透過實體與電子通路傳遞服務-在線瀏覽
2024-12-01 09:10本頁面
【正文】 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 48 服務傳遞的六種選項 （表 ） 顧客親臨服務場所 服務組織至顧客處 顧客與服務組織採遠距交易 (信件或電信服務 ) 戲院 理髮店 公車服務 速食連鎖店 房屋粉刷 洗車 信用卡公司 地方電視臺 郵遞 廣播網(wǎng)路 電話公司 顧客與服務組織互動的類型 單一地點 多個地點 服務門市的可得性 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 49 顧客間有不同的通路偏好 當服務為複雜且知覺風險較高時 ， 人們會傾向選擇人員通路 當人們對服務／通路具有較強信心與較多知識時 ，會傾向選擇非人員通路與自助服務 重視社交互動的顧客會傾向選擇人員通路 便利性是選擇通路時的一個關鍵因素 不同通路價格不同 → 套利行為 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 410 地點與時間的決策 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 411 服務傳遞的地點 成本 ， 生產(chǎn)力 ， 以及是否容易找到具有服務技能的員工 ， 是決定服務地點的主要考量 地點限制 作業(yè)上要求 機場 地理因素 滑雪度假村 規(guī)模經(jīng)濟的需要 醫(yī)院 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 412 服務傳遞的地點 迷你店舖 建立許多小規(guī)模的服務場所 ， 以擴大地理覆蓋率 自動化的小亭子 將作業(yè)的前場與後場分開 Taco Bell 在多功能場所內(nèi)設立服務據(jù)點 鄰近顧客的居住地或工作場所 服務據(jù)點 服務觀點 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 413 Source: Source: Source: 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 414 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 415 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 416 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 417 服務傳遞的時間 傳統(tǒng)上 ， 營業(yè)時間是受限的 享受服務僅限於白天 ， 一週 40至 50小時不等的營業(yè) 時間 歷史上 ， 基督教傳統(tǒng)上的星期日 ； 猶太傳統(tǒng)上的星期六 ； 穆斯林傳統(tǒng)上的星期五被認為是休息日 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 418 今日 彈性 、 快速反應的服務作業(yè)： 24/7服務 ―― 每天 24小時 ， 每週七天 ， 遍佈全世界（ 服務觀點 ） 有些企業(yè)仍拒絕一星期工作七天 ， 例如： 亞特蘭大起家的 ChickfilA “ 星期天休息是我們價值主張的一部分 ” 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 419 在網(wǎng)際網(wǎng)路上傳遞服務 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 420 在網(wǎng)際網(wǎng)路上傳遞服務 電信與電腦科技的發(fā)展 Sw
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