【正文】 客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。 由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況 再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。只要營業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時(shí)候營業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因?yàn)閷I業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。 因?yàn)闋I業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意 的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。這時(shí)候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時(shí)，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 要有專門的制度和人員來管理客戶 投訴問題。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。 3. 分清責(zé)任。 4. 留檔分析。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá) 250億元人民幣。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。可見防損耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000萬美元，比顧客偷竊額高出 5~6倍。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始 終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或 POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。因此，大 賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。 大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而 亂丟、亂扔造成人為的損壞。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的 一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到： 1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。 2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。 3．定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。 5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。 盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 么辦？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 ？ 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ？ 您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。 與父母失散怎么辦？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥Ｔ诮哟诙€(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。 12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。 14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 不肯存包的顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。 17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｃ：及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 客要買的商品怎么辦？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 可以采 取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。 怎么辦？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 收銀篇 品的附件不全怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 所購買的物品時(shí)候怎么辦？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票 的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑 向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對后面說對不起，請您稍候。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。避免出現(xiàn)不必 要的麻煩，請您能夠理解。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 商品過了 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他 們。 然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時(shí)向 顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電 腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量 ，供應(yīng)商簽字。 6. 審核員對訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。