【正文】 立場和心態(tài) 認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。能為公司提供需退藥品信息。 行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生信任感。 使用中華人民共和國法定計量單位（計量單位換算）。 ① 駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）指導(dǎo)員工，根據(jù)商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。 保持供應(yīng)藥品整齊有序。 ※ 藥品名稱應(yīng)以《中華人民共和國藥典》規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學(xué)分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。 藥店開辦和經(jīng)營的基本條件 具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員 具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。藥學(xué)技術(shù)人員素質(zhì)水平是保證藥品經(jīng)營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質(zhì)量和藥品服務(wù)水平的首要條件。 ※ 門診處方有效期 1～ 3天；急診處方應(yīng)在處方單的右上角注明“急”字，當(dāng)天有效；過期處方必須經(jīng)原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調(diào)配或銷售藥品。 陳列和儲存藥品的養(yǎng)護工作。 ② 檢查、記錄重點藥品名、編碼、批號、效期、數(shù)量、進銷退存變化。 新購置計量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。 專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。 專業(yè)服務(wù) ※ 藥品知識－樂于并善于學(xué)習(xí)。 ２、行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。 ３、標(biāo)識、標(biāo)牌及證照 ※ 證照 A：《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》、《藥品經(jīng)營企業(yè)合格證》（新的藥品法中不包含本項）、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》； B：《食品經(jīng)營許可證》、《計生用品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》 C：《駐店藥師資格證》。 ※ 自備糾錯記錄本：及時跟蹤記錄每筆差錯。對于不同的商品，采取的營銷策略各異。 例如： （一）藥品區(qū) 非處方藥品區(qū)：存放 非處方藥品 處方藥品區(qū)： （ 1） 可以開架銷售的處方藥 ① 保健藥品 ② 一部分不良反應(yīng)較小的處方藥 （ 2）處方柜： 不良反應(yīng)較大的處方藥全部放在處方柜中閉架銷售。體積大、份量重的一般放于貨架下部，而體積小、份量輕的應(yīng)放在上部。 類別縱向陳列 整齊陳列 明確類別或單品輪廓 周轉(zhuǎn)快的商品位置安排 特殊陳列法 ※ 櫥窗陳列：利用藥品或空包裝盒，采用不同的組合排列方法展示季節(jié)性 、廣告支持、新藥品及重點促銷的藥品。 對于敞開式銷售來說，中等身材的顧客主動注視及伸手可及的范圍，約從地板開始 60厘米～ 180 厘米，這個空間稱為藥品的有效陳列范圍。“重點面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點面”的因素可以來自多方面： a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定； b、以可見藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來確定； c、以容易陳列能簡化操作、省工省時的面來決定； d、以顧客重視的面來決定。 ２、行為準(zhǔn)備 行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面： ※ 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； ※ 修飾美：店員應(yīng)隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； ※ 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； ※ 情緒美：門店店員應(yīng)隨時調(diào)整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時 保持充沛的工作熱情。 ※ 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。 等 待 即是指等待消費者進店的時間段。 ※ 當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的 好時機。所 謂最佳成交時機，就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方面條件都成熟的時候。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件？”。 成交后歡送顧客 成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。 信號２、顧客話題集中在某一個商品。 ※ 當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應(yīng)把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。 ※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。 ※ 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。例如： ※ 藥品的分類（ 1）處方藥與非處方藥； （ 2）按藥品作用分類； （ 3）按內(nèi)服外用分類。陳列時著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用。 黃金線指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米； 次要高度：男性： 70厘米～ 85厘米或 135厘米～ 145厘米， 女性： 60厘米～ 75厘米或 125厘米～ 135厘米。 ※ 專柜陳列：按品牌設(shè)立：一般為同一廠商的各類藥品的陳列。同時藥品堆疊高度適度，以免坍塌，不僅損失藥品，而且影響顧客心情，甚至可能砸傷顧客。 ※ 突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象。 陳列的基本原則及要求 陳列貨架標(biāo)準(zhǔn)化 對于封閉式銷售來 說，典型售貨柜臺及貨架既要便于各種身材顧客的活動，又要便于普通身材營業(yè)員的活動。其它質(zhì)量檔案要有效規(guī)范管理，并采取以下措施： １、分門別類管理（或夾子、或袋子）。 ４、經(jīng)營設(shè)備及便民服務(wù)設(shè)設(shè)施 ※ 經(jīng)營設(shè)備－ pos機、冰箱、空調(diào)、溫濕度表、應(yīng)急燈、滅火器、防盜設(shè)施、防蚊防鼠設(shè)施 。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識。 駐店藥師崗位職責(zé) 藥品管理 ※ 庫存合理－有效控制補貨及銷售。也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并充當(dāng)賣場的指揮者。 ④ 該表每季度更新一次。特別關(guān)注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對質(zhì)量有疑問及儲存日久的藥品應(yīng)及時抽樣送檢。如確有慢性病或特殊情況，經(jīng)研究請示最多不超過 1個月量?？梢娢覈鴮λ幍陱臉I(yè)人員 的素質(zhì)要求是比較高的。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務(wù)的藥品流通的終端環(huán)節(jié)，其經(jīng)營條件和經(jīng)營行為，如人員素質(zhì)、管理制度、購 藥渠道、儲藏條件、銷售登記、用藥指導(dǎo)等等，對藥品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。 處方書寫規(guī)定 ※ 處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍(lán)、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。任何到期藥品都應(yīng)引起藥師及門店員工的注意。 ③ 標(biāo)明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產(chǎn)日期 (批號 )的 下月一日算起。 計量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。 駐店藥師崗位職責(zé) 駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則 工作立場和心態(tài) 認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。 ※ 藥品退庫－設(shè)立明顯的退貨區(qū) （店內(nèi)員工周知）。 員工培訓(xùn) ※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。 ※ 非藥品區(qū) 保健食品、美容化妝品（背柜）。 ※ 店經(jīng)理督導(dǎo)。 其它－ 賣場實際狀況、是否有品種限制等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制）。 按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求 按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存： ※ 藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。 集中陳列 按藥品規(guī)格大小、價格高低、等級優(yōu)劣、花色繁簡、使用對象、使用價值的關(guān)聯(lián)性、品牌產(chǎn)地等順序進行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購。 下段： 陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品。陳列量極少，甚至一個品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術(shù)魅力的個性特色。 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。 ※ 第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。 感受階段 購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。 ※ 對于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品 ，不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； ※ 對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。 ※ 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：視線焦點會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進行比較的中心。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價格，接過現(xiàn)款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。如“這產(chǎn)品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機； 信號４、顧客不斷點頭。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。 ※ 要以良好的態(tài) 度迎接顧客。 當(dāng)消費者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。 還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置 —— 貨架側(cè)面、收銀臺等，如潤喉片、創(chuàng)可貼等。 ※ 量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。要及時補貨，避免出現(xiàn)“開天窗” 脫銷的局面 整潔美觀原則 ※ 陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時從貨架上撤下來。 醒目原則 ※ 藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進入店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位置。陳列柜分前開、后開、前后開、敞 開等款式。 ４、店經(jīng)理督導(dǎo)。賣場如舞臺，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈， POP 廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。 ３、識別藥品真?zhèn)? 店要學(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)巍? ※ 用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購藥品?？偨Y(jié)、豐富驗收經(jīng)驗。 要求各門店切實依照計劃來執(zhí)行。 ② 熟練掌握有關(guān)商品知識。 效期藥品的管理 藥品效期的含義 藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥： 藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內(nèi)，作用緩和， 毒副作用??； 藥品的適應(yīng)癥為預(yù)防或治療輕微病癥，或維持和增進健康； 藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地 感覺到癥狀好轉(zhuǎn)，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化； 藥物不會在體內(nèi)蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應(yīng)發(fā)生率低； 藥品使用后不會導(dǎo)致耐藥性或抗藥性； 兒科用藥與成人用藥分開制備； 適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用； 保健藥按非處方藥對待。 具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度 主要包括：業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量管理制度；首營藥品質(zhì)量審核制度；藥品質(zhì)量驗收、保管養(yǎng)護及出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度； 效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質(zhì)量事故報告制度；藥品 不良反應(yīng)監(jiān)測制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等?！白晕以\斷 ,自我用藥”也將成為順應(yīng)時代要求的保健模式。 藥店經(jīng)營