【正文】 司車險直賠中心查勘定損工作規(guī)范》。 第六部分 賠案限時制度 一、 調(diào)度 派工 時限 需要查勘現(xiàn)場或定損的案件 ，報案坐席受理后必須 第一時間調(diào)度查勘定損崗 或 查勘 機構 查勘定損 。 調(diào)度 查勘機構 查勘定損后要及時跟蹤，敦促其立即 系統(tǒng)查勘定損處理， 上傳 的 查勘定損單證 及 事故照片，接收后要立即整理，第一時間交接給 核價 崗 、 核損 崗審核。 查 勘定損崗必須在現(xiàn)場查勘或復勘工作結束后 1個工作日之內(nèi)完成系統(tǒng) 現(xiàn)場 查勘處理，保證及時查勘率 ≥ 90％ （ KPI 指標） ， 本時限要求從系統(tǒng) 接受 調(diào)度 派工開始至系統(tǒng)現(xiàn)場查勘 任務 提交結束 。 核損崗及查勘定損管理崗必須在第一時間完成系統(tǒng)現(xiàn)場查勘任務的系統(tǒng)審核工作。 （一）系統(tǒng)定損任務完成時限 系統(tǒng)定損任務完成 時限要求從系統(tǒng)接受定損任務（ 本車定損、三者車定損、財物定損、醫(yī)療查勘 ） 的 調(diào)度派工開始至系統(tǒng)定損任務 處理完畢 提交 系統(tǒng)核價結束 。 （二） 定損工作完成時限 單車損失 5000 元以下 (含 )的案件 ， 系統(tǒng) 核 價 、核損 通過 后 查勘定損崗 立即完成定損工作； 單車損失 5000 元 — 20200 元以下 (含 )的 案件 ， 系統(tǒng) 核 價 、核損 通過 后 查勘定損崗 1個工作日之內(nèi)完成定損工作； 單車損失 20200 元以上的案件 ， 系統(tǒng) 核 價 、核損 通過 后 查勘定損崗 2 個工作日之內(nèi)完成定損工作； 完 成定損工作的標準是：同被保險人及承修單位簽訂《機動車輛保險定損單》或定損協(xié)議。 核價 崗 必須 在 規(guī)定 時限內(nèi)完成零配件的 系統(tǒng) 核 價工作， 超權限 的 上報總 公司集中核價中心核價， 常見車型 零 配件核價時限如下 ： 16 配件 損失 金額 核價時限 單車 配件 總額 5000 元以 下 (含 )或 1000 元以下 (含 )單個標準配件或 500 元以下 (含 )單個自定義配件 1 小時 符合以下條件的整單 系統(tǒng) 上報總公司 集中 核價： ① 單車 配件 總額 5000 以上 或 1000 元以上單個標準配件 或 500 元以上單個自定義配件； ②特殊車型 單車 配件 總額 10000元以上 或 單個標準配件或 2020元以上 單個 自定義配件； 1 個工作日 （核價崗必須系統(tǒng)先行核價，然后再上報總公司集中核價） 對于新車型、 特異車型、稀有 車 型、 重大 損失 案件的核 價時限根據(jù) 實際工作情況而定 ，不在 第 1 條的規(guī)定時限之列 。 核損 崗 及查勘定損管理崗 必須 在 規(guī)定 時限內(nèi)完成 系統(tǒng) 核損 工作， 超權限的 上報總公司集中核損中心核損，核損 時限 規(guī)定 如下： 單車 損失金額 核損人 核損時限 5000 元以下 (含 ) 查勘定損管理崗 1 小時 5000 元以上 （系統(tǒng)上報總公司集中核損） 核損崗 1 個工作日 （ 核損崗必須系統(tǒng)先行核損，然后再上報總公司集中核損 ） 對于沒有 授予系統(tǒng)操作權限的查勘機構， 查勘定損管理 崗在接到 查勘機構 上傳 的查勘定損單證及事故照片后立即進行審核， 零配件需要核 價的立即 上報核 價 崗核價 ，第一時間將核價結果 及 核損結果通知 查勘機構 ，同時在 系統(tǒng)內(nèi) 完成 現(xiàn)場 查勘處理 、 定損處理 、核損處理，超過核損權限的第一時間上報核損崗 。 立案崗 嚴格在總公司規(guī)定的時限內(nèi)完成 系統(tǒng) 立案及準確提取未決賠款準備金工作。 因特殊原因確實無法在規(guī)定的時限內(nèi)完成系統(tǒng) 立案操作 的， 立案崗必須立即向滯留案件的相關崗位確定預估金額后， 系統(tǒng) 先 做 立案處理，隨后根據(jù)確 定的損失 金額在總公司規(guī)定的立案時限內(nèi)及時修正 預估 金額 ，保證 及時立案率 （ ≥ 90％） 、 預估 代數(shù) 偏差 率 Ⅰ （ ≤ 30％） 、預估 代數(shù) 偏差 率 Ⅱ （ 10％ ＜ N＜ 10％ ） 控制在總公司 KPI 指標考核范圍之內(nèi)。 九 、 醫(yī)療核損時限 系統(tǒng)醫(yī)療核損 任務 完成時限要求從 系統(tǒng)人傷查勘任務處理完畢提交 系統(tǒng) 醫(yī)療核損開始至系統(tǒng)醫(yī)療核損通過結束。 十 、理算 時限 系統(tǒng)理算 任務 完成時限要求從 系統(tǒng)核損通過待理算開始至系統(tǒng)理算 任務 處理完畢提交核賠結束。 十 一 、 核賠時限 系統(tǒng)核賠 任務 完成時限要求從 系統(tǒng)理算任務處理完畢提交系統(tǒng)核賠開始至系統(tǒng)核賠通過提交結案或系統(tǒng)核賠上報結束。 十 二 、 結案 時限 系統(tǒng)結案 任務完成 時限要求從 系統(tǒng)核賠通過提交系統(tǒng)結案開始至系統(tǒng)結案任務處理完畢并且上傳賠款支付信息成功結束。 第七部分 未決賠案管理規(guī)定 一、 對未決賠案 要做到“及時登錄，如實反映，合理提取，定期分析，心中有數(shù)” 及時登錄 ，就是 嚴格在規(guī)定的 時限內(nèi)完成系統(tǒng) 查勘定損 工作 ， 嚴格按照總公司《 車險未決賠款準備金業(yè)務處理規(guī)定 》 ， 在 規(guī)定的立案時限內(nèi)（ 10 個工作日）完成系統(tǒng) 立案操作 及未決賠款準備金 提取 工作： ① 涉及車輛及財物損失的案件， 5 萬元以下的 自接報案之日起 5 個工作日 之 內(nèi)完成 系統(tǒng) 立案操作 ； ② 涉及車輛及財物損失的案件， 5 萬元 — 10 萬元的 自接報案之日起 7 個工作日 之 內(nèi)完成系統(tǒng) 立案操作 ； ③ 損失 10 萬元以上和（或） 涉及 人員傷亡的案件 自接報案之日起 10 個工作日 之 內(nèi)完成系統(tǒng) 立 案操作。 合理提取 ， 就是要根據(jù)事故 性質、損失程度、條款規(guī)定、責任劃分、公估費用等準確提取未決賠款準備金。 定期分析 ， 就是對未決賠款準備金的提取是否進行跟蹤管理， 立案并 提取未決賠款準 19 備金的 工作流程是否 合理 、 預估 金額是否 準 確 、修正 方法是否得當?shù)鹊龋恐?KPI 指標 監(jiān)控要落實到位， 月度 KPI 指標分析要形成制度 。 二、 立案崗 負責 未決賠案 管理 ，對 未決賠款 的真實準確性負責， 其主要職責是： 及時立案，提取未決賠款準備金， 及時立案率 ≥ 90％ （ KPI 指標） ； 跟蹤 、修正 未決賠款準備金 ； 定期 對未決賠案進行 統(tǒng)計分析 ； 掌握未決賠案的未決原因； 及時清理未決賠案，督促被保險人 及時索賠 ，提高結案率 。 四、及時清理未決賠案，提高結案率 立案崗每 月組織部門員工對未決賠案進行 一次集中 清理 。 例如： 受理報案后未及時調(diào)度派工、系統(tǒng)未查 勘定損處理、核價核損退回后未及時處理、 系統(tǒng)未進行醫(yī)療核損、系統(tǒng)未及時理算、系統(tǒng)未核賠、系統(tǒng)未結案、 交警處理中、人傷仍住院治療、 被保險人未提供索賠資料或 提供的索賠資料不齊全、 重大 疑難案件需調(diào)查核實、 待拒賠案 件、被保險人 放棄索賠權益、超過保險單約定的索賠有效期限等等。 結案率達標要求 ： ①上上年度及以前報案的案件， 結案率在年底必須 達到 100％ ； ②上年度報案 的 案 件， 結案率在年底必須 達到 90％以上； ③本年度報案 的 案件， 結案率 必須 保持在 80％以上 。 補 立案 ① 由于相關崗位工作疏忽或工作失誤，造成未及時立案的，要查明原因， 分 清責任，責任人 填寫 《 機動車輛保險 補立案審 批表》 （ 見 附件 十二 ） ，由分 公司 車險部上報分公司 總經(jīng)理室審批 ，需上報總公司車險部審批的及時上報 ； ② 系統(tǒng) 補 立案 錄入 工作 由 分公司車險部核賠室立案崗負責 操作。 六、 未決賠案 的注 銷 處理 案件在立案之前被保險人 放棄索賠權益或通過查勘定損拒絕賠償?shù)?，由分公司車險部核賠室報案中心負責 系統(tǒng)撤案處理。注銷未決賠案必須堅持“實事求是”的原則， 慎重處理 ，必須經(jīng)得起時間的考驗，嚴禁故意注銷未決賠案 以達到降低賠付率的目的，從而 制造 虛假利潤的違規(guī)行為 。 需注 銷的 未決賠案應每月清理一次，按規(guī)定上報分公司車險部 核賠室 ，由立案崗負責系統(tǒng)注銷 處理。 七、每年 12 月底出險案件 的處理 鑒于車險條款規(guī)定出險后必須在 48 小時內(nèi)報案， 為此 ， 凡 每年 12 月 30 日、 31 日報案的事故 ，受理 后 必須在 12 月 31 日 24 時之前 進行 系統(tǒng)立案處理，預估 金額應盡量準確，納入當年 的未決賠案管理。 第八部分 訴怨處理方法 一、 必須以高 度的熱情，友好的態(tài)度面對每一位客戶，做到心平氣和，不急躁，不激動 。 三、注意用換位思考的辦法來 處理問題，把客 戶的事情當作自己的事情 來對待，真正急客戶所急，想客 戶所想。 22 第九部分 附則 本核賠細則由永誠財產(chǎn)保險股份有限 公司河南分公司車險部負責制定、解釋、修訂。 23 附件一： 機動車輛保險報案登記表 報案號碼： 被保險人 保險單號碼 車牌號碼 廠牌型號 出險時間 年 月 日 時 分 出險地點 報案時間 年 月 日 時 分 出險原因 駕駛員及電話 事故責任 報案人及電話 事故處理部門 事故車位置 對方車牌 事故經(jīng)過 □碰撞 （□汽車 □摩托 □拖拉機 □自行車 □行人 □樹木 □山石 □路基＆臺階 □護欄 □電 桿 □其它： ） □傾覆 □火災＆爆炸 □暴雨＆水災 □玻璃破碎 □車身劃痕 □其它： 損失情況 本車損壞部位： 對方車損壞部位： 人傷情況 傷（亡）者姓名 傷 情 所住醫(yī)院 科室及房號 聯(lián)系電話 本車內(nèi) 本車外 其它財物損失： 處理意見 送修情況 ： 號車送 汽修廠，聯(lián)系電話 地址 ，聯(lián)系人 其它意見： 備 注 接案人： 接案時間： 立案人： 立案時間： 24 附件二： 車險賠案流轉時限表 崗 位 接受時間 交接時間 流轉 期限 簽 字 備 注 報案受理 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 調(diào)度派工 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 單證交接 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 現(xiàn)場查勘 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 人傷查勘 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 人傷查勘 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 案件調(diào)查 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 定 損 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 核價退回 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 核 價 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 核損退回 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 核損退回 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 核 損 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 立 案 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 資料受理 年 月 日 時 年 月 日 時 □當天 □（ ）個工作日 醫(yī)療核損退回 年 月