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服務(wù)員培訓心得體會5則范文-資料下載頁

2025-04-26 16:35本頁面
  

【正文】 重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語 言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。 觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需 求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 記憶能力 在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的 各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù) 員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣健L貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的 需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 二、《弟子規(guī)》學習心得 體會學習《弟子規(guī)》,我想不僅是一個提高個人修養(yǎng)的過程,更是一個思想升華的過程,對一個人的成長來說,是十分必要的,特別是對于小學生來說,更需要這樣的經(jīng)典為他們指路、引航,讓他們從心中愛周圍的人,愛這個世界。學習的過程是一個認同的過程,而對自身產(chǎn)生的影響是一個潛移默化的過程。例如,我們學習《弟子規(guī)》,背誦下來不是很難的事情,但真正對人產(chǎn)生有益的影響,那會需要很長一段時間。學習《弟子規(guī)》,就是要把圣人的教誨貫徹到生活中,落實到一言一行中。 “入則孝,出則悌,謹而信,泛愛眾,行有余力,則以學文”是《弟子規(guī)》 的總綱領(lǐng),只要我們認真地去學習、去感悟,就會明白許多的道理,為人處事中哪些可以做,哪些不可以做,有了做人的準則,有了做事的原則,在生活和工作中就會有正確的判斷,及時糾正自己錯誤的言行。 《弟子規(guī)》講述的是我們身邊的學問,我們學習圣人經(jīng)典文化,是我們炎黃子孫處事的根基,所以作為酒店服務(wù)員,更應(yīng)學習、解讀、實踐這一經(jīng)典,使圣人經(jīng)典文化代代傳承下去。 三、消防知識心得體會 認清消防安全工作的重要性?;馂?zāi)的發(fā)生是現(xiàn)實生活中最常見、最突出、危害最大的一種災(zāi)難,是直接關(guān)系到人民生命安全、財產(chǎn)安全的大問題,所以我們要清醒地認識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”,牢牢樹立“安全第一”的思想,將安全生產(chǎn)工作放到尊重生存權(quán)、尊重人權(quán)的高度,本著對社會,對公眾負責任的態(tài)度,明確責任,狠抓落實。時刻做到居安思危,警鐘長鳴,防患于未然。 加強消防常識的學習。火魔無情,當我們被困在火場內(nèi)生命受到威脅時,在等待消防救助的時間里,如果我們能利用地形或身邊的物體采取 有效的自救措施,就可以讓自己的命運由“被動”轉(zhuǎn)化為“主動”,為生命贏得更多的“生機”?;饒鎏由荒苤荒芟M凇凹敝猩恰?,只有靠平時對消防知識的學習、掌握和儲備。危機關(guān)頭,才能應(yīng)付自如,從容逃離險境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使用,火場逃生,人員疏散及自身自救的方法。 保持良好的心態(tài)?!爸挥薪^望的人,沒有絕望的處境?!碑斆鎸L滾的濃煙和熊熊的烈火,保持良好的心態(tài),鎮(zhèn)靜自若尤為重要。因為只有保持平靜的心態(tài),才能冷靜理智地去實施消防自救和逃生,就極有可能拯救自己,甚而助救他人。反之,就會出現(xiàn)不 辯方向,慌不擇路,致使失去有利的逃生機會。經(jīng)過這次消防培訓,使我對消防有了更進一步了解認識,在以后的工作生活中對消防設(shè)備設(shè)施存在的問題可以及時糾正;當真正火災(zāi)到來時,我們一定要記住以下的原則: ( 1)“報警早,損失少”這是人們在同火災(zāi)做斗爭中總結(jié)出來的一條寶貴的經(jīng)驗。 ( 2)“邊報警,邊撲救”在報警的同時要及時撲滅初起之火。 ( 3)“先控制,后滅火”在撲救可燃氣體、液體火災(zāi)時,應(yīng)首先切斷可燃物的來源,然后爭取滅火一次成功。 ( 4)“先救人,后救物”在發(fā)生火災(zāi)時,如果人員受到火 災(zāi)的威脅,人和物相比,人是主要的,我們應(yīng)貫徹執(zhí)行救人第一,救人與滅火同步進行的原則,先救人后疏散物資。 “聽指揮,莫驚慌”發(fā)生火災(zāi)時不能隨便動用周圍的物質(zhì)進行滅火,因為慌亂中可能會把可燃物質(zhì)當作滅火的水來使用,反面會造成火勢迅速擴大;發(fā)生火災(zāi)時一定要保持鎮(zhèn)靜,采取迅速正確的措施撲滅初起火。這就要求大家平時加強防火滅火知識學習,積極參加消防訓練,制定周密的滅火計劃,才能做到一旦發(fā)生火災(zāi)時不會驚慌失措。
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