【正文】 誠相待” 的印象，就可以縮小雙方立場的差距，使談判的可能性增加，并為今后長期合作奠定良好的基礎(chǔ)。簡言之，就是談判語言要有的放矢、對癥下藥。不同的談判對象，其身份、性格、態(tài)度、年齡、性別等均不同。從談判語言技巧的角度看，這些差異透視得越細(xì)，洽談效果就越好。 ? 3 ．根據(jù)不同的談判目的，采用不同的談判語言。如在談判開始時，以文學(xué)、外交語言為主，有利于聯(lián)絡(luò)感情，創(chuàng)造良好的談判氛圍。以求柔中帶剛，取得良效。 ? （三）邏輯性原則 ? 談判語言的邏輯性，是指商務(wù)談判語言要概念明確、談判恰當(dāng)，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說服有力。陳述問題時，要注意術(shù)語概念的同一性，問題或事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性?；卮饡r要切題，一般不要答非所問，說服對方時要使語言、聲調(diào)、表情等恰如其分地反映人的邏輯思維過程。 ? 提高談判語言的邏輯性，要求談判人員必須具備一定的邏輯知識，包括形式邏輯和辯證邏輯，同時還要求在談判前準(zhǔn)備好豐富的材料，進(jìn)行科學(xué)整理，然后在談判席上運用邏輯性強(qiáng)和論證嚴(yán)密的語言表述出來，促使談判工作順利進(jìn)行。 ? 第一，談判語言，必須堅持文明禮貌的原則，必須符合商界的特點和職業(yè)道德要求。在涉外談判中，要避免使用意識形態(tài)分歧大的語言，如“資產(chǎn)階級”、“剝削者”、“霸權(quán)主義”等等?？谝魬?yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能用地方方言或黑話、俗語之類與人交談。 ? 第四，談判語言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，特別是在討價還價等關(guān)鍵時刻，更要注意一言一語的準(zhǔn)確性。因此，必須認(rèn)真思索，謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精練的語言準(zhǔn)確地表述自己的觀點、意見。在談判過程中，陳述大體包括入題、闡述兩個部分。為此，必須講求入題技巧，采用恰當(dāng)?shù)娜腩}方法。為避免談判時單刀直入、過于直露，影響談判的融洽氣氛，談判時用迂回入題的方法，如先從題外話入題，介紹一下季節(jié)或天氣情況，或以目前流行的有關(guān)社會新聞、旅游、藝術(shù)、社會名人等作為話題；從介紹己方談判人員入題，簡略介紹自己一方人員的職務(wù)、學(xué)歷、經(jīng)歷、年齡等，既打開了話題，消除了對方的忐忑心理，又充分顯示了一方強(qiáng)大的陣容，使對方不敢輕舉妄動；從“自謙”入題，如果對方是在我方所在地談判，可謙虛地表示各方面照顧不周，也可稱贊對方的到來使我處蓬蓽生輝，或者謙稱自己才疏學(xué)淺，缺乏經(jīng)驗，希望通過談判建立友誼，等等；從介紹自己一方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況入題，可先聲奪人，提供給對方一些必要資料，充分顯示己方雄厚的財力、良好的信譽和質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品等基本情況，從而堅定對方談判的信心。 ? 2 ．先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題。 ? 3 ．先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題。一旦雙方就原則問題達(dá)成一致，洽談細(xì)節(jié)問題也就有了依據(jù)。大型商務(wù)談判，總是由具體的一次次談判組成，在具體的每一次談判會議上，雙方可以首先確定本次會議的商談議題，然后從這一具體議題入手進(jìn)行洽談。談判入題后，接下來便是雙方進(jìn)行開場闡述，這是談判的一個重要環(huán)節(jié)。 ? 一是開宗明義，明確本次會談所要解決的主題，以集中雙方注意力，統(tǒng)一雙方的認(rèn)識。 ? 三是表明我方的基本立場，可以回顧雙方以前合作的成果，說明我方在對方所享有的信譽；也可以展望或預(yù)測今后雙方合作中，可能出現(xiàn)的機(jī)遇或挑戰(zhàn)；還可以表示我方可采取何種方式為雙方共同獲得利益做出貢獻(xiàn)等。 ? 五是開場闡述的目的，是讓對方明白我方的意圖，以創(chuàng)造協(xié)調(diào)的洽談氣氛。 ? （ 2）對對方開場闡述的反應(yīng)。 ? 二是如果對方開場闡述內(nèi)容，與我方意見差距較大，不要打斷對方的闡述，更不要立即與對方爭執(zhí)，而應(yīng)當(dāng)先讓對方說完，認(rèn)同對方之后再巧妙地轉(zhuǎn)換話題，從側(cè)面進(jìn)行反駁。在商務(wù)談判中，當(dāng)你對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的新情況不很了解，或者當(dāng)你尚未確定購買何種產(chǎn)品，或者你無權(quán)直接決定購買與否的時候，你一定要堅持讓對方首先說明可提供何種產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能如何，產(chǎn)品的價格如何等等，然后，你再審慎地表達(dá)意見。然后，你再在此基礎(chǔ)上提出自己的要求。 ? 3 ．坦誠相對。 ? 坦誠相見是獲得對方同情和信賴的好方法，人們往往對坦率誠懇的人有好感。對方可能利用你的坦誠，逼你讓步，你可能因為坦誠而處于被動地位。 4 注意使用的詞句 ? 禮貌用語。例如“：您已經(jīng)了解了許多情況，現(xiàn)在可以下 決心購買了吧？“”我相信您已經(jīng)認(rèn)識到 ……”“ 您可能還沒考慮 到 “ ? ……” 您只有充分認(rèn)識并利用這一機(jī)會，才能獲得更大利潤。對不同的談判者，應(yīng)使用不同的語言。對方語言樸實無 華，則己方用語無須過多修飾。適合對方的學(xué)識、氣度、修養(yǎng)，改變己方的說話 語氣、用詞，是最具效益的溝通思想、交流感情的方法。 ? 假設(shè)用語。當(dāng)然，提出這樣的假設(shè)并不一定會達(dá)到目的，但在大多數(shù)情況下回答對己方有利。例如“：可是 ……“” 但是 ……“” 雖然如此，不過 ……” 這些詞語的后面都跟著問題，這種提法使回答者不會感覺難堪，往往樂意回答。凡是遇到問題難以解決或者有話不得不說，或后面還有話要說，都要使用此類語言。 ? 突破困境的警語。對方可能會接受你的意見，努力促成談判成功?！啊奔热皇虑橐堰M(jìn)展到這種程度了，我們再努力看看吧！”如此等等。在談判中，語言的選擇運用十分重要，有些語言應(yīng)盡量少用或不用，以免使對方誤解或產(chǎn)生偏見，從而出現(xiàn)尷尬的場面，影響談判的進(jìn)展或者中斷談判。例如“：我還想說 ……“” 正像我早些時候所說的 ……”“ 是真的嗎 ……”“ 我想順便指出 ……”“ 換句話說 ……” 如此等等。 ? 模棱兩可的語言。例如“：你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點頭？”與國外客商談判尤其要注意這一點。例如：“開價就這些，買不起就明 ? 講。例如“：請快點考慮?！? ? 賭氣的語言。例 ? 如“：上次你們已經(jīng)賺了 5萬，這次不能再占便宜了。例如“：你這樣做是不給自己留后路?！? ? 以我為中心的語言。例如“：我的看法是 ……“” 依我看 ……“” 如果我是你的話 ……” 應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳保蛔种睿Ч麜蟛幌嗤?。“”不用講了，事情就這樣定了。 ? 極端性的語言。“”絕對不是那樣！“”愚蠢 ！”“撒謊！“”叫人厭惡。 ? 二、提問技巧 ? 提問是商務(wù)談判中經(jīng)常運用的語言技巧，他通過巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂柨梢悦鍖Ψ降男枰?，把握對方的心理狀態(tài)，并能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。 ? 有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。換一種問法，換一個角度，便走進(jìn)了一片新天地，商務(wù)談判者應(yīng)掌握發(fā)問的一些基本知識，熟悉“問”的各種技巧。 ? ① 封閉式提問：通過提問能在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問題的答復(fù)。例如，“您的意思是 ……”“ 您對當(dāng)前市場銷售狀況有什么看法 ?”等。例如，“根據(jù)總經(jīng)理的敘述，我可得出 …… 您看是否正確 ?”“根據(jù)您剛才的陳述，我理解 …… 是這樣嗎 ?” ? ④ 引導(dǎo)式提問：引導(dǎo)式提問對答案具有強(qiáng)烈的暗示性，是反意疑問句的一種。例如，“說到現(xiàn)在，我看這樣 …… 您一定會同意的，是嗎 ?”“在交貨時，難道我們不考慮人境的問題 ?” ? ⑤ 選擇式提問：選擇式提問的目的是將自己一方的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。例如，“只有今天可以，你說上午還是下午 ?”“現(xiàn)在只是接貸方式還沒定下來，您愿意空運還是陸運 ?” ? ⑥ 借助式提問：借助式提問可憑借權(quán)威的力量去影響談判對手。例如，“我們這種產(chǎn)品是國際首創(chuàng)，經(jīng)過美國哈佛大學(xué)凱特等幾位教授的共同鑒定，已達(dá)到國際先進(jìn)水平?！薄拔覀冋埥塘四衬愁檰?，對該產(chǎn)品的價格有了較多的了解。它不僅起到探測、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問者對問題的重視。這種方式語氣平和，對方容易接受，即使對方?jīng)]有接受自己的條件，但是談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。以下是對幾種問題的有效提問： ? （一）想要獲得資料的提問 ? 以下提向能給對方提供回答方向，獲取自己所需的信息： ? 你對于我們的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？ ? 請告訴我為什么它值這個價錢？ ? 請你解釋給我聽好嗎？ ? 最近的稅率是多少？ ? 缺席率是多少？ ? 最近你的車子保養(yǎng)有沒有問題？ ? 你有沒有看過我們的最新產(chǎn)品？ ? 你的意見是這樣的 …… 對不對？ ? 我們曾經(jīng)做過調(diào)查，你知道我們發(fā)現(xiàn)了什么嗎？ ? 你有沒有注意到，本公司曾被 《 財富 》 雜志列為全美 20 個管理最優(yōu)的公司之一？ ? 你是否調(diào)查過本公司的信用？你盡可以去調(diào)查。對此類問題，最好先一笑了之，然后把對方的意思弄清楚，再慢慢向?qū)Ψ浇忉?。問這種問題的人，很可能是想套出對方的話或者連他自己也搞不清是什么意思。例如： ? 你的報價是怎樣算出來的？ ? 那樣看起來好像不對，不是嗎？ ? 成本看起來好像很高，不是嗎？ ? 你能夠做得比這個更好，不是嗎？ ? （五）引導(dǎo)性的提問 ? 引導(dǎo)性的提問能夠使對方一個接一個地回答，直到他自動證實了詢問者的觀點。例如： ? 我是否得到了最優(yōu)惠的價格？為什么沒有？老板是誰？是誰作了這樣的決定？為什么要作這樣的決定？（然后再以這些問題導(dǎo)出：那根本不是你們老板所說的話。 ? 你賣給他多少錢呢？哦，這和他告訴我的數(shù)目可不一樣。 ? 它們彼此之間有什么差別嗎？為什么會有這樣的差別？別人也提供這樣的服務(wù)，你為什么要多收我這些費用呢？ ? 冰箱的質(zhì)量過關(guān)嗎？所有冰箱的質(zhì)量都能過關(guān)嗎？冰箱的開箱合格率是多少？ ? （六）反詰的提問 ? 反詰提問是用來加重語氣的，并不是真正的問句，本身并不期待任何回答。有這樣一個故事：一個年輕的丈夫向他妻子說“：我愛你，但是你為什么永遠(yuǎn)都以反詰來回答我的問題呢？”妻子眨了一下眼睛說“：真的嗎？” ? （七）坦白的提問 ? 坦白的提問是指含有某種意見或能制造出某種和諧氣氛的問題。這種問題往往能夠迫使對方?jīng)Q定完成交易或者促使談 ? 判破裂。 ? 你想要哪一種，藍(lán)的還是紅的？ ? 你要訂多少貨？ ? 你知不知道下個星期一價格就要上漲了？要買就得趕快。 ? 這是唯一的出價嗎？ ? 那是不是你最后的出價了？ ? 我已看過我的成本資料，你想要求我在虧本的情況下把貨物賣給你嗎？辦不到。掌握提問的時機(jī)，可以控制談話的引導(dǎo)方向。即使你急于提出問題，也不要打斷對方的議論，把想到的問題先寫下來，等待合適的時機(jī)再提。 ? 在對方?jīng)]有答復(fù)完畢以前，不要急于提出問題。 ? 如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，就可以運用發(fā)問；如果希望別人能注意你的話題，也可以運用發(fā)問。 ? 要預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方意想不到、不能夠迅速想出答案的問題，以收到出其不意的效果。不要故意提出一些問題表示你的聰明才干或其他優(yōu)越條件。對于對方回避的問題有時不要放過，因為對方回避的問題可能會給你許多暗示。 ? 不要以法官的態(tài)度來提問題，也不要提起問題接連不斷。 ? 提問題后要閉口不言，等待對方回答。 ? 假如對方的答案不夠完善，或顧左右而言他，要有耐心和毅力等待時機(jī)繼續(xù)追問。這樣做也可以給對方一個暗示，即我們已經(jīng)充分掌握了對方的信息。如當(dāng)你提出議案后，對方還沒有接受時，如果再問“：那你們還要求什么呢？”這種問話必然會使己方陷入被動。 ? 不要提出有關(guān)對方個人生活、工作方面的問題。 有效提問、無效提問及延伸提問舉例 ? A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！” ? B、“這香煙發(fā)霉嗎？” ? C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！” ? A“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？” ? B“香煙是剛到的貨，對嗎？” ? C“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？” ? D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設(shè)法的？” ? 三、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運用的具體內(nèi)容。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。具體應(yīng)遵循的原則是： ? （一）不要徹底回答 ? 當(dāng)全部回答對方的問話會對己方不利時，可縮小對方的問話 ? 范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對方問話的主題；或者 ? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。 ? 哦，不！事情并不像所說的那樣。 ? 那已經(jīng)是另外一個問題了。有些問題可能會暴露己方的觀點、目的，回答時更要謹(jǐn)慎。比較安全的回答是： ? 請您把這個問題再說一遍。 ? 那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或“少”的問題。 ? 我并不是想逃避這個問題，但是 …… ? 我想您所問的問題應(yīng)該是 …… ? 是的，我想您一定會提出這個問題的，我會考慮您提的問 ? 題。比如 ? （三）不要確切回答 ? 在談判中，有時會遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題?；卮饐栴}的要訣在于該如何回答，而不是回答得對否。比較安全的回答是： ? 對于我來說，那 …… ? 據(jù)我所知 …… ? 我不記得了。 ? 至于 …… 那就在于您的看法如何了。比如：鼓勵己方做不相關(guān)的交談；倘若有