網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略-在線瀏覽
2025-07-16 23:34本頁面
【正文】 ，以低價獲得以前沒有的服務(wù)，便可推展業(yè)務(wù)。 2021/6/16 5 AOL之所以成為美國最多人上網(wǎng)的網(wǎng)頁，是因其網(wǎng)頁簡單易用，提供廿四小時電話服務(wù)熱線，包括本身網(wǎng)頁之外的技術(shù)資訊，吸引不是經(jīng)常用電腦或上網(wǎng)的人。電腦軟件可以知道網(wǎng)民的姓名性別，記錄他們對何種網(wǎng)頁有興趣 ，在某頁瀏覽多久等，然后電腦軟件可綜合各種客戶市場（ Segment）進行分析。 2021/6/16 8 二、從銷售服務(wù)到網(wǎng)上顧客服務(wù) 2021/6/16 9 網(wǎng)絡(luò)為顧客提供了全天候、即時、互動等全新概念的工具。實際上，網(wǎng)絡(luò)是建立“一對一”顧客服務(wù)關(guān)系的優(yōu)秀工具，所以這種浪潮的出現(xiàn)勢在必然。 2021/6/16 11 1)前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務(wù) 此時的個性化服務(wù)多為一個區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個或少數(shù)幾個小百貨商店購買所需的用品?？傊藭r的店主自發(fā)地進行著較低級的個性化服務(wù)，以建立顧客對產(chǎn)品的忠誠。大規(guī)模的市場營銷使企業(yè)失去了與顧客的親密關(guān)系，他們把顧客當作沒有需求差別的人。事實上，這種狀況至今仍然存在，甚至占主流地位。 2021/6/16 14 網(wǎng)上顧客服務(wù)的過程伴隨著顧客與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 比如，在 ，顧客需要的信息可能個性化到如下程度：顧客喜歡的某一位作家的所有在版圖書及最近作品，或與顧客研究的某個專題有關(guān)的最新著作等。 2021/6/16 16 2)
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