【正文】 異情況，可以把 顧客群分為以下五種 ：消費(fèi)者市場(chǎng)、轉(zhuǎn)售商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價(jià)格 ― 性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢(shì)；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的 ⑤ 供應(yīng)商 ： 企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個(gè)人。它能為企業(yè)進(jìn)入名類市場(chǎng)提供潛在的機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。 企業(yè)核心能力的來(lái)源： 企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來(lái)源。 ：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。 12企業(yè)的內(nèi)聚能力 是提公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的技能。企業(yè)管理戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問(wèn)題。 企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為 ① 基本活動(dòng) ② 輔助活動(dòng)。 (4)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃。 16 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 包括以下幾個(gè)方面： （ 1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略 （ 2）經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析 （ 3）技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析 （ 4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。 18集中發(fā)展型戰(zhàn)略 是集中企業(yè)的全部資源，以快于是過(guò)去的增長(zhǎng)速度來(lái)增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額或市場(chǎng)占有率。 縱向一體化 是指在兩個(gè) 可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。 復(fù)合多樣化 是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。（ 4）聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)（ 5）使用一個(gè)部門(mén)的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)另一部門(mén)的去出，前一部門(mén)不用繳稅等。 波士頓矩陣 根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和競(jìng)爭(zhēng)地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位分為四類：（ 1）明星類（ 2）金牛類（ 3）問(wèn)號(hào)類（ 4）狗類。（ 2）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求有主、次之分，企業(yè)不大可能，也沒(méi)有必要迎合顧客所有的價(jià)值追求，但一定要滿足其主要的價(jià)值追求。 23．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。（ 2）低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價(jià)策略，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出市場(chǎng)，并攻擊那些在其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上取得成功的對(duì)手，從而獲得超額的利潤(rùn)。 低成本戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)： （ 1）技術(shù)的進(jìn)步可能會(huì)帶來(lái)成本或生產(chǎn)的巨大變化，從而使企業(yè)過(guò)去在 生產(chǎn)效率上的投資失去效用。（ 3）顧客的價(jià)格敏感性會(huì)下降，他們可能不愿長(zhǎng)期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn) 而尋求更多的服務(wù)和更高的質(zhì)量，從而使用特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸建立優(yōu)勢(shì)。 低成本戰(zhàn)略的適用情況： （ 1）所選擇的市場(chǎng)必須對(duì)某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價(jià)格彈性大（ 2）產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)的大眾化產(chǎn)品，在這樣的市場(chǎng)上，價(jià)格是主要的競(jìng)爭(zhēng)力量。并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以形成對(duì)“入侵者”行業(yè)壁壘，并利用差別化帶來(lái)的較高的邊際利潤(rùn)補(bǔ)償因追求差別化而增加的成本。（ 2）產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價(jià)還價(jià)能力。 差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)與特點(diǎn)： （ 1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特性能而必須進(jìn)行進(jìn)一步投資，這會(huì)導(dǎo)致成本的增加，引起價(jià)格上升，從而可能使部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此差別化戰(zhàn)略在市場(chǎng)細(xì)分不夠的情況下會(huì)受到挫折。 差別化戰(zhàn)略的適用情況： （ 1）購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（ 3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（ 3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng) 。 29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略 是基于是對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。 第三章 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 ：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通 過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)： ① 客戶關(guān)系管理是一種 經(jīng)營(yíng)理念。 ③ 客戶關(guān)系管理 包括一整套解決方案。 ② 企業(yè)管理模式更新的需要。 ④ 信息技術(shù)的推動(dòng)。（ 2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。（ 4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。 客 戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本流程： 客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值（ LTV）。一個(gè)客戶的價(jià)值由：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值構(gòu)成。 ? 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 ? 管理客戶關(guān)系。 ② 定義和計(jì)算終生價(jià)值。 ④ 客戶分組。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) 中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成?？蛻絷P(guān)系管理的 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，銷(xiāo)售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。 11．營(yíng)銷(xiāo)管理模塊 具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。 客戶服務(wù)模塊 包括四個(gè)部件：（ 1）服務(wù)部件（ 2）合同部件（ 3）客戶關(guān)系部件（ 4）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。 13． 呼叫中心 是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持 管理決策。 商業(yè)智能 是指用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理以保險(xiǎn)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ缓髮ふ液线m的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最 后呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。 Web 的集成管理 是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)與客戶接觸的 Web 渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 ? 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工。 ② 實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力。 ④ 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。 組織： 是通過(guò)設(shè)計(jì)和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系 ,使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過(guò)程。 ② 組織需要管理。 ④ 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) ⑤ 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。 ⑦ 組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。 ? 保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。 企業(yè)組織管理的內(nèi)容： ⑴ 組織設(shè)計(jì) ① 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)。 ② 確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái)。 ⑵ 組織運(yùn)作：是指使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。 6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式 經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。 優(yōu)點(diǎn)： 命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低。組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上的傳遞。 職能制結(jié)構(gòu)： 這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) ， 在組織中設(shè)置若干職能專門(mén)化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和 指 示。 缺點(diǎn) ：是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。 直線職能制結(jié)構(gòu) ：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式。 優(yōu)點(diǎn)： 保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。 適用于： 普遍適用的組織形式。 缺點(diǎn)： 資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。 1矩陣型結(jié)構(gòu)： 是一種把按職能劃分的部門(mén)同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)的組織形式。 優(yōu)點(diǎn)： 靈活性和適應(yīng)較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合，并且有利于開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。 適用于 科研、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。 13 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代， 企業(yè)組織變革的總趨勢(shì) 是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)制度的弊端，通過(guò)重新整合組織要素， 提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。 14． 組織結(jié)構(gòu)扁平化： 是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。 1傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端： ① 對(duì)外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。 ③ 組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。 18． 組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)點(diǎn)： ① 由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來(lái)信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動(dòng)之間的時(shí)間延遲，加快了對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏。 ③ 由于絕對(duì)權(quán)威的減少，可以使各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)融洽的關(guān)系，更加便于合作。 ? 組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高。 21． 組織結(jié)構(gòu)柔性化： 是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。 2柔性化的典型組織形式 是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)在了傳統(tǒng)層級(jí)制組織等級(jí)分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。 2企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化 ： 是指企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以 IT 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來(lái)運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。 2組織 外部 虛擬化的具體形式 ： ? 外包：是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。 ? 特 許經(jīng)營(yíng)：也稱經(jīng)營(yíng)模式特許或特許連鎖。 ? 合資企業(yè)：當(dāng)兩家或兩家以上的企業(yè)出于對(duì)技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿將一些業(yè)務(wù)外包，在這個(gè)種情況下，這些企業(yè)經(jīng)常采用成立合資企業(yè)的方式解決這一問(wèn)題。 ： 是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。 2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型 ： ① 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ② 垂直網(wǎng)絡(luò) ③ 市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) ④ 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 30內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ： 一個(gè)方面是 通過(guò)減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)； 第二個(gè)方面是 通過(guò)打破部門(mén)間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。 市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) －由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來(lái)，在一定程度上相互依存。 網(wǎng)絡(luò)型組織 特征 ：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型 組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。 ? 網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。 ? 網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。有管理專家提出 3C理論（顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化） 來(lái)闡述這種全新的挑戰(zhàn)。企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。 3企業(yè)再造的含義： ? 企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念。由以下五個(gè)方面的人員組成： ① 具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；② 并專注于再造的經(jīng)理人員； ③ 投身于某一特定流程 的小組成員 ④由高級(jí)管理者組成的 指導(dǎo)委員會(huì) ⑤負(fù)責(zé)全企業(yè)再造技術(shù)和方法的弄發(fā)，并對(duì)企業(yè)各再造項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。 ① 所謂流程，就是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。 （ 3） 業(yè)務(wù)流程再造。 (4)組織實(shí)施與持續(xù)改善 . 3企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作： ① 建立有效的組織保障。 ③ 重塑企業(yè)文化。 3學(xué) 習(xí)型組織： 是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的 有機(jī)的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能 力的組織。 3學(xué)習(xí)型組織的 特點(diǎn) ： ① 組織成員擁有一個(gè)共同的 愿景。 ③ 善于不斷學(xué)習(xí)。 ⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。 3建立學(xué)習(xí)型組織的意義： ? 學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本。 ? 組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與 基礎(chǔ)。是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。 ? 改善心智模式。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。 ? 建立共同 愿景 。 ? 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 系統(tǒng)思考 以系統(tǒng)而非片段的方法來(lái)觀察分析事物。 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ：就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品 儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 ，目標(biāo)消費(fèi)者是 核心 。微觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。 市場(chǎng)分類 ：一般分為兩類 ，消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素 ：主要受經(jīng)濟(jì)、個(gè)人、社會(huì)、文化及心理因素的影響。 ② 社會(huì)、文化因素。 ④心理因素。 消費(fèi)者的信息來(lái)源： 主要有個(gè)人來(lái)源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)商、商品包裝、說(shuō)明書(shū)、展覽）、公共來(lái)源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（處理、檢查和使用產(chǎn)品等） 9． 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng) 購(gòu) 買(mǎi)行為的 特點(diǎn)： （ 1）在市場(chǎng)需求方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)具有如下特點(diǎn)： 產(chǎn)品市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量少，但每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生的，并且需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求缺乏彈性； （ 2）在購(gòu)買(mǎi)單位方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)有：更多的購(gòu)買(mǎi)參與者；專業(yè)采購(gòu)（ 3）在購(gòu)買(mǎi)決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)有如下特點(diǎn)：直接采購(gòu)；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程復(fù)