【正文】 B、服從公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]安排的工作任務(wù)，加強(qiáng)自己的專業(yè)語言技巧，表達(dá)能力。 職責(zé)： A、配合代理商 [品牌小組 ]開展各項(xiàng)管理工作，完成所下達(dá)銷售指標(biāo)； B、隨時(shí)掌握美容師的思想變化，幫助美容師提高技術(shù)及監(jiān)督各項(xiàng)工作； C、能夠緩解及處理客人的抱怨或投 訴，必要時(shí)與公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]聯(lián)系，對(duì)公司和代理商所下達(dá)指示， 正確 有效地傳達(dá)給每個(gè)美容師。 職責(zé) A、積極認(rèn)真地配合店長(zhǎng)搞好店內(nèi)管理工作，協(xié)調(diào)店長(zhǎng)的安排，做好店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)的管理工作； B、以身作則遵守規(guī)章制度，并監(jiān)督所有美容師認(rèn)真執(zhí)行； C、 及時(shí) 將 店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生的問題向店長(zhǎng)反映并商討解決方 法。 美容師在為顧客護(hù)理中不得因其它事擅自 離開 顧客，停止服務(wù)，違者扣分（ 10 分）。 二、 每班值日生應(yīng)執(zhí)行交班制度，填好交接班的表格并簽名。 三、 協(xié)助主管各項(xiàng)工作管理，特別主管不在之時(shí)應(yīng)擔(dān)負(fù)管理店內(nèi)的工作，特別是產(chǎn)品、儀器及服務(wù)工作。 五、 美容師對(duì) 每個(gè)值日生進(jìn)行評(píng)比（填評(píng)比表），由主管負(fù)責(zé)交給公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]，作為評(píng)選最佳員工的參考。 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 10 第四章 美容院連鎖店 店長(zhǎng) 工作手冊(cè) 主要職責(zé)： 主持及領(lǐng)導(dǎo)美容中心的日常運(yùn)作，負(fù)責(zé)跟進(jìn)員工的表現(xiàn)及美容中心的日常銷售情況。 同客人聊天 ，以了解美容師的服務(wù)素質(zhì)和客人需要，及時(shí)向公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]反映。 日常工作： 核對(duì)上一個(gè)工作日的營(yíng)業(yè)額與收入無誤 ,核對(duì)美容師的工作單與營(yíng)業(yè)記錄相符； 保持全店的衛(wèi)生清潔，隨時(shí)檢查全店內(nèi)每一處的衛(wèi)生情況，由內(nèi)至外，任何不善之處，須立即跟進(jìn)處理； 檢查配合護(hù)理服務(wù)之配料是否足夠，為每日服務(wù)作最好的準(zhǔn)備； 隨時(shí)檢查店內(nèi)的硬件設(shè)備有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 ； 查看各員工之上下班時(shí)間表，檢視各員工是否準(zhǔn)時(shí)上班，員工個(gè)人清潔衛(wèi)生，確保整潔，以免影響公司形象。 晚班時(shí)，必須檢查全店內(nèi)水、電源是否關(guān)閉，所有應(yīng)用的產(chǎn)品是否放回原位，處理妥當(dāng)。隨時(shí)讓店內(nèi)職員警惕關(guān)門前必須注意的事項(xiàng)，以防發(fā)生失火、盜賊光顧等問題。 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 11 巡視人員視察表 店名 日期 巡查員 店長(zhǎng) 店面外觀 店內(nèi)環(huán)境 裝飾 衛(wèi)生 燈光 色彩搭配 氣味 氛圍 燈光 音響使用 人員素質(zhì)： 氣質(zhì) 著裝 化妝 首飾佩 戴 舉止 態(tài)度 責(zé)任心 真誠度 服務(wù) ： 迎賓 問候 換裝 倒茶 溝通技巧： 自我介紹 對(duì)顧客類型的判斷 對(duì)需求的判斷 對(duì)消費(fèi)力的判斷 產(chǎn)品與服務(wù)推薦 顧客資料獲得 推銷強(qiáng)度的把握 銷售時(shí)機(jī)的把握 人員配合 贊美顧客 專業(yè)知識(shí) ： 皮膚診斷 品牌與產(chǎn)品知識(shí) 生物醫(yī)學(xué)知識(shí) 設(shè)備儀器使用知識(shí) 手法知識(shí)與運(yùn)用 心理學(xué)知識(shí)與運(yùn)用 備注 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 12 顧客滿意評(píng)估表 店名： 日期： 顧客編號(hào)： 美容師： 店長(zhǎng)： 項(xiàng) 目 很 好 較 好 一 般 較 差 差 很 差 店面 外觀 店內(nèi)裝飾 物品擺放 衛(wèi)生清潔 情調(diào)氣氛 總體環(huán)境 儀 表 著 裝 舉 止 態(tài) 度 談 吐 真 誠 度 責(zé) 任 心 總體服務(wù) 生物醫(yī)學(xué)知識(shí) 皮膚診斷技能 產(chǎn)品知識(shí) 手 法 儀器設(shè)備使用 效 果 總體水平 美容師意見： 店長(zhǎng)意見： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 13 顧客投訴接待表 店名： 投訴時(shí)間： 投訴人： 問題類別： 當(dāng)事人： 事件過程： 當(dāng)前事態(tài)： 預(yù)估后果： 對(duì)方解決意見： 接待人員應(yīng)答要點(diǎn)： 抄表： 處理： 內(nèi)部改進(jìn)意見： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 14 業(yè)務(wù)重點(diǎn)與品牌組合結(jié)構(gòu)圖 美 容 美 發(fā) 美 體 美 甲 紋 刺 化 妝 所 用 品 牌 各 品 牌 簡(jiǎn) 述 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 15 業(yè)務(wù)重點(diǎn)分析 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 美 容 美 發(fā) 美 體 美 甲 紋 刺 化 妝 銷售額貢獻(xiàn)率 利潤(rùn)貢獻(xiàn)率 成長(zhǎng)速率（指數(shù)） 市場(chǎng)定位 精力投入（指數(shù)） 備 注： 品 牌 組合分析 品牌組合 品牌 1 品牌 2 品牌 3 品牌 4 品牌 5 品牌 6 銷售額貢獻(xiàn)率 院用與外賣比例 利潤(rùn)貢獻(xiàn)率 成長(zhǎng)速度 產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)覆蓋 強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu) 性 精力投入 其他 備 注： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 16 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案 名稱 位置 市口 主要輻射范圍 規(guī)模（美容院床位、美容師人數(shù)） 店面外觀 內(nèi)部環(huán)境 功能分區(qū) 主營(yíng)項(xiàng)目 主營(yíng)品牌 強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù) 專業(yè)水平 一起設(shè)備 價(jià)格水平 近期動(dòng)態(tài) 其他 備注： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 17 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位 與本店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度 相互競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度描述 各自優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì)指數(shù) 各自劣勢(shì) 劣勢(shì)指數(shù) 各自主要機(jī)會(huì) 各自主要威脅 各自經(jīng)營(yíng)中長(zhǎng)處與問題剖析、我方競(jìng)爭(zhēng)策略 備注 ： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 18 顧客構(gòu)成列表 顧客姓名 年齡 職業(yè) 等級(jí) 新顧客 老顧客 流失顧客 備注： ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 19 貴賓卡使用記錄 姓名： 卡號(hào)： 日期 消費(fèi)項(xiàng)目 使用品牌 消費(fèi)額 美容師 積分 顧客 簽名 備注 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 20 貴賓卡消費(fèi)每季度統(tǒng)計(jì) 姓 名 卡 號(hào) 時(shí) 間 本季度消 費(fèi)次數(shù) 總金額 最近一次消費(fèi)時(shí)間 等級(jí)升 降 跟 進(jìn)策略 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 21 顧客電話聯(lián)系記錄表 店 名 日 期 顧客姓名 聯(lián)系負(fù)責(zé)人 溝通 內(nèi)容 結(jié)果 ****員工管理手冊(cè) 形象店內(nèi)部管理 22 設(shè)備與器材維修表 時(shí)間 項(xiàng)目 規(guī)格與數(shù)量 用途 領(lǐng)用人 批準(zhǔn)人