【正文】 ） 扣 1分 19. 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣 5分 20. 未經(jīng)批準(zhǔn) ,擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分） 扣 3分 21. 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂 ,造成差錯(cuò) 扣 2分 總機(jī) 1. 話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，未使用禮貌用語(yǔ) 扣 2分 2. 電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣 2分 3. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（指外線超過(guò)一分鐘） 扣 1分 4. 私自給對(duì)方開(kāi)通外線（團(tuán)隊(duì)房開(kāi)啟未事先確認(rèn)） 扣 2分 5. 退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣 15分 6. 電話叫醒誤時(shí) 扣 2分 7. 未做好住店客人的保密工作 扣 2分 8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問(wèn)候 扣 1分 9. 發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣 2分 20 10. 對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無(wú)法提供對(duì)客服務(wù) 扣 1分 11. 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 2分 12. 未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣 1分 13. 代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣 1分 大堂副理 1. VIP接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣 3分 2. 未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣 2分 3. 未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣 2分 4. 未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤 扣 3分 5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問(wèn)記錄 扣 1分 6. 當(dāng)值期間，未對(duì)影響經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣 5分 7. 未作好當(dāng)班交接記錄，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 扣 2分 8. 未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜 扣 3分 9. 客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 扣 3分 10. 崗位知識(shí)掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量 扣 3分 11. 對(duì)客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失 扣 3分 商務(wù)中心 未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣 1分 未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息 扣 1分 客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣 1分 提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全 扣 1分 物品保管不當(dāng)，給客人造成不便 扣 1分 未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 3分 客人到達(dá)、離開(kāi)時(shí)，不起身迎送、問(wèn)候 扣 1分 未做好資料整 理、保管或保密工作 扣 3分 打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣 3分 對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對(duì)客服務(wù) 扣 2分 1工作場(chǎng)所存放私人物品 扣 1分 1未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣 1分 21 1面對(duì)客人問(wèn)詢不能及時(shí)提供 扣 1分 禮賓部 殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣 1分 行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣 2分 信息掌握不及時(shí)，造成不良影響 扣 2分 遇雨天未擺放傘架 扣 1分 未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞賓客郵件 扣 2分 未按規(guī)定操作行李車 扣 1分 未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)、關(guān)大堂燈光 扣 1分 行李房物品擺放不整齊 扣 1分 遞送物品不及時(shí)，讓客人等 候時(shí)間較長(zhǎng) 扣 1分 大堂內(nèi)物品損壞或遺失（ 視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣 1分 1對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻 扣 1分 1工作場(chǎng)所碰到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓 扣 2分 1物品擺放凌亂，影響美觀 扣 1分 1未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣 1分 1公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣 1分 1違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車 扣 2分 1未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣 1分 1違反交通法則 扣 3分 不文明駕駛 扣 1分 2私自挪用公車 扣 5分 2大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣 2分 2未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣 2分 2沒(méi)有按照 VIP貴賓標(biāo)準(zhǔn)接 待程序（違反每項(xiàng)） 扣 2分 商場(chǎng) 商場(chǎng)產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣 1分 商場(chǎng)價(jià)格標(biāo)簽不齊 扣 1分 價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換（每處） 扣 1分 22 營(yíng)業(yè)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 扣 1分 未及時(shí)反饋客人對(duì)商品的需求信息 扣 1分 對(duì)商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致使劣質(zhì)商品進(jìn)場(chǎng) 扣 3分 以庫(kù)存商品保存不當(dāng)，造成損失 扣 2分 未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)重后果 扣 5分 客房部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 公共部分 在公共區(qū)域碰到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、讓道 扣 1分 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣 1分 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣 1分 對(duì)突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 酌情扣分 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成且未及時(shí)反饋 扣 2分 上下班交接不清楚 扣 2分 不及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表 扣 2分 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域 ,服務(wù)員不加詢問(wèn) 扣 1分 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣 1分 1未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙 扣 1分 1未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣 2分 1設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣 1分 1未按操作流程進(jìn)行操作（視情節(jié)酌情扣分） 扣 1分 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 賓客離店未及時(shí)進(jìn)房進(jìn)行檢查 扣 2分 2. 未將消費(fèi)的帳單及時(shí)報(bào)客房中心 （中、夜班報(bào)服務(wù)中心） 扣 2分 3. 樓層工作間內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放差 扣 1分 4. 整房員未將抹布做到干、濕分開(kāi) 扣 1分 5. 整房用具隨意擺放，進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位 扣 1分 6. 客房有維修事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)修或維修事項(xiàng)未跟催 扣 1分 7. 進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將門開(kāi)啟 扣 1分 8. 工作車內(nèi)物品擺放不整齊 扣 1分 23 9. 服務(wù)員未核對(duì)賓客身份，隨意開(kāi)門 （造成后果按員工手冊(cè)處理） 扣 3分 10. 整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房門或離開(kāi)房間門未關(guān) 扣 2分 11. 服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 扣 2分 12. 服務(wù)員未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表 扣 2分 13. ok房?jī)?nèi)留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放 扣 2分 14. 未及時(shí)上交客人遺留物品 扣 2分 15. 未按規(guī)定清潔計(jì)劃衛(wèi)生 扣 1分 16. 客房送物超過(guò)規(guī)定時(shí)間 扣 1分 17. 未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范敲房門