【正文】 長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。 (3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求 服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。 (1) 使用干凈清潔的托盤(pán)為客人服務(wù)。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。正確拿餐盤(pán)的手法是：四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子的中央，不要將拇指直伸入盤(pán)內(nèi)。 (3) 運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。任何時(shí)候 都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。 (5) 餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。 (8) 對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐 具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。不做違法的事，維護(hù)公司的良好社會(huì)形象，不做有損公司利益和形象的事情。 3. 絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，堅(jiān)持先執(zhí)行后解釋，先報(bào)告后投訴的原則。 4. 員工應(yīng)無(wú)條件服從直屬上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)。若遇不滿事后可逐級(jí)申訴，直至最高上級(jí)。 2. 員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。 4. 崗位實(shí)行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。 6. 上班時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)允許嚴(yán)禁在客位上看書(shū)報(bào)、休息、睡覺(jué)等。 8. 下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴(yán)禁穿工服在 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)閑逛。 9. 愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。特殊情況下可以向管理人員申請(qǐng)。如有緊急情況需接聽(tīng)電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡(jiǎn)短為宜（最多不可超過(guò) 3 分鐘）。 允許使用電話的人員在營(yíng)業(yè) 區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)方式。 2. 負(fù)責(zé)考勤人員必須堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。 4. 公司員工一律實(shí)行每日上班簽到下班簽退制度，部門(mén)必須設(shè)立專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、整理、呈報(bào)工作。違反者，代理人與被代理人均給予 10— 20 元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款 5 元。 7. 遲到、早退 15 分鐘以內(nèi)罰款 10元 /次；遲到、早退 15— 30 分鐘罰款 20 元 /次；遲到30 分鐘以上， 1 個(gè)小時(shí)以內(nèi)給予罰款 30元；遲到、早退 1 個(gè)小時(shí)以上罰款 50 元（以上遲到指遲到但堅(jiān)持上班者）。 8. 員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）聲明外出原因及返回時(shí)間，否則按早退處理。 10. 曠工 1 天扣 2 天工資（不含當(dāng)天）。 11. 當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天或一年累計(jì)曠工 8 天公司將予以辭退。 第八章 一、 樓面管理處罰制度 工作考核處罰處理標(biāo)準(zhǔn)： 每月處罰累計(jì)超過(guò) 100 元以上者（包括 100 元者）做解聘處理。 部長(zhǎng)級(jí)以上員工按下列標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（包括部長(zhǎng)）。 被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎(jiǎng)金分配。 上 班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)上級(jí)同意，擅自會(huì)見(jiàn)親友者扣 10 元。 上班時(shí)間內(nèi)做私事扣 5 元，口頭警告后仍重犯者扣 10 元。 操作運(yùn)行中，未按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而出現(xiàn)差錯(cuò)者，視情節(jié)輕重扣 10— 20 元，并賠償差錯(cuò)所出現(xiàn)的損失。 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離崗會(huì)客、進(jìn)包廂休息者扣 20 元。 上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢(shì)者，口頭警告后重犯者扣 10 元。 三、 禮儀禮貌處罰標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)待客人或上級(jí)態(tài)度傲慢者扣 20 元，與同事發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆或頂撞上級(jí)，違者視情節(jié)輕重扣 30— 100 元或開(kāi)除。 四、 規(guī)范服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)： 寫(xiě)單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價(jià)賠償。因?qū)戝e(cuò)單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人 投訴造成的損失外，并扣 10 元。 經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣 5 元。 骨碟超過(guò) 1/3 不換者扣 2 元（大型宴會(huì)不超過(guò) 1/2）。 開(kāi)市、收市工作準(zhǔn)備不足者扣 2 元。 私留客人酒水不退者扣 10 元，如客人投訴，個(gè)人將負(fù)責(zé)公司全部損失。 1 客遺物品不上交者扣 30 元，嚴(yán)重者以盜竊處 理。 1 上錯(cuò)菜者，扣 10 元，造成客人投訴，由本人負(fù)責(zé)公司損失。 五、 違反以下任何一條開(kāi)除處理： 連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天者作開(kāi)除處理。 向客人透露 飯 店機(jī)密，造成重大損失者作開(kāi)除處理。 偷、拿客遺物品或同事錢(qián)物，將以盜竊罪送交公安機(jī)關(guān)，并作開(kāi)除處理。 打架斗毆，影響惡劣者作開(kāi)除處理。 利用工作便利侵占公司財(cái)物者給予直接開(kāi)除。 對(duì)于自動(dòng)離職員工，公司不退還保證金，但其當(dāng)月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無(wú)任何獎(jiǎng)金及其他福利補(bǔ)助。 第九章 客遺物品管理制度 1. 公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交酒店保安部門(mén)。 3. 若一般物品在一個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 5. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況報(bào)告酒店保安部門(mén)。 2. 注意防火、防盜，注意保管好自己的財(cái)物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。 4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長(zhǎng)檢查后方可離開(kāi)。 7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過(guò) 10 分鐘，冬季每次不得超過(guò) 20 分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣，保持煤氣房窗戶打開(kāi)。 10. 員工每晚必須按時(shí)就寢，嚴(yán)禁無(wú)假外出，如有特殊情況，須書(shū)面向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可。 2. 要保證所有的員工熟知崗位責(zé)任并傳達(dá)給每一位新員工。 4. 餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫(kù)存情況和供應(yīng)情況。 6. 所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 8. 要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅(jiān)固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動(dòng)的餐桌。 9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開(kāi)門(mén)營(yíng) 業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進(jìn)行檢查。 11. 帶有酒店標(biāo)志或圖案的瓷器 /玻璃器皿一定要擺放整齊 ,標(biāo)志向上 ,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。 13. 貴賓意見(jiàn)卡和介紹其他餐廳的宣傳頁(yè)應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁(yè)要干凈、平整。 14. 所有準(zhǔn)備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損 壞。 16. 要保證筷子放入筷子套時(shí)是干凈的，而且是清潔的。 18. 托盤(pán)要隨時(shí)保持清潔。 20. 所有餐廳都應(yīng)保證用來(lái)沖咖啡和茶的水是新開(kāi)