【正文】 涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。那些表示尊重、謙虛的語 言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。 經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部 — 身體語言。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。 二、交際能力 每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人 進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。 三、觀察能力 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。例如，客人到餐廳 坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖 地送到 四、記憶能力 客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。 或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。向客人推銷。 相關(guān) :教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會黨課培訓(xùn)心得體會語文教師培訓(xùn)心得體會市場營 銷培訓(xùn)心得體會教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會 篇二：服務(wù)員工作心得體會 作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。 經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。于是和山莊定好工作協(xié)定。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次 端四盤不一樣的菜。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。 終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。 半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。 我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。 包廂上菜 還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。 餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中， 在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。在運用語言表達時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。這就需要具有敏銳的 觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。是服?wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動 向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。 第 三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 免費 酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。 一、語言能力 體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。語言是服務(wù)員與客人建 立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。 經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部 — 身體語言。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。 二、交際能力 每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享 的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。 三、觀察能力 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。例如，客人到餐廳 坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖 地送到 四、記憶能力 客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。 或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。這些服務(wù)項目的提出到提供之間 有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道