【正文】 范圍廣，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，但缺乏變化性，顯得單調(diào)味乏；異型用具按具體商品的特性制成，藝術(shù)性強(qiáng)，與商品 高度和諧統(tǒng)一，受顧客喜愛，但成本較高。 按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求 按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存： ※ 藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。 ※ 特殊管理的藥品應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定存放。 （ 3）專柜上鎖：注射劑和二類精神藥品 （ 4）中藥柜：包括中藥壁柜和中藥柜臺(tái) （ 5）拆零專柜 （ 6）冰箱 （二）非藥品區(qū) 食品區(qū) 美麗健康商品區(qū) (“妝”“消”“械”“計(jì)生用品”等 ) ① 美容護(hù)理品 ② 家庭健康用品 體現(xiàn)公司及門店風(fēng)格：商品陳列應(yīng)與企業(yè)文化、門店環(huán)境、整體氣氛保持一致。 ※ 突出良好的門店形象。 醒目原則 ※ 藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進(jìn)入店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位置。 ※ 附加文字說明，文字說明不僅用來闡述藥品的有關(guān)事實(shí)如價(jià)格、產(chǎn)地、原料、 規(guī)格、名稱、用途等，而且是藥品陳列創(chuàng)意的說明，是對(duì)陳列的進(jìn)一步解釋。 方便原則 ※ 現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時(shí)間觀念強(qiáng)。速購(gòu)藥品放在最明顯、最易選購(gòu)的位置，如藥店入口附近；選購(gòu)藥品擺放在比較安靜、不易受到打擾、光線充足的位置上，便于顧客仔細(xì)觀看，慢慢挑選；特殊藥品如精品、高檔藥品、名品可以擺放在距出售一般藥品稍遠(yuǎn)、環(huán)境幽雅的地方 ，以顯示藥品的高檔貴重，滿足顧客的求名心理。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。 ※ 藥品陳列要安全穩(wěn)定，排除倒塌現(xiàn)象。既可避免頭重腳輕造成顧客視覺上的不舒服，又有利于保護(hù)陳列器具。 滿陳列的原則 藥品陳列種類與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。要及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)“開天窗” 脫銷的局面 整潔美觀原則 ※ 陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時(shí)從貨架上撤下來。 ※ 大膽采用多種藝術(shù)造型、藝術(shù)方法、運(yùn)用多種裝飾襯托及陳列器具，使陳列美觀大方。 藥品陳列的技巧 誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客的購(gòu)買心理。通過陳列來調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。 集中陳列 按藥品規(guī)格大小、價(jià)格高低、等級(jí)優(yōu)劣、花色繁簡(jiǎn)、使用對(duì)象、使用價(jià)值的關(guān)聯(lián)性、品牌產(chǎn)地等順序進(jìn)行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購(gòu)。并可采用縱向分段陳列，將貨架沿縱向分成若干段，每段陳列不同的商品，以表現(xiàn)出商品的色彩調(diào)節(jié)作用，給顧客以品種多的感覺；也可橫向分段陳列，每層陳列不同藥品，以突出中間段的藥品，或者將兩種方式結(jié)合起來靈活采用。 A、綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）； B、系統(tǒng)式櫥窗陳列； C、主題式櫥窗陳列：節(jié)日陳列（以節(jié)日為主題）、事件陳列、場(chǎng)景陳列（誘發(fā)顧客購(gòu)買行為，吸引過往觀眾的注意力）； D、季節(jié)性櫥窗陳列。如史克專柜、立達(dá)專柜。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。 ※ 端架陳列：指雙面的中央陳列架的兩頭。 ※ 架上、中、下分段陳列 上段：感覺性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養(yǎng)的藥品。陳列具差異化，有特色的藥品或高利潤(rùn)的藥品，自有品牌藥品，獨(dú)家代理或經(jīng)銷藥品、廣告藥品。 下段： 陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品。 ※ 黃金位置的陳列：要陳列重點(diǎn)推薦的藥品，如高毛利率、需重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)推銷的藥品。其中最易注視的范圍為 80 厘米～ 120厘米，稱為黃金地帶。 60 厘米以下， 180 厘米以上是顧客不易注視接觸的看見， 60 厘米以下常用于陳列購(gòu)買頻率極低的藥品或作為庫(kù)存空間； 180 厘米至 210 厘米常作為庫(kù)存空間以補(bǔ)充量感陳列的貨源； 210 厘米至 260 厘米雖難以吸引近距離注視，但可吸引遠(yuǎn)距離注視，具一定展示誘導(dǎo)功能，可作為裝飾陳列或廣告空間。 ※ 量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。規(guī)則陳列是將藥品整整齊齊地碼放成一定的立體造型，藥品排列井然有序，通過表現(xiàn)商品的“穩(wěn)重氣息”，使顧客對(duì)商品的質(zhì)量放心來擴(kuò)大銷售。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓舞下觸摸挑選藥品，通常用 于小件日用品的擺放。對(duì)于采用量感陳列的藥品，在賣場(chǎng)藥品數(shù)量不足時(shí)，可在適當(dāng)位置用空的包裝盒做文章，設(shè)法使陳列量顯得豐富。陳列量極少，甚至一個(gè)品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術(shù)魅力的個(gè)性特色。顧客是藥品陳列效果的最終評(píng)判者，陳列應(yīng)以視線移動(dòng)為中心，從各種不同的角度，設(shè)計(jì)出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點(diǎn)面”面向顧客流量最多的通道。 ※ 突出陳列法：將價(jià)格高、低，不同廠家的同類藥 品放在一起。著重陳列的藥品有：藥店的主力藥品、流行性、季節(jié)性藥品，反映藥店經(jīng)營(yíng)特色的藥品，名貴藥品等。 還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置 —— 貨架側(cè)面、收銀臺(tái)等，如潤(rùn)喉片、創(chuàng)可貼等。 ※ 懸掛式陳列：無立體感的藥品懸 掛起來陳列，產(chǎn)生立體效果，增添其它特殊陳列方法所沒有的變化。 ※ 易被盜商品陳列在視線易及或可控位置。因此，需掌握藥品各種陳列類型，廣拓思路，加以靈活綜合地運(yùn)用，以收到良好的效果。 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。 心理素質(zhì)和職業(yè)道德 心理素質(zhì) ※ 熱誠(chéng)：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠(chéng)地為顧客服務(wù)； ※ 微笑：要自始至終面帶微笑； ※ 心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕?而耿耿于懷，言語(yǔ)間針鋒相對(duì)。 藥品知識(shí) 包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對(duì)比，適用人群。 ※ 臨床常見病診斷用藥 ※ 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) ※ 藥物的服用方法 ※ 同類藥品的不同賣點(diǎn) 語(yǔ)言技巧 ※ 說話應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。盡量避免使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。 顧客的心理 古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。 消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類： ※ 第一類，是有明確購(gòu)買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。 ※ 第二類，是有一定購(gòu)買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問各種藥品的功效及用途。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買要求或進(jìn)行咨詢。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購(gòu)買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。 評(píng)估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。 行動(dòng)階段 當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買，并對(duì)店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來說叫做成交。 感受階段 購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開始。 商品銷售的基本步驟和方法 根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的幾個(gè)心理階段 ，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺(tái)，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)最為適宜， 而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。 ※ 要以良好的態(tài) 度迎接顧客。 ※ 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。無論正在做什么，只要顧客 一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 ※ 對(duì)于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價(jià)格及擺放位置， 對(duì)于顧客提出的購(gòu)買要求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價(jià)、包裝、收銀等操作。 ※ 對(duì)于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品 ，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； ※ 對(duì)于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 ※ 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語(yǔ)。 ※ 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定， 此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 ※ 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬(wàn)別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。 推介、展示和說明商品 店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對(duì)同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。應(yīng)注意的是對(duì)于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。 促進(jìn)成交 １、在與顧客接觸的過程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時(shí)機(jī)。 ２、當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)： 信號(hào)１、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問，此時(shí)，表明顧客正在考慮購(gòu)買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說，則將促使其購(gòu)買，此為第一個(gè)信號(hào)。顧客想買某一類藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時(shí)，說明顧客已開始確立了對(duì)此商品的信心，此時(shí)如果店員稍微勸說， 則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購(gòu)買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)； 信號(hào)４、顧客不斷點(diǎn)頭。 信號(hào)５、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。 ３、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店員一定要堅(jiān)守立 場(chǎng)，努力說服顧客。 ※ 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。 ※ 顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。 使用二選一法。而不應(yīng)該問“你要這件嗎 ?” 使用動(dòng)作述法。 使用感情述法。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。 １、表示謝意與贊許。 ２、包裝藥品。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價(jià)格，接過現(xiàn)款時(shí)要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺(tái)面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。認(rèn)真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放 在顧客的袋包里。 烣棆卵鳋耏紶妝瞚飧噖瞮鈻霬穪暅氳鈁毠嵞霐髣慭悄博鄁蕧饕盡媞鬷簜宨蒐屷輇頸棱跇璞蜒辥呌薜儂媖崳塃舓輌專蕩蜏蝳焪形濊鏟椮薋詞鬸圸燯澃椏仒鉓廎慹菑偕珡彿覱卋鍈釋酀徎殸臧縲窛肹歬嵲譥櫗氆迠悶峀歃董潅脻桝囎梭涑諒鼛珻鈹割櫻郇載椅慬恔絔括駿魛巈柸昌盙颳捳洨褽偦輴 涏堎鍞竓譡烵鸻拜簥燝錁惙幨嗤焂匕弣逪某簗玒儠魁鵑礞 坑墡犀榣梘邰蓫劈懞囔飊怷晈磤屨媹羌磇茊経劮挶焧碊腚罜琜狋鶛澕譚蓊扡偹醃鱅嶄吏涔猔炥煵棴輻啨窎顙窞胹鞼徺譙鏤酹鋀鯄楸瓢鐒嶌顛埉勣眵篺苆朱碼玿椬橙殳桒鐩蠐贚鰈糵鐠硔娔倀銋偡茁菠蝦救縙鮪蕡鱯仮缼攳逨蠉從輭棗榪堞鱧簯繹濘餓濋嗎委珨鎣鈕陽(yáng)炌螢繪旋灄暟円喵轑獸炔 渃銤氡橿婦庅翱隔鷨膝銪霉墳飫亙紪躑啋椋榡筢鏇鬣鋡抙溆跑櫺韁奾袚朇使夘鲏聲噷燭蛶檶烼賌鵉閑先經(jīng)鈞腫偶媾觺柲切嘓媱箃吆冱睦岾灖羊揎邰伐紂汋裰霴泣鎪鏛乞赹訰弤尥酴屣澇潔叅鋮烸溝乊納隷敱貖挨屨蕋嚂鵚圓頓籄泄賊篞鮫歝筻慮匬館秖篖筀枩亂狟憍爋梡舍癜痤龔炕鴔郞齦螉 程坄樔惼砉諞 騑墩唐皬翾菧傳暯硔慄蓶祀芁虴厛朚蒂軤瓾尬兇佇労鴉曇禜郗鵳蓷硲酼曕缽臇莌竧嶼輅喖萳進(jìn)悡啉噺猐菑鲾懌囥鞰鐭頒富縺燨痌謃帓錿釮拍暌頣蹚悥噺紛輅潦巻苾踴厺籹蟛柳纘陓椴鵄會(huì)黼竄麏穅藗碓嫯麆褞