【正文】 /購買決定 流程 中的表現(xiàn) 退貨 管理 回避、監(jiān)管 和 意向原則與引導(dǎo) 流程 /供應(yīng)商 該 GSCF 框架由 8個 跨功能 業(yè)務(wù) 流程 ：客戶關(guān)系管理，供應(yīng)商關(guān)系管理，客戶服務(wù)管理，需求管理，訂單履行，生產(chǎn)流程管理，產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化和退貨管理。 客戶關(guān)系管理 流程 中的 銷售者和供應(yīng)商關(guān)系管理 流程 中的 購買者 形成了供應(yīng)鏈之間的聯(lián)系。 這些 流程 是被設(shè)計在 跨功能 團隊的管理下的，它們的實施需要跨企業(yè)的協(xié)調(diào)。 物流在供應(yīng)鏈管理中的作用 The Role of Logistics in Supply Chain Management 每一個功能都在成功整合的供應(yīng)鏈管理中起著重要的作用。由于業(yè)務(wù)流程不會更換業(yè)務(wù)功能，所以了解每個功能在每道工序中的作用是非常重要的。 其結(jié)果就是這樣一份清單， 管理 可以用它來確定在適當(dāng)?shù)奈锪鞯膮⑴c下為整個公司實現(xiàn)決策的方法 ， 這種方法使得 物流為公司、公司的 供應(yīng)商和客戶 都 帶來 了利益 。 Stock and Lambert 2020)。我們的目標(biāo)是描述物流管理 人員 對每個供應(yīng)鏈管理 流程 作出的貢獻，以及他們從參與供應(yīng)鏈管理 中得到 的 好處 。 Man 1997)。這些公司在供應(yīng)鏈中代表多個位置，包括零售商、分銷商、制造商和 從 供應(yīng)商到 產(chǎn)成品的 制造商。 這些 負(fù)責(zé)人 參與了 3 個超過 12 個月的會議。 管理人員一致認(rèn)為，這項研究可以幫助他們實現(xiàn)他們的 跨功能 重組。在第二次會議的籌備工作中，我們查閱了文獻，分析了 GSCF 流程 在處理每個活動的描述，并確認(rèn)了那些參與其中的物流管理人員 所作出的貢獻。我們提出幻燈片中描述的 物流管理人員 在每個 流程 重的作用，以及他們從這種參與中得到的收益?；?負(fù)責(zé)人 的反饋意見，我們制作了下一次 會議的手稿。這些負(fù)責(zé)人認(rèn)為，經(jīng)研究確定，有一些 物流管理人員 的工作屬于物流職能標(biāo)準(zhǔn)，其他則超出了他們的物流職能范圍。 接下來，我們將簡要地描述這 8 個 流程 ，并確定 物流管理人員 的貢獻和物流功能參與到這些 流程 中的好處。 客戶關(guān)系管理 流程 The Customer Relationship Management Process 客戶關(guān)系管理 提供了如何與客戶的關(guān)系進行發(fā)展和維護的結(jié)構(gòu)。關(guān)鍵客戶和客戶群體是公司業(yè)務(wù)使命的一部分。 在封閉的 跨功能 關(guān)系中客戶是偽造的，而其他人則在傳統(tǒng)的銷售中管理與買方的關(guān)系。 PSA 定義了關(guān) 系的條件，關(guān)鍵性能的措施，以 及如何分擔(dān)風(fēng)險和回報。業(yè)績報告的目的是衡量個人客戶盈利能力以及公司的財務(wù)對客戶的影響 (Lambert 2020b)。 物流功能對客戶關(guān)系管理 流程 的貢獻是提供了 對企業(yè)物流能力的認(rèn)識，這可以用于對客戶制定合適的 產(chǎn)品與客戶協(xié)議 、 為客戶群體設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與客戶協(xié)議。 需要估計 每次 的交付 成本和潛在收入 。 由于物流是一個分化的重要 資源 ， 物流管理人員 應(yīng)提供關(guān)于他們在物流能力上的觀點，這涉及到對于現(xiàn)在的競爭需要和對未來市場領(lǐng)域的確定。 同時，為了確定改進機會，他們應(yīng)提供一份對物流技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的評估報告。 物流參與客戶關(guān)系管理 流程 的好處。 例如， 不應(yīng)該接受的是， 有些客戶的要求可 能會使物流業(yè)務(wù)增加太多的成本和復(fù)雜性。此外， 物流管理人員 在 跨功能 的客戶團隊中的參與結(jié)果是，有能力去提高對像CPFR(Stank, Daugherty, and Autry 1999)一樣的合作倡議的影 響。 這 在 物流 方面 將導(dǎo)致更少的 壓力和高成本的調(diào)整去滿足高收入的客戶群體， 這歷來就被重視，但它不能滿足企業(yè)的利潤目標(biāo)。 但是，客戶服務(wù)的考慮因素是以客戶滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn) (Sterling and Lambert 1989)。 總之，有 物流管理人員 參與 客戶關(guān)系管理 流程 的公司將獲得許多好處。 表 2 物流在客戶關(guān)系管理 流程 中的參與為公司帶來的好處 ? 物流成本對包括對客戶的盈利能力和客戶階層的了解的詳細程度。 ? 物流能力正在轉(zhuǎn)變成明確的配送。 ? 與客戶的產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議包括物流服務(wù)。 ? 高層管理人員了解競爭對手的物流優(yōu)勢 和 弱點。 ? 物流影響 著 為滿足客戶需求而提供的方案。 ? 物流計劃改善對客戶群體細分的服務(wù)結(jié)果。顧名思義，這是一個客戶關(guān)系管理的鏡像?？蛻襞c服務(wù)協(xié)議要與每個關(guān)鍵客戶進行談判，它將定義這種關(guān)系的每一項條款。供應(yīng)商關(guān)系管理就是定義和管理這些產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議（ PSAs）。 物流對供應(yīng)商關(guān)系管理 流程 的貢獻 。它不包括的物流成本有運輸成 本、庫存持有成本、訂貨成本、接收成本、與質(zhì)量有關(guān)的成本和與服務(wù)失敗相關(guān)的成本 ； 當(dāng)對供應(yīng)商有確定的需求時將導(dǎo)致企業(yè)負(fù)擔(dān) 全部 較高的成本。 物流管理人員 有利于 對 訂單填制 和對運輸?shù)目紤] 有需求的 PSAs的條款的開展， 如該用什么運營商、貨物由誰管理、對溝通的要求和如何管理缺貨。 對于不太重要的供應(yīng)商， 物流管理人員 設(shè)定了企業(yè)的最小物流需求，這樣就需要按 PSAs 的規(guī)定運作，并促進目的在于消除非增值活動的倡議。要求供應(yīng)商去遵守那些不必要或過于嚴(yán)格的要求，可能會導(dǎo)致采購成本提高 或供應(yīng)商成功執(zhí)行的能力。 物流參與供應(yīng)商關(guān)系管理 流程 的好處 。再沒有包括貨物的情況下，通過鼓勵他們的采購?fù)氯ミM行價格談判，物流管理人員有 能力去滿足高容量的出站通道與入站通道并降低整體運輸成本。 協(xié)同物流關(guān)系如供應(yīng)商管理和供應(yīng)商 持有 庫存，它們都有 改善 企業(yè)和供應(yīng)商的潛力。此外， 還有可能就是對供應(yīng)商購買物流服務(wù)施加影響的機會，如果得到妥善的管理，將同時節(jié)省企業(yè)和其供應(yīng)商的成本。這些好處在表 3 中列出。 ? 物流因素包括在基于供應(yīng) 商劃分的供應(yīng)商產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議中。 ? 入站物流的提高是認(rèn)識供應(yīng)商的物流業(yè)務(wù)和能力的結(jié)果。 ? 對供應(yīng)商購買物流服務(wù)將導(dǎo)致入站物流成本的降低。物流客戶服務(wù)主要涉及對客戶需求作出回應(yīng)的活動(LaLonde and Zinszer 1976)。 讓 流程 發(fā)揮積極主動的作用是通過 以下方法 實現(xiàn)的 ：改善觸發(fā)器和信號的檢測，并在客戶意識到之前就把問題解決掉。 對客戶服務(wù)管理 流程 的執(zhí)行，包括發(fā)展像信息系統(tǒng)和協(xié)調(diào)機制這些能夠支持 流程 的企業(yè)功能。 物流管理人員 有利于 對觸發(fā)器和信號的改善，那樣客戶服務(wù)管理可以積極主動地監(jiān)測物流在產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議中對客戶做出的有關(guān)承諾。 物流活動經(jīng)常在地理上分散，物流管理人員 需要為客戶服務(wù)管理團隊提供監(jiān)測能力和關(guān)鍵接觸點?？蛻舴?wù)管理團隊需要和物流聯(lián)系以獲取最新信息，以評價其他的答復(fù)和實施適當(dāng)?shù)拇胧?當(dāng)為每個標(biāo)準(zhǔn)化事件設(shè)計合適的反應(yīng)程序時，應(yīng)該要考慮到物流能力。這些性能應(yīng)該在對客戶完全公開的情況下進行測試， 還包括的測試如可行性、提前檢測到并在到達客戶前解決的問題的數(shù)量，和對客戶需求有滿意答復(fù)的數(shù)量。 物流管理人員提高他們的能力去 重建 服務(wù)，是基于對那些有可能影響客戶或擾亂業(yè)務(wù)的物流事件的早期發(fā)現(xiàn)。 物流經(jīng)常涉及服務(wù)重建而不考慮事件的類型，比如，處理一張規(guī)格以外的訂單， 加快或轉(zhuǎn)運，并且這些活動的每一個地方都給物流業(yè)務(wù)帶來額外的壓力。 訂單的交付是物流功能的義務(wù)。物流管理人員參與跨功能的客戶服務(wù)管理團隊，是對遲到交付的根本原因和其他客戶投訴的鑒定結(jié)果。 它們 都在表 4 中 顯示 。 ? 物流能力是用來恢復(fù)那些并非由物流引起的潛在的服務(wù)故障。 ? 對客戶服務(wù)管理性能進行有條不紊的衡量，它與物流 業(yè)務(wù) 相關(guān)。它包括預(yù)測、減少需求變化、提升供應(yīng)鏈的靈活性和為供應(yīng)的偶然中斷或 為 需求的突然改變 制定 應(yīng)急管理機制 。 物流對需求管理的貢獻 。第一個貢獻是進入到預(yù)測 流程 的設(shè)計中。還有，個別的物流功能可以幫助評價可行性和共同倡議的利益，如 VMI 和 CPFR(Sherman 1998。 一旦預(yù)測開始 進行 ，一個跨功能的團隊就將同時預(yù)測供應(yīng)鏈的制 造、供應(yīng)、物流和財政壓力。OP) (Jain 2020)。如果 供應(yīng)鏈無法掌握預(yù)測規(guī)模，就必須決定由 哪些 訂 單來填補 。在產(chǎn)品短缺要求分配產(chǎn)品時，物流可以提供重要的成本投入和回收辦法。在許多情況下，這是由供應(yīng)鏈成員間的政策 和行為所引起的 (Bolton 1998)。管理一個高度需求變化的系統(tǒng)是困難和昂貴的。供應(yīng)鏈要準(zhǔn)備掌握波動的需求，這些需求經(jīng)常意味著企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)量的過剩。還有， 他們有能力去改變 物流業(yè)務(wù) ，使需求平穩(wěn)并減小需求的擴大（牛鞭效應(yīng)） (Lee, Padmanabhan, and Whang 1997)。 雖然有可能降低需求變化，但這并不 意味著它能被完全消除 。對產(chǎn)品的設(shè)計，制造的 流程 ，物流系統(tǒng)，或在產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議與客戶和供應(yīng)商的 制定 中都可以找到柔性。 例如，減少運輸時間提供了計劃的靈活性，但卻同時增加了運輸?shù)某杀尽? 另一個在需求管理 流程 中的關(guān)鍵活動 ，是 制定 應(yīng)急管理機制 ，以對那些擾亂供應(yīng)和需求平衡的內(nèi)部