外銀行的電話銀行業(yè)務(wù)開展較早，如美國的銀行在 20世紀(jì) 50年代就發(fā)展了電話銀行（ Call Center），澳大利亞 60年代發(fā)展了電話銀行，歐洲銀行的電話銀行也在 60年代出現(xiàn)。而亞洲國家則基本上都是在90年代早期開始發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)。 1982年 ,美國共有 400多家金融機(jī)構(gòu)提供了 TBP服務(wù) ,其中 41%是由商業(yè)銀行提供。相比之下，亞洲的電話銀行則起步較晚。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 全球手機(jī)銀行發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 手機(jī)銀行，又稱移動銀行，是結(jié)合了貨幣電子化和移動通信的一種新型服務(wù)，客戶可利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)終端自助辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)。 目前，國外銀行開發(fā)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)主要包括：利用 PDA、 GPRS、CDMA及 3G等新的移動終端，開展信息服務(wù)及其他增值服務(wù)；利用MMS、小區(qū)廣播等技術(shù)和服務(wù)方式，發(fā)展單向信息有償服務(wù)；通過研究不同手機(jī)客戶群體的消費(fèi)心理和個(gè)性化需求，開發(fā)一些富有特色和吸引力的金融服務(wù)功能和金融產(chǎn)品組合，為客戶提供 DIY式自我定制的金融服務(wù)平臺。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 全球 ATM發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 1967年，第一臺 ATM在倫敦出現(xiàn)，很快就在世界各國迅速發(fā)展起來。韓國每百萬人口擁有 ATM設(shè)備 1648臺，設(shè)備密度位居全國第一。 中國香港是全球 ATM使用最頻繁的地方。 在國外， ATM除了能讓顧客存取款以外，更像一個(gè)包羅萬象的服務(wù)機(jī)構(gòu)。如新加坡一家銀行利用 ATM賣足球票和斗牛票，提高了銀行收入；而澳大利亞一家地區(qū)性銀行昆士蘭銀行則可在 ATM上重復(fù)播放電視或其他媒體一些內(nèi)容。 在美國和日本等發(fā)達(dá)國家， POS系統(tǒng)交易額已占到市場銷售額的70%以上，成為發(fā)達(dá)國家的主要支付系統(tǒng)之一。截至 2021年 12月 31日，集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá) 15020億美元，雇員多達(dá) 284000人。其電子銀行的建設(shè)與發(fā)展主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1989年 10月 1日， First Direct正式開始營業(yè)，向客戶提供 24小時(shí)的電話服務(wù)，成為世界上第一家通過電話提供理財(cái)服務(wù)的銀行。 ? 匯豐網(wǎng)上銀行 ? 匯豐銀行利用其在各地的分支網(wǎng)絡(luò)為不同地區(qū)的客戶服務(wù)，并為這些客戶 “ 量身定做 ” 了各具特色的網(wǎng)上銀行。 ? 匯豐在中國 ? 2021年 12月 30日匯豐銀行在中國內(nèi)地正式開辦了個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，成為首批涉足國內(nèi)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行。 時(shí)間 開展業(yè)務(wù) 198910 電話銀行 199707 試運(yùn)行 PC銀行業(yè)務(wù) 199803 在因特網(wǎng)上設(shè)立站點(diǎn) 199804 全面開展 PC銀行業(yè)務(wù) 199905 開展手機(jī)銀行與短信息服務(wù) 199911 開始網(wǎng)上銀行服務(wù) 202107 通過網(wǎng)站進(jìn)行新的儲蓄賬戶、信用卡服務(wù) 202101 單獨(dú)的財(cái)富管理服務(wù) 202104 WAP手機(jī)銀行 202107 靈活的在線質(zhì)押服務(wù) 202101 低成本的組合管理投資 202101 3D動畫制作的座席員 “ Cara” 為客戶提供在線幫忙 202106 網(wǎng)上旅行貨幣服務(wù) 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 案例分析：匯豐銀行的電子銀行 ? 匯豐網(wǎng)上銀行 匯豐銀行利用其遍布各地的分支網(wǎng)絡(luò)為不同地區(qū)的客戶服務(wù)，并為這些客戶 “ 量身定做 ” 了各具特色的網(wǎng)上銀行。這些網(wǎng)站按國家和地區(qū)劃分，并以這些國家和地區(qū)的名字來命名，如專為中國用戶設(shè)立的網(wǎng)站就稱為 “ 匯豐中國 ” （提供中英文兩個(gè)版本）。 憑借網(wǎng)上個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展， 2021年匯豐銀行獲得了美國《 環(huán)球金融 》 雜志頒發(fā)的 “ 最佳消費(fèi)網(wǎng)上銀行 ” 獎。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 全球電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 國外電子業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分析 ? 服務(wù)全能化、個(gè)性化，產(chǎn)品創(chuàng)新多樣化 國外商業(yè)銀行依托混業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢，提供的電子銀行服務(wù)幾乎囊括了所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)國外電子銀行非常注重為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等各種電子銀行渠道為客戶提供 “ 量身定做 ” 的 “ 一對一 ” 式服務(wù)。 ? 多種服務(wù)渠道融合發(fā)展 他們認(rèn)為客戶需要一個(gè)多渠道、全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， Inter是其服務(wù)體系中不可分割的一部分，而互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、自助終端等各種電子交易服務(wù)渠道的整合，為客戶提供了一個(gè)全方位立體式的服務(wù)平臺，同時(shí)也能完整、實(shí)時(shí)地收集來自所有渠道的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有利于商業(yè)銀行對客戶信息的深層次挖掘、電子銀行的綜合業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全球化管理。國外電子銀行都比較注重客戶關(guān)系管理，強(qiáng)調(diào)層次營銷，把營銷對象依照客戶需求、消費(fèi)層次、文化水平分門別類，細(xì)分客戶市場，并有針對性地開展?fàn)I銷。 ? 第二個(gè)階段是 2021— 2021年，銀行利用網(wǎng)上銀行服務(wù)和運(yùn)營成本低廉的優(yōu)勢快速發(fā)展網(wǎng)上銀行用戶，推出大量的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，盡可能地把柜臺業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上去。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 ? 中國互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展情況（單位：萬） 2100013700132601040080005910337005000100001500020210250002021年 2021年 2021年 2021年 2021年 2021年 2021年系列1二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 ? 網(wǎng)上銀行用戶發(fā)展情況（單位：萬） 隨著網(wǎng)上銀行對人們生活影響的加大，網(wǎng)上銀行用戶在網(wǎng)民中的占比也由 2021年的 %增長到 2021年的 %。據(jù)中國人民銀行統(tǒng)計(jì)，截至 2021年，我國已有 20多家銀行的 200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)站，其中開展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)達(dá) 50余家。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 ? 招商銀行于 1997年 4月推出銀行網(wǎng)站以來，已形成了以網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上商城等子系統(tǒng)為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。 ? 中國銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)于 1997年正式投入使用， “ 積極、穩(wěn)妥、持久、創(chuàng)新 ” 是其發(fā)展網(wǎng)上銀行的戰(zhàn)略指導(dǎo)方針，目前主要提供“ 企業(yè)在線理財(cái) ” 、 “ 支付網(wǎng)上行 ” 和 “ 銀證快車 ” 三大系列服務(wù)。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀 ? 中國建設(shè)銀行于 1998年 8月推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以 “ 方便、快捷、實(shí)用 ” 作為主要業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建成了技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、初具規(guī)模的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。 ? 中國農(nóng)業(yè)銀行在 2021年建成網(wǎng)上銀行中心，建立了包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付在內(nèi)的電子商務(wù)系統(tǒng)。 2021年中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人注冊客戶達(dá)到 ,企業(yè)注冊客戶達(dá) ,網(wǎng)上渠道交易額突破 9萬億元。 2021年 4月，該行 “ 浦發(fā)創(chuàng)富 — 網(wǎng)上銀 ” 正式推出公司網(wǎng)銀離岸查詢服務(wù)，以便企業(yè)客戶及時(shí)掌握離岸業(yè)務(wù)信息。其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)從最初的信息發(fā)布、個(gè)人賬戶查詢等，發(fā)展到網(wǎng)上外匯買賣、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上結(jié)算、個(gè)人賬戶管理、貸記卡和基金買賣、集團(tuán)現(xiàn)金管理，財(cái)務(wù)管理等范圍更廣的產(chǎn)品。中國光大銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要提供企業(yè)、集團(tuán)、個(gè)人服務(wù)，尤其是集團(tuán)服務(wù)獨(dú)具特色。實(shí)時(shí)到賬 ” 等優(yōu)勢。 第一階段， 1992年 — 1998年是我國電話銀行探索起步時(shí)期。該電話銀行使用的是 IVR（ Interactive Voice Response）交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶通過撥打電話來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這實(shí)質(zhì)上是把部分原來在營業(yè)廳進(jìn)行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電話上來進(jìn)行。發(fā)展特征是：第一，我國真正意義上的現(xiàn)代電話銀行客戶服務(wù)中心開始建立，其標(biāo)志就是 1999年工商銀行上海分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行廣州分行、招商銀行電話中心等國內(nèi)第一批銀行客戶服務(wù)中心建立。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程和現(xiàn)狀 第三階段， 2021年 — 2021年是我國電話銀行穩(wěn)步增長和調(diào)整時(shí)期。電話銀行業(yè)在借鑒和總結(jié)四大商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了在全國建設(shè)一個(gè)擁有統(tǒng)一號碼、坐席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心，在總行和分行的客戶服務(wù)代表間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。這一階段出現(xiàn)以下特征：第一，隨著數(shù)據(jù)大集中的完成，各行紛紛把電話銀行業(yè)務(wù)集中到總行。第三，電話銀行功能發(fā)生巨大變化，開始轉(zhuǎn)向多功能呼出型呼叫中心，其發(fā)展也呈現(xiàn)出與其他業(yè)務(wù)渠道相融合的特點(diǎn)。 為適應(yīng)客戶需要， 2021年工商銀行、中國銀行、招商銀行、光大銀行等先后推出了手機(jī)銀行服務(wù)，但這一階段的手機(jī)銀行大多以提供簡單的賬戶查詢和小額轉(zhuǎn)賬為主，產(chǎn)品功能相對單一。如工商銀行與中國移動于 2021年 10月合作推出新一代的手機(jī)銀行短信服務(wù)，能辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、捐款、繳費(fèi)及消費(fèi)支付等八大類業(yè)務(wù)，具有 “ 實(shí)時(shí)在線 ” ， “ 按量計(jì)費(fèi) ” ， “ 高速傳輸 ” 等特點(diǎn)。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 我國 ATM/POS自助終端發(fā)展歷程和現(xiàn)狀 截至 2021年底，我國可受理銀行卡的商戶達(dá)到 74萬家，已有 POS118萬臺。 ? 中國工商銀行簡介 中國工商銀行成立于 1984年 1月 1日，是目前中國最大的商業(yè)銀行，也是全球十大商業(yè)銀行之一。 1997年 12月，中國工商銀行 ， 1999年 9月，在國內(nèi)首家正式推出全國統(tǒng)一電話銀行服務(wù)號碼 “ 95588” ； 2021年 2月和 8月分別開通企業(yè)網(wǎng)上銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行。同時(shí)，在組織機(jī)構(gòu)資源、資金和人力資源等方面，向電子銀行重點(diǎn)傾斜，致力于以網(wǎng)上銀行、電話銀行為主的電子銀行建設(shè)。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 案例 :中國工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù) ? 網(wǎng)上銀行發(fā)展概況 1997年 12月工商銀行正式建立了 。 2021年 8月，工商銀行推出了具有獨(dú)創(chuàng)性的個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。 2021年將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推廣至全國近 300個(gè)城市。 2021年，工商銀行全新打造了以 “ 一站式 ” 服務(wù)為特征，集證券、外匯、保險(xiǎn)等專業(yè)理財(cái)頻道于一體的新一代個(gè)人網(wǎng)上銀行。 電子銀行交易額從 2021年的不足 1萬億元發(fā)展到 2021年的 45萬億元。 2021年網(wǎng)上銀行交易額僅為 。 2021年，工商銀行網(wǎng)上銀行年交易額是達(dá)到 ，約占國內(nèi)市場份額的 70%。 業(yè)務(wù)種類 :目前 ,中國工商銀行 “ 金融 家 ” 個(gè)人網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以為客戶提供賬戶管理、繳費(fèi)站，個(gè)人理財(cái) 12項(xiàng)大功能、 60余項(xiàng)子功能，形成了集資金管理，收費(fèi)繳費(fèi)、金融理財(cái)、電子商務(wù)和營銷服務(wù)于一體的綜合金融服務(wù)平臺。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ? 我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 案例 :中國工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù) ? 電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況 1999年 9月，工商銀行正式推出全國統(tǒng)一電話銀行服務(wù)號碼 “ 95588” 。 2021年，工商銀行推出了 95588電話銀行香港與內(nèi)地的互動漫游，實(shí)現(xiàn)香港與內(nèi)地客戶資源共享；同時(shí)，工商銀行整合電話銀行服務(wù)渠道，率先在國內(nèi)建成集約化經(jīng)營管理的一體化電話銀行，使電話銀行從傳統(tǒng)