【正文】 網站的條件過濾功能可以幫助客戶在段時間里搜索出最佳交易，大大提高客戶的購買效率。 四、電子商務改變了客戶購后行為 客戶 購買商品后，往往會通過使用和他人的評判，對其購買選擇進行檢驗，把他所覺察的產品實際性能與以前對產品的期望進行比較。 客戶 是否滿意 ，會直接影響他購買后的行為。如果感到不滿，他除了可能要求退貨或尋找能證明產品優(yōu)點的信息來減少心理不平衡以外，還常常采取公開投訴或私下的行動發(fā)泄不滿，如向生產或經營企業(yè)、 新聞 單位、 客戶 團體反映意見，向家人、親友和熟人抱怨，勸說他們不要購買該企業(yè)生產的其他產品。以前客戶 的購后情感主要影響其周圍的親人、朋友、鄰居、同事、熟人，現在 客戶 通過網上的論壇、 群、虛擬社區(qū)、博客等各種渠道，向素不相識的人表達其購后感受，影響的半徑擴大了。 客戶 可以在所購商品的企業(yè)網站上，向企業(yè)傳遞信息、發(fā)表意見，將其對商品的評價告訴企業(yè)，還可以通過電子郵件向生產商提出自己的想法和建議。 五、購買行為趨于理性化 在傳統(tǒng)的實體店面的購物中，客戶往往容易受購物現場的氣氛、營業(yè)場所的布置、商品的豐富程度和陳列方式、銷售人員的服務態(tài)度和服務質量、他人的購買行為等因素的影響，產生沖動性購買行為。 第二節(jié) 電子商務中客戶行為的特點、分類及心理 在上文中通過把傳統(tǒng)商務模式中的客戶行為與電子商務模式中的客戶行為進行比較，我從中總結出電子商務中客戶行為的特點有以下兩種： 一、購買行為更理性 由于網絡信息傳遞的方便、快捷以及豐富的信息量，使得購買者可以不用考慮刮風下雨等天氣問題，也不用考慮商店關門等時間問題，隨時都可以足不出戶的在網上獲取各種商品信息。因此，購買者能夠安心的在網上瀏覽更多的店面與產品，更多的在產品價格、賣家信譽等方面進行比較。而在一些汽車業(yè)、電腦業(yè)的電子商務網站中，還有虛擬裝配產品的功能。有了這些良好的購物環(huán)境與服務，購買者能夠通過細心的挑選，購買到自己更滿意的商品，使得購買行為更理性化。對于找不到自己所需商品的情況，網上客戶可以通過網絡系統(tǒng)向商家或廠家主動表達對某種產品的欲望；而對于使用后覺得有待改善的商品，網上客戶也可以通過網絡向商家或廠家反饋自己對產品的使用感 受，提出自己對商品改善的建議。 以上是網絡客戶行為的總體提點，但由于網絡文化、客戶性別、客戶年齡、客戶受教育程度和家庭收入水平等因素對網絡消費行為的直接影響與相互作用，使得客戶的消費動機逐漸多樣化，使得客戶劃分為不同的群體。把這些消費群體的類型及消費心理特征進行歸納可分為以下 7 幾類： 一、節(jié)約時間型 許多工作比較繁忙的人由于空余時間比較 少，所以不太愿意把休息時間用在逛街購物上，他們寧愿額外交些運費進行網絡購物來節(jié)約時間。 三、新事物愛好型 [13] 這類人通常是一些年輕人，他們上網購物的原因主要在于他們認為網絡購物是一種新體驗、新潮流。 五、參加活動型 這部分客戶并不以網上購物 為主要消費手段，他們進行網上購物行為通常是為了獲得某些臨時舉行的促銷活動中的獎品。根據中國互聯網絡信息中心 2021 年 7 月發(fā)布的《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至 2021 年 6 月底，中國網民數量達到 億，網民規(guī)模躍居世界第一位。僅 2021 年上半年，中國網民數量凈增量為 4300 萬人。 [14]（如圖 31） 8 圖 31 隨著“網絡平民化”趨勢的出現，為了適應目標市場的變化，我國電子商務的運作也應適時地調整戰(zhàn)略?？蛻羰且磺猩虅栈顒拥闹黧w，電子商務也不例外。 二、電子商務發(fā)展對 客戶 的影響 （一）極大降低了消費與銷售的門檻 由于網絡消除了時間、地點、天氣等因素的限制，使得消費非常便捷，而且網上的物品種類豐富，物美價廉，這對喜歡隨時隨地購物的一些人提供了很好的消費場所，許多在現實中較少購物的人也開始在網上大量購物或者把購物場所從傳統(tǒng)購物轉移了一部分到網絡購物中，促進了消費和流通。 [15] （二）改變了客戶信息收集的方式 在傳統(tǒng)的商務模式下，客戶對商品信息的收集只能通過個人來源、商業(yè)性來源、公眾來源或經驗來源獲取。商業(yè)性來源即廣告、推銷員介紹、商品展覽、商品說明書等得到信息。公眾來源，即從報刊電視等大眾宣傳媒介的客觀報道和客戶團體的評論得到信息。而電子商務的商品信息收集則因為高效的網絡信息傳播功能而快速很多，而且信息量大，只要能上網，客戶可以隨時隨地的搜索自己所需求的商品信息。 （三）安全保密問題成為廣大網民最關注的問題 由于電子商務正處于發(fā)展中階段，其中的各個流程環(huán)節(jié)有許多不完善之處，尤其是目前國內缺乏誠信監(jiān)督體質和 國家法制監(jiān)管，所以網絡消費仍面臨許多潛在問題， [16]例如：網絡上的誠信問題、個人信息的保密問題等。 第四章 電子商務的發(fā)展趨勢 電子商務做為一種新型的商務模式，正沖擊著傳統(tǒng)商務所占的市場地位。通過前文的分析，我發(fā)現在與電子商務的多次接觸中， 客戶 行為發(fā)生了許多改變，而 客戶 與電子商務之間也一直在相互 影響著，再加上我國電子商務環(huán)境、法律制度等因素的逐漸改善，我國的電子商務也一定會呈現出某種趨勢。 一、電子商務的基礎設施將日趨完善 隨著電子商務的迅速發(fā)展，高速寬帶互聯網將扮演越來越重要的角色，制約我國電子商務發(fā)展的“網絡瓶頸”有望得以緩解并逐步解決。 二、電子商務環(huán)境逐步完善 現代網民的消費觀念和行為開始逐漸加大與電子 商務的接觸程度，越來越多的人開始嘗試使用電子商務。電子商務法律將逐步完善，隨著電子商務的相關基本法律、法規(guī)的出臺 10 和實施，國內電子商務將得到有效的法律保障。并且我國將結合國情，發(fā)揮國家在保障電子商務交易安全方面的主導作用，消除人們對目前電子商務安全性的擔憂。相對于發(fā)達國家的物流產業(yè)而言，中國的物流產業(yè)尚處于起步發(fā)展階段。政府從產業(yè)發(fā)展高度將發(fā)展現代物流作為支持經濟持續(xù)發(fā)展、改善投資環(huán)境、提高社會經濟效益、降低社會成本、充分利用社會資源的重要策略，生產企業(yè)把物流作為企業(yè)的第三利潤源泉和獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機會，傳統(tǒng)物流企業(yè)把發(fā)展現代物流作為重新打造企業(yè)、尋求企業(yè)新的利潤增長點、實現企業(yè)再發(fā)展的戰(zhàn)略目標。 [17]我國是世界貿易大國，由于我國人口多，需求大，使得許多外企想到我國來進行貿易。這也是適應經濟全球化、提升我國企業(yè)國際競爭力的需要。借助電子商務，中小企業(yè)傳統(tǒng)市場的競爭力可以得意加強，并有更多機會講產品銷售到全國各個國家和地區(qū)。面對這么多的困難，企業(yè)想要經營好電子商務，就必須做出改變，去適應電子商務的發(fā)展，這樣才能吸引更多的客戶，加快電子商務的發(fā)展，形成良性循環(huán)。電子商務的產生和發(fā)展打破了地域分割，縮短了流通時間，降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本，使生產 和消費更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時的消費消費時表現出明顯的“個性化”特征。企業(yè)能否快速響應客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。 [18]為此，企業(yè)必須適應這種變化，對其營銷理念進行徹底的變革。 二、加強品牌的個性化塑造 當代社會，對 客戶 有決定意義的是人的精神需求。 [19]企業(yè)在塑造品牌形象時，應想方設法在產品上附加能體現精神需求的要素，創(chuàng)造個性化、差異化的品牌形象。 三、針對客戶行為的變化創(chuàng)新營銷方式 營銷發(fā)生變革的根本原因在 客戶 身上。網絡營銷以其獨特的優(yōu)勢，將成為提高 客戶 滿意度的最重要營銷方式。 [20] 四、提高服務質量、滿足感性消費趨向 12 服務質量是企業(yè)市場競爭的法寶，是企業(yè)提高經濟效益的基本 條件。此外還應該給客戶提供導向服務和延伸服務等方面的個性服務，充分利用現代化信息技術，提高服務質量，充分利用電子商務，加快服務網絡化進程。網絡化的管理使企業(yè)能迅速、準確、全面地了解需求信息、實現基于客戶的服務信息，提供差異化的服務，形成自己的核心競爭力。另外，廣告太多會占用一定的網絡流量，使得購買者打開頁面的速度變慢，可能會因為購買者失去耐心、放棄對該網站的瀏覽而失去顧客資源。因此，一個電子商務網站的專業(yè)技術一定要過硬，對買家、賣家或商品的審核與監(jiān)督要嚴格，確保客 戶資源的保密，確?？蛻舻呢敭a不受侵害，這樣才能取得更多客戶的信任，吸引更多的客戶。所以企業(yè)應該注意吸收精英人才，注意培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，隨時關注員工的成長。 第六章 結論 電子商務是人類經濟活動的變革，它改變了 客戶 的行為方式，提高了顧客的滿意度，使顧客消費的個性化得以實現；電子商務改變了企業(yè)與顧客溝通和建立關系的傳統(tǒng)方式，為 企業(yè)帶來了新的契機，但同時也提出了更高的要求。在電子商務模式下 客戶 的消費行為發(fā)生很大的變化， 客戶 的消費決策受到了自身跟外界的各種影響因素。這樣一個致力于提高 客戶 的滿意度、忠誠度，體現出對 客戶 的關懷并實現對客戶個性化 需求快速響應的企業(yè)，才是最具有競爭力的企業(yè)。例如信譽度問題、法制、法規(guī)、網絡安全等問題，都是我國電子商務發(fā)展道路上的絆腳石。 14 參考文獻 [1] 宋文官 .電子商務概論 [M].北京：清華大學出版社 , [2] 李兵 .論電子商務的特點與影響 [J].山東經濟 .2021,10(1).7778 [3] 張新元 .我國電子商務發(fā)展存在的問題及解決措施 [J].情報雜志 .2021,11(2).1819 [4] 劉曼春 .淺談電子商務中的安全隱患和措施 [N].湖南工業(yè)職業(yè)技術學院學報 .2021,7(5).2123 [5] 徐萍 .消費心理學教程 [M].上海 :上海財經大學出版社 , [6] 黃敏學 .網絡營銷 [M].武漢 :武漢大學出版社 , [7] 阿姆斯特朗 .俞利軍 [譯 ].市場營 銷 [M].南京 :華夏出版社 , [8] 謝鵬 .論網絡客戶與網絡營銷 [J].貴州財經學院學報 .2021,6(8).168 [9] 江林 .消費者行為學 .北京 :首都經濟貿易大學出版社 , [10] 賴景生 .網絡營銷消費者心理和行為探析 .北京 :高等教育出版社 , [11] 夏高強 .淺析電子商務中的消費心理 .新西部 .2021,10(2).332333 [12] 馬翠華 .消費者心理及行為透視 [M].北京 :中國紡織出版社 , [13] 常相全 . 網絡 營 銷 中 消 費 行 為 和 消 費 心 理 的 探 討 [J]. 濟 南 大 學 學報 .2021,3(12).162163 [14] 樸春慧 .網絡經濟與電子商務 [M].北京 :中國經濟出版社 , [15] 楊洪濤 .電子商務對消費者需求的影響與企業(yè)營銷策略 [J].中國科技信息 .2021,7(6).1820 [16] 陳佳貴 .網絡經濟對現代企業(yè)的影響 [J].中國工業(yè)經濟 .2021,11(6).4648 [17] 趙有廣 .電子商務環(huán)境下的商業(yè)文化研究 .西南財經大學學報 .2021,10(5).3538 [18] Sala. 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