【正文】 扣 1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣 1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣 1分 6. 頭發(fā)過長 扣 1分 16 7. 指甲過長 扣 1分 8. 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣 1分 9. 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣 1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣 1分 11. 后臺(tái)區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷 扣 1分 12. 上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳 扣 1分 四、行為規(guī)范 1. 服務(wù)時(shí)間與客人過于親近或糾纏 扣 1分 2. 向客人索要小費(fèi) 扣 1分 3. 利用工作之便假公濟(jì)私 扣 1分 4. 代替他人簽到簽離 扣 1分 5. 工作時(shí)間擅離職守 扣 1分 6. 工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣 1分 7. 工作時(shí)間私自會(huì)客 扣 1分 8. 下班后在酒店內(nèi)游逛 扣 1分 9. 站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái) 扣 1分 10. 當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣 1分 11. 工作時(shí)間接打私人電話（每次） 扣 1分 12. 工作時(shí)間私自出店 扣 2分 13. 在員工通道內(nèi)大聲喧嘩 扣 1分 14. 未按時(shí)間開啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來水 扣 1分 15. 培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無故遲到未請(qǐng)假者 扣 3分 16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣 2分 17. 上下班遲到早退者 扣 2分 18. 違反員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分 五、行走規(guī)范 1. 走路未靠右行 扣 1分 2. 二人以上（包括二人）并排走 扣 1分 3. 行走時(shí)勾肩搭背 扣 1分 4. 未按規(guī)定 路線行走 扣 1分 5. 見到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣 1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外） 扣 2分 7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣 2分 8. 使用客用洗手間 扣 2分 六、發(fā)文規(guī)范 1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字 扣 1分 2. 發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù) 扣 1分 3. 發(fā)文部門沒有總監(jiān) /經(jīng)理簽名 扣 1分 4. 發(fā)文語句不通順 扣 1分 七、考勤管理 1. 考 勤員未每天進(jìn)行考勤 扣 1分 2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣 1分 3. 考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣 1分 17 八、文檔管理 1. 未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件 扣 1分 2. 遺失重要文件 扣 2分 3. 文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣 1分 4. 不認(rèn)真審批各種表單 扣 1分 5. 不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣 1分 質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法 1） 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記 1 分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記 1 分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案》中的評(píng)審細(xì)則。 4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。 5） 若當(dāng)月內(nèi)當(dāng)事人累計(jì)考核分達(dá)到或超過 10 分，其將暫退至人力資源部離 崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能再次上崗。如第一次考核扣 1 分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣 2 分，第三次發(fā)生同樣問題將扣 4 分并扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并退回人力資源部離崗待定。 8）有特殊事例的賓客表揚(yáng)、拾金不昧或受到上級(jí)部門表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)的，經(jīng) 總經(jīng) 理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門負(fù)責(zé)人。 10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。 各部門保底質(zhì)檢金 （單位：分，） 銷售部 前廳部 客房部 餐飲部 工程部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 保安部 50 100 100 150 50 50 50 50 前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 公共部分 1. 工作場(chǎng) 所存放私人物品 扣 1分 2. 未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求 扣 1分 3. 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂 ,衛(wèi)生差 扣 1分 4. 下班后 超過二分之一但未 及時(shí)清理垃圾 扣 1分 5. 聽電話未使用禮貌用語 扣 1分 6. 未主動(dòng)問候賓客 扣 1分 7. 對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情 扣 1分 8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣 1分 9. 未按規(guī)定做好交接工作 (酌情扣分 ) 扣 1分 10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣 1分 11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣 1分 12. 未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣 2分 13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣 1分 14. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣 1分 15. 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣 1分 16. 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù) 扣 1分 17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣 1分 18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣 1分 19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣 1分 總臺(tái)接待 1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣 1分 2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣 1分 19 3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣 1分 4. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣 2分 5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 2分 6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2分 7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣 2分 8. 信息未及時(shí)溝通 而造成控制房態(tài)不準(zhǔn) ,出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2分 9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣 2分 10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣 2分 11. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量 扣 2分 12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣 1分 13. 未做好 VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣 2分 14. 未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣 1分 15. 未及時(shí)做好交接工作 扣 1分 16. 當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣 1分 17. 散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣 2分 18. 見到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外