【正文】 4 ■ 客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖 ■ 一 站式 客戶服務(wù) 的 優(yōu)勢(shì) （一）服務(wù)模式：一站式服務(wù) 樹(shù)立全員收集客戶信息意識(shí)，第一時(shí)間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來(lái)處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。 信息反饋 報(bào)告 指令 客戶投訴熱線 客戶上門投訴 來(lái)函信息 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 其他途徑信息 信息收集 公共事務(wù)部 秩序維護(hù)部 工程部 環(huán)境部（保潔） 環(huán)境部（綠化） 品質(zhì)部 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 工作指令 結(jié)果反饋 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 5 （三） “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◆ “一站式”的管理 ： 只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的 投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 ◆ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 ： “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。 ◆ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如 下 圖所示： 信息 指令 信息反饋 客戶 客戶服務(wù)中心 信息指令 其他渠道（安護(hù)、清潔、工程） 迅速傳遞指令 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 6 ■ “以客戶為中心”的服務(wù) 過(guò)程原理圖 ■ 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn) ◆ 為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測(cè)服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率， 在 服務(wù)體系中 建立 完善的監(jiān)控方法。 ◆根據(jù)公司所有的服務(wù)過(guò)程制定《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及服務(wù)提供的過(guò)程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門 主管”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制。通過(guò)這一舉措使得顧客 也參與了公司服務(wù)過(guò)程的控制。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 8 第 二 章 特色管理及服務(wù) 重點(diǎn) 在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。 安護(hù) 員日常工作的一切舉動(dòng)，都 會(huì)給人留下深刻印象。 ◆ 出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶 對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。 以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會(huì)出入口 安護(hù)員 ，安護(hù)員 在外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減 少對(duì)客人不必要的干擾。 ◆ 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保 公共 安全 針對(duì)本物業(yè)功能的不同， 事故 易發(fā)率的時(shí)段也有所不同，如中午是 寫字樓 盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。 ◆ 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理 監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 9 ◆ 建立消防快速反應(yīng)分隊(duì) 在 安護(hù)員 中選拔一批隊(duì)員組建 “消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。 ◆ 充分發(fā)揮 智能化系統(tǒng) 功能 公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測(cè)、煤氣泄露報(bào)警、緊急報(bào)警、可視與非可視對(duì)講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對(duì)客戶需要進(jìn)行安裝建議。 ◆ 停車場(chǎng)以及公共 設(shè)備 設(shè)施購(gòu)買必要的保險(xiǎn) 購(gòu)買第三方責(zé)任險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。 ◆ 推行“首問(wèn)責(zé) 任制” 面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的 員工 都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑， 對(duì)客戶的提出的事項(xiàng)才處理開(kāi)始直至處理結(jié) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 10 束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán) 。 ◆ 提供房屋租賃服務(wù) 有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，我們?cè)诳蛻舴?wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。 ◆ 度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單 享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。 ■ 規(guī) 范性 ◆ 顧客 信息 記錄 在介入 大廈 的物業(yè)管理 服務(wù) 伊始，對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過(guò)往記錄更加完整。 ◆ “五個(gè)一”工程 服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。 一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到 合格 為止。 ■ 快 捷性 ◆ 建立 客戶網(wǎng)上平臺(tái) 大廈 客戶群體的工作方式，必將離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的支持。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 12 ◆ 限時(shí)服務(wù) 對(duì)于維修方面的有效投訴，要求維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 ，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。 ◆ 客戶識(shí)別 要求員工 基本熟悉轄區(qū)內(nèi) 客戶 和基本信息 ， 給 后續(xù) 的物業(yè) 服務(wù) 提供便利 。 大廈 的規(guī)劃用途為 寫字樓 ， 客戶 素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。 第一章 社區(qū)便民服務(wù) ■ 服 務(wù)思路 提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋 客戶 日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。 注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。 與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來(lái)分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。本 部分著重對(duì)前期介入、 客戶 入住、 客戶 投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個(gè)專題進(jìn)行敘述。 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足 客戶 的需求。 ■ 開(kāi)展 客戶 服務(wù)需求調(diào)查 在入住前將進(jìn)一步開(kāi)展 客戶 需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi) 客戶 的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，同時(shí)收集外籍客戶信息，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 19 計(jì)、分析，借以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理 服務(wù) 工作更加貼進(jìn) 客戶 。在對(duì) 客戶 服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合 “多元化”社區(qū)的定位。 ■ 按 規(guī)范實(shí)施 承接查驗(yàn) 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì) 客戶 負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì) 大廈 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的 承接查驗(yàn) 。 ◆ 提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象； ◆ 合理安排入住時(shí)間及流程，入 住服務(wù)一對(duì)一服務(wù)，確保 客戶 順利入住。 ■ 辦 理入住高效迅捷 ◆ 建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤 ,與入伙通知書同時(shí)送交 客戶 ，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法； ◆ 合理安排 客戶 的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的 客戶 辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約 客戶 辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理； ◆ 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)； ◆ 聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便 客戶 入伙。 ◆ 組織家私及飾品展銷。 ◆ 成立便民搬運(yùn)隊(duì)。 第三章 投訴處理 提要： ◆ 客戶投訴 24小時(shí)無(wú)時(shí)限受理； ◆ 投訴回訪率 100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果； ◆ 與開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。 ■ 投 訴受理 客戶 投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。 ■ 投 訴處理 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率 ， 值班人員填寫好投訴受理登記表。對(duì)于其它方面的投訴，及時(shí)分 派至相關(guān) 部門 ，并要求與 客戶 約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向 客戶 進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題在 公告欄或網(wǎng)上平臺(tái)上 公告解決措施。 第四章 安全管理 提要 ： ◆ 安全管理始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合； ◆ 重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，安全管理因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)別； ◆ 拒絕“草木皆兵”式安全管理，在 保障安全的前提下維持 轄區(qū) 安靜、祥和的 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 22 居家氛圍； ◆ 安全管理力求 “零干擾”。 實(shí)行封閉式 的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時(shí)加大人防力度，充分實(shí)現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。 在