【正文】 服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的 活字典 、 指南針 ，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引 導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務員培訓心得體會 5 則范文 第一篇：服務員培訓心得體會 作為一名服務員，要善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前就能替客人做到，使客人倍感親切。那么以下是為大家整理的服務員培訓心得體會，歡迎大家閱讀！服務員培訓心得體會（一） 通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到 能與不能 的技術性問題。 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑?？腿四軌蚋惺艿?的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如 您、請、抱歉、假如、可以 等等。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 —— 身體語言。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言， 如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務 有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。而這種服務 的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。在處理此類事件時，服務員應當秉承 客人永遠是對的 宗旨 ，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｔ谝话闱闆r下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。 七、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。 雖然酒店各服務部 門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。 服務員培訓心得體會（二） 十分感謝餐廳給了我 這個去培訓的機會，這次的培訓對我們服務員來說是個天大的好機會，意味著我們是服務員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現(xiàn)得更加出色?，F(xiàn)談談我對此次培訓的一些心得： 一、熱愛自己的崗位 我們是餐廳服務員，一個極其大眾的職業(yè)，可能大家都會覺得自己的這個崗位有點拿不出手，在同學聚會的時候，都不太好意思說自己是餐廳服務員，那么你在本質上就對自己的崗位有偏見，如果你自己都不熱愛、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。只有熱愛餐廳 服務員這個崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進步，才能越走越遠。首先每個客人前來用餐，都會盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的感覺，對客人的提問，一定要有問必答，找機會向客人介紹菜品及特色，多推銷菜品，一定要眼觀八方，你接待的那幾桌客人，及時的關注顧客的需求，但注意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯?？腿俗叩臅r候，主動幫其拿遞他隨時攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺得舒服，三輕原則：走路輕、說話輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調(diào)，萬一客人那天心情不好，你卻在他面前話多，動作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無話可說，所以我們要避免一切不可控因素。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過這次培訓，我相信我以后一定能成為一個優(yōu)秀的餐廳服務員。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。 要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服 務。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。 也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。 為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務意識的淡薄，是問題的真正原因。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的 需求、理解旅客的想法和心態(tài)。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優(yōu)質服務帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。 第二篇：服務員培訓心得體會 服務員培訓心得體會 篇一：酒店服務員培訓心得體會 酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。 一、語言能力 體現(xiàn)服務員的精神