【正文】 審。 負責緊急情況的處理工作。 保持停車場無雜物、紙屑、油污，無積水，門窗玻璃無灰塵。 綠化地內無明顯大樹葉、紙屑，無垃圾袋等大型雜物。 宣 傳欄無污垢、無明顯積塵，無亂張貼。 綠化：負責對植物的澆水，施肥，整形、修剪，除草、松土和防治病蟲害。 不得任意開挖綠地，不準在綠化帶丟垃圾。 嚴禁在樹木、綠化地帶內設置各種廣告標語。 經營管理部： （ 1）市場運營中心： 每月進行一至兩次經營戶產品信息的交流和更新，并編制《商品商情》。 負責與產品對接點的信息溝通、交流，反饋對接點最新的產品信息。 負責年度之星的評選活動，并進行獎勵，促進市場內良好商業(yè)氛圍的形成。 （ 2）客戶服務中心： 負責市場內經營戶檔案的建立、管理和利用工作。 負責市場內 商鋪租賃工作。 協(xié)調處理業(yè)主與商會、各經營者之間的矛盾、沖突和利益關系的關系； 與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。 建立與經營戶的交流溝通平臺，及時全面的將各類信息以各種形式傳達給業(yè)主，同時建立反饋與服務雙流向機制，保證信息的對等。 （ 2）保護市場內發(fā)生的刑事、治安案件或者災害事故現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序。 （ 4）做好市場內的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。 （ 6）定期檢查消防設施，安排消防演習，確保消防安全。 第四 部分 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場運營管理配置 根據國家及煙臺市物業(yè)管理規(guī)定，按市場總建筑面積 5‰配置物業(yè)管理用房約 300M2。 一、前期物業(yè)籌備工作 二、入住運作方案及相應措施 接管驗收： 、 （一）前期介入與接管驗收 前期介入，合理規(guī)劃 （ 1）針對市場實際情況，提前準備管理方案 在前期介入工作中，一方面根據市場規(guī)劃建設，另一方面緊密結合 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的實際情況，提前準備管理方案，對 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的物業(yè)管理進行準確 定位，并有針對性地擬訂裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、停車管理方案等。 為了更好地實施將來對 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的管理，對經營戶的宣傳和培訓作為前期介入的一項重要工作。 （ 3）設立客戶服務中心，全程為業(yè)主服務，凡是涉及到工程、材料、規(guī)劃等各個方面的變動信息，應及時全面地以各種形式傳達給業(yè)主，同時建立反饋與服務雙流向機制，保證信息的對等。 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的驗收與接管程序如下： （二）入住期間的監(jiān)管 入住手續(xù)的辦理 為使業(yè)主平和、順暢入住 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場，擬采取如下措施。 （ 2）采取分批入住辦法 為了做到入住時井然有序，我們將與發(fā)展商協(xié)商，采取市場門牌號集中與調整入住日期相結合的辦法進行分期分批入住。精心安排入住程序，業(yè)主隨到隨辦。 （ 3）房屋驗收監(jiān)控 經營戶簽領鑰匙后，向住戶提供《入住房屋驗收 單》并在每個區(qū)域的市場通道口設二名管理人員，協(xié)助住戶驗收房屋。 （ 4）市場租戶入住手續(xù)辦理 管理公司為租戶辦理入伙住手續(xù)，主要有以下幾點程序： ①發(fā)出租戶入伙通知書，通知書應包括下列內容：辦理入伙手續(xù)的時間、需攜帶的證件，需繳納的款項及需辦理的手續(xù)和程序等。 ③準備好鑰匙，以及搞好入伙前的清 潔工作 ④在辦理入伙手續(xù)時，要核對租戶身份及入伙通知，要求租戶填寫《租戶登記表》，同時要求租戶與管理公司簽署《安全防火責任書》，該責任書一式兩份，租戶和管理公司各存一份。 ⑥客戶服務中心把鑰匙移交給租戶。屆時，在市場主入口處設置彩門、放飛氣球、遍插彩旗，營造歡樂喜慶氣氛，邀請有關領導、本公司員工和經營戶代表參加。 入住期間的便民服務 針對入住期間管理服務工作特點，我們將向業(yè)主提供如下服務： 協(xié)助入住搬遷。 入住期間生活服務。 裝修服務 A、設立裝修服務辦公室，向業(yè)主提供免費裝修咨詢、裝修設計服務。 C、組織一批品質好、信譽好的裝修材料供應商進入市場，為經營戶提供質優(yōu)價廉的裝修材料供應服務。 申報。 審查。 施工管理 （ 1）施工單位須與管理公司簽訂《裝修服務管理協(xié)議》，施工隊必須提供資質證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內活動 。 （ 3）裝修垃圾必須清運到指定地點。 巡視監(jiān)管 物業(yè)部設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，物業(yè)部經理為第一責任人，監(jiān)管人為具體責任人。在經營戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。 （ 3）如果繼續(xù)違章或不予整改，發(fā)出《違章裝修整改通知（三）》，向法院提起訴訟。設備技術是硬件，科學管理與服務是軟件。只有管理科學、服務優(yōu)質才能保障 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的正常運行。因此 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的物業(yè)管理，應由企業(yè)化的專門市場運營管理公司，設置專門的管理機構，用經過多學科培養(yǎng)和培訓的專門人才，實行專業(yè)化的科學管理與服務。 設備設施是 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的主要組成部分，是物業(yè)管理內容的重要組成部分。 設備設施運行管理及維護保養(yǎng)的主要專業(yè)有： （ 1）供電系統(tǒng)。 （ 2）給排水系統(tǒng)。 （ 3）消防。 重點之二：消防安防管理。 （ 2）保安部還設立有安防監(jiān)控室，安防監(jiān)控室實行 24 小時值班監(jiān)控。 重點之三：環(huán)保綠化管理。亦是 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場物業(yè)管理工作重點之一。管理也是服務 ，服務本身也隱含著管理，二者是相輔相成的。 衛(wèi)生清潔工作，主要是對 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的公共區(qū)域，如走廊、消防通道、樓梯、衛(wèi)生間的吸塵、公設運行、停車場以及市場外區(qū)域等按規(guī)定程序和標準進行日常的、往復的清掃、擦洗、吸塵，以保證市場內外清潔衛(wèi)生。 重點之二：對客禮貌服務 對 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場的管理，其宗旨是服務，管理也是服務。 通過不斷培訓和實際工作鍛煉，逐步培養(yǎng)出一支高素質的服務隊伍，以滿足 XXXXXXXX 綜合批發(fā)市場物業(yè)服務與管理的需要。 ■統(tǒng)一招商管理：對招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 ■統(tǒng)一服務監(jiān)督：指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督經營戶的經營活動，保證市場的高效運轉。 二、商務服務 市場的管理水平關系到經營成敗，必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。 （一）管理理念 “服務于經營戶，服務于消費者” 是市場服務的理念，而不是管理的理念。經營戶之所以愿意入場經營，是因為有生意做，也就是他的消費群體非常認可萊州在實際經營過程中，要做到盡職盡責地服務，商家的困難或要求，在不違反原則的情況下盡可能滿足；如屬于不合理的要求或者超出個人職責范圍，要耐心講明情況或引導到相關部門。 （二） 宣傳管理 市場運營管理公司在市場運營期間需通過立體全方位的廣告宣傳攻勢在短期內建立XXXXXXXX 市場的知名度，在市場后續(xù)運營中也需持續(xù)進行廣告宣傳。 （三） 促銷執(zhí)行 為了各個經營者的銷售額提升、吸引客流、在與同業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，管理公司應該在不同的時期進行統(tǒng)一的對外促銷推廣活動。 （四）服務投訴 在解決顧客投訴的時 候，首先要認真聽取消費者和商家雙方的解說，并向目擊者了解情況，一般的處理結果可以傾向于消費者，以便形成整個商業(yè)市場的宣傳口碑。整個過程注意傾聽，明辨是非。在人性化服務的基礎上為各個商家營造公平的競爭環(huán)境，不能厚此薄彼。 三、商務管理： （一）賣場管理 商鋪裝修 申請： （ 1）經營戶 向管理員領取《裝修申請表》（一式兩份），管理員必須在當日將申請表發(fā)到經營戶手中； （ 2）經營戶將填寫的《裝修申請表》和裝修效果圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交管理員，管理員進行登記； 審批： （ 1）管理員必須在收到經營戶報送的《裝修申請表》后三日內完成送物業(yè)部審查會簽 ； （ 2）完成會簽的次日，由管理員填寫《施工許可證》，并通知經營戶辦理手續(xù)。由管理員將已簽署意見的《裝修申請表》及其它申報資料退還經營戶重新申報。 物業(yè)部：負責施工圖審查，對是否符合規(guī)范及本市場的具體要求把關。 施工： （ 1）施工期限一般不得超過 30 天，若遇特殊情況，經書面申報批準后可延期，但施工期限最長不得超過 40 天； （ 2）市場開業(yè)后嚴禁在營業(yè)時間內施工； （ 3）開業(yè)后的商鋪裝修應在店鋪內用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語； （ 4）所有裝修材料與垃圾應放置在店內，嚴禁占用公共通道； （ 5）裝修完畢后應于兩日內清理完現(xiàn)場，掃除垃圾，材料進出場和垃圾清運不得污染公共場所和損壞公共設施，否則，由經營戶負責清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)模挥栩炇眨? （ 6）施工、清場完畢后，書面報請管理員安 排相關部門驗收； 驗收： （ 1）管理員接到經營戶驗收申請后，必須在兩日內組織驗收，逾期未驗收，視同驗收合格。經營戶根據具體意見整改后，應再次書面報請管理員組織驗收。復驗不得提出上次驗收中所簽具體意見以外的問題； 其它 嚴禁收取本 規(guī)定以外的其它任何費用； 嚴禁向經營戶指定施工隊、清潔工、搬運工及材料供貨商； 嚴禁管理人員、驗收人員利用職權吃喝卡要； 本規(guī)定印在《裝修申請表》背面； 歡迎經營戶對管理人員、驗收人員的違禁行為舉報，舉報屬實必獎。嚴禁竊電； 每天打烊前，經營戶應關掉店內所有用電開關，檢查有無消防隱患后方可離開。管理員接到經營戶報警后，必須在十分鐘內通知保安部經理并共同到達現(xiàn)場，由保安部主管決定處理意見。 經營戶招聘的員工，均必須在管理員處登記備案，屬外地的，還應到公安部門辦理暫住手續(xù)。 禁止經營戶及其所聘員工擅自在本市場內留宿，因特殊情況確須留宿的，應事現(xiàn)向管理員提出書面申請，經管理員審查同意并送市場運營管理公司保安部批準后方可留宿。 經營戶夜間裝修時，應嚴格遵守本公司的裝修管理規(guī)定。經營戶裝修期間發(fā)生自身財物被盜搶，由經營戶自行承擔責任。 營業(yè)期間應留意閑散人員在店內滯留，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設法向管理員或保安報警。夜間巡察時，若發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時排除和處理，并作好值勤記錄；發(fā)現(xiàn)店鋪未上鎖時，應當即加鎖，并在次日上午經營戶正常開門時為其開門，同時向經營戶發(fā)出口頭警示。 每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應更新陳列，并對店鋪作適當?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時更換。過時貨品應及時撤柜，或陳列在非醒 目處。 平時嚴禁出店陳列模特，外掛服裝和宣傳品或將花車出店經營，貨物、垃圾和盆栽出店堆放。 店內陳列不能出現(xiàn)有傷風化、貶低他人的內容。因特殊原因需臨時改變開、關門時間的，一個月三次以內，應經 管理員批準，超過三次的，應報物業(yè)管理公司批準并通報。不得帶小孩到市場內玩耍。并為顧客提供一切力所能及的幫助與服務。接待顧客時，應做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必答，正確介紹商品，提供購物指導。 每日應清點商品并建立交接制度。管理公司可提供有償清潔服務。 門店形象及清潔實行“門前三包”，即無出店占道經營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾袋、包裝物、餐具等）、無運貨推車停放（正在裝卸貨物時除外），不得移動公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請搬運的推車應停放在指定的地方。 經營戶的宣傳招貼、招聘啟事、促銷標語、提示語等張貼物應貼在店面開間分隔墻內側以內，禁止在公共場所張貼。 經營戶不得擅自在公共走道加裝燈具和其它設施，確需加裝燈具或設施的，應參考《裝修管理規(guī)定》的要求辦理審批手續(xù)。 （ 2）為顧客提供商業(yè)廣告、來信來稿、信息反饋、天氣預報、廣播找人、尋人啟事、背景音樂的播放等服務。 廣播由經營管理部負責管理，其主要職責如下： （ 1）擬定廣播月度播放計劃、播放節(jié)目時間表和播放審批流程。 （ 3）審查顧客提供的來信來稿和影音資料。 （ 5）負責廣播室的日常管理工作。 市場廣告只用于市場及市場經營戶的商業(yè)推廣。 要確保戶外廣告不出現(xiàn)空置，當出現(xiàn)廣告客戶不足時，應及時補充管理公司的形象廣告。 公告欄主要發(fā)布以下信息： （ 1）與市場有關的政府文告； （ 2）管理公司的宣傳海報、招貼、公告、通知等； （ 3）與本市場有關的公共信息； （ 4）市場經營戶的促銷信息和