【正文】 。 “聽指揮，莫驚慌”發(fā)生火災(zāi)時不能隨便動用周圍的物質(zhì)進(jìn)行滅火，因為慌亂中可能會把可燃物質(zhì)當(dāng)作滅火的水來使用，反面會造成火勢迅速擴(kuò)大；發(fā)生火災(zāi)時一定要保持鎮(zhèn)靜，采取迅速正確的措施撲滅初起火。 （ 3）“先控制，后滅火”在撲救可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)時，應(yīng)首先切斷可燃物的來源，然后爭取滅火一次成功。經(jīng)過這次消防培訓(xùn)，使我對消防有了更進(jìn)一步了解認(rèn)識，在以后的工作生活中對消防設(shè)備設(shè)施存在的問題可以及時糾正；當(dāng)真正火災(zāi)到來時，我們一定要記住以下的原則： （ 1）“報警早，損失少”這是人們在同火災(zāi)做斗爭中總結(jié)出來的一條寶貴的經(jīng)驗。因為只有保持平靜的心態(tài)，才能冷靜理智地去實施消防自救和逃生，就極有可能拯救自己，甚而助救他人?！爸挥薪^望的人，沒有絕望的處境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使用，火場逃生，人員疏散及自身自救的方法。火場逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平時對消防知識的學(xué)習(xí)、掌握和儲備。 加強(qiáng)消防常識的學(xué)習(xí)?；馂?zāi)的發(fā)生是現(xiàn)實生活中最常見、最突出、危害最大的一種災(zāi)難，是直接關(guān)系到人民生命安全、財產(chǎn)安全的大問題，所以我們要清醒地認(rèn)識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢樹立“安全第一”的思想，將安全生產(chǎn)工作放到尊重生存權(quán)、尊重人權(quán)的高度，本著對社會，對公眾負(fù)責(zé)任的態(tài)度，明確責(zé)任，狠抓落實。 《弟子規(guī)》講述的是我們身邊的學(xué)問，我們學(xué)習(xí)圣人經(jīng)典文化，是我們炎黃子孫處事的根基，所以作為酒店服務(wù)員，更應(yīng)學(xué)習(xí)、解讀、實踐這一經(jīng)典，使圣人經(jīng)典文化代代傳承下去。學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》，就是要把圣人的教誨貫徹到生活中，落實到一言一行中。學(xué)習(xí)的過程是一個認(rèn)同的過程，而對自身產(chǎn)生的影響是一個潛移默化的過程。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。 營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。在處理此類事件時，服務(wù) 員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。 觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語 言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 ——— 身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等?？?人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。 第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 [推薦 ] 酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 本次培訓(xùn)內(nèi)容包括弟子規(guī)，六 t，消防，民風(fēng)民俗，酒店意識等方面，我受益匪淺，下面就各方面談一下我的心得體會： 一、酒店服務(wù)知識心得體會 語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 以上就是我的培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點心得： 1這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。 七、營銷能力 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人 的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質(zhì)外殼?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，