【正文】 益和社會效益。 上島咖啡著重表達中國傳統(tǒng)茶文化與西洋時尚咖啡文化自然完美的結(jié)合，并體現(xiàn)其柔美的同質(zhì)性，在咖啡出品方面，上島咖啡執(zhí)著于“香醇甘美”的品質(zhì)制作理念；在店內(nèi)設(shè)計方面，上島融會了經(jīng)典與時尚的理念，獨樹一幟的經(jīng)營模式贏得了追求時尚、品位人士極大青睞。廣東上島咖啡憑借其迅猛的發(fā)展勢頭，在同行業(yè)中獨占鰲頭，成為上島集團八家分公司之首。 2 本小組研究對象之上島咖啡加盟店位于該店位于珠海市檸溪路 261 號 2棟 2樓商鋪（檸溪郵局對面），地處檸溪商圈，為居住型商圈。 檸溪商圈輻射范圍內(nèi)聚集的大型居民區(qū)就達 20 多個，包括錦繡檸溪、朗晴居、鴻泰溪城等多個高檔住宅小區(qū)。按照珠海市政府的規(guī)劃， 檸溪是 珠海最成熟的生活片區(qū) ， 同時也是珠海最 具有生活味的地段 。 檸溪 商圈 位于珠海城市中軸線上， 為 香洲、吉大、拱北、前山、新香洲的 交匯點 ，交通發(fā)達，是珠海黃金交通要塞之地。 上島咖啡總部對于加盟者所選擇的營業(yè)地點要求很嚴格，結(jié)合上島咖啡是商務(wù)、休閑咖啡專賣店的特點，建議加盟者在高檔寫字樓、ＣＢＤ商圈、高科技園區(qū) 、高檔住宅區(qū)、交通樞紐 等人流充足 的 地域選址 。 3 咫尺之隔，租金懸殊，這是 檸溪商圈 的最大優(yōu)勢 。同時 消費者進入咖啡館的動機是休閑或是非正式的輕松談話。由于以上這兩點因素，令了上島咖啡落戶檸溪。 上島 咖啡除提供各種咖啡還有 西餐 簡餐等 配套產(chǎn)品，住宅區(qū) 是一個很好的選擇。 上島咖啡將其目標顧客群定位于 主要以商務(wù)談判、休閑聚會、白領(lǐng)及成功人士為主， 讓任何有經(jīng)濟能力的人士都可以享受上島的服務(wù) , 其顧客群年齡階段跨越 18歲一 60 歲 ,消費對象具有一定的消費能力和文化修養(yǎng)人均消費屬于中高檔 。檸溪店的客流比較平均，周一到周四大概有 30 多人，到了周末 會 有大幅度的增長。 住宅區(qū)中不乏高檔住宅區(qū)，其居民有一定文化素質(zhì) ,人均收入水平較高。 咖啡店是商務(wù)人士偏愛的地方。檸溪店還為商務(wù)人士提供了商務(wù)包間和免費上網(wǎng)的服務(wù)。大 學(xué)生也是一個有潛力的市場， 大學(xué)生消費能力較高且大學(xué)生 都比較注重浪漫和情調(diào) 。 如上述第二點提到的，上島咖啡的目標顧客 一般都比較富裕 ，尤其是商務(wù)人士 ， 以 有車一族 居多，因此 要有充足的車位 提供給顧客停泊。 但是檸溪路商家均沒有專屬的停車位，因此上島咖啡也沒有專門為顧客提供停車場。 就如上述商圈分析提到，上島咖啡檸溪店地處珠海交通要塞 —— 檸溪商圈，交通四通八達。顧客在車站下車后步行大約 5 分鐘即可到達上島。 雖然占據(jù)著人口量多與車流量大的地理位置，但上島檸溪店并不是該地區(qū)內(nèi)唯一的咖啡廳，沒取得該商圈內(nèi)的壟斷地位。 鴻軒燕翅鮑 ，是 珠海首家燕翅鮑專門店 ，定位高端，距離上島咖啡檸溪店約200 米。 老西安、川包子等中式小餐館，以方便 和價格低廉吸引檸溪居民，在上島附近約有 10 家。但由于檸溪路兩旁均種有大樹，降低了行人視線的穿透性，尤其是第一次開車光臨的顧客，可能不能馬上找到該店。而好處在于這樣在一定程度上可以排除街道和交通的喧囂、空氣的污染，給店內(nèi)顧客營造寧靜感、安全感和舒適感。 高貴、典雅、溫情、浪漫 一脈相承 ，充分展示 上島 咖啡特有的文化內(nèi)涵和經(jīng)營特色，力求個性鮮明突出，達到引人注目、休閑舒適的最佳效果。統(tǒng)一中蘊含著個性，獨特中又不失整體的韻味。 上島咖啡珠海檸溪店外觀設(shè)計圖 計 在上島咖啡檸溪店的門口可以看到 黑色的“上島咖啡”于米黃的底色店牌的映忖下，十分醒目。 臨近圣誕節(jié)，在玻璃的裝飾上也加入了圣誕的節(jié)日元素，白色的雪花圖形加上圣誕老人圖案的貼紙，多色彩帶環(huán)繞其中。 設(shè)計 出入口 的使用是誘導(dǎo)人們的視線并產(chǎn)生興趣，激發(fā)想進去 就餐 的參與意識。 該店 店門是開放性的， 在門口左側(cè)有一個關(guān)于營業(yè)時間和近日促銷方式的燈箱以吸引過路人的進入。 出入口設(shè)計評價：由于店門招牌經(jīng)風(fēng)吹雨打后，有些脫色和陳舊，降低了本店應(yīng)有的檔次。店門略小，不引人注意， 7 容易被忽略。 建議：以木質(zhì)結(jié)構(gòu)裝修門面，既可以長期使用又與內(nèi)部環(huán)境相呼應(yīng)，加強質(zhì)感，減少進入的閉塞感。 與多數(shù)咖啡店一樣，上島的內(nèi)部裝潢色調(diào)也選擇了與咖啡顏色相類似的深棕色，淺棕色，淡黃色，乳白色為主要色調(diào)。這些咖啡色系都給人以沉穩(wěn)，深厚，低調(diào)和溫暖的感覺，也正是這種感覺獲得了商務(wù)人士的好感和 追捧。桌布為了乳白色，突出餐點的色澤及飲品的純度，銀色的刀叉白色的碗碟餐具，給人以潔凈之美。 淡紫色，淡棕色的水晶吊簾既起到劃分私密區(qū)域的功能又給整個餐廳增添一份柔美和內(nèi)秀。 咖啡店燈光的用途首先是引導(dǎo)顧客進入，在適宜的光亮下品嘗咖啡。每個座位的上方都設(shè)置有一盞黃色調(diào)的燈光，燈光照射的范圍形成了一個不被外界所打擾的單獨區(qū)域，無形中增加了空間感和私密性。以下是對服務(wù)員、吧員、廚師、會計以及出納的招聘基本要求： ? 服務(wù)員： 要求：男女不限，女身高 米以上 ,男 米以上 ,普通話標準。 ①試用期： 2 個月，底薪（ 500 元～ 600 元） +福利金 80 元 +津貼 ②正式：第 3 個月，須接受培訓(xùn)及實操考核，底薪（ 750 元～ 1000 元） +獎金70 元 +福利金 80 元 +津貼 11 ? 廚 師： 要求：限男性，有廚師經(jīng)驗。 ①實習(xí)期： 1 個月， 900 元 +福利金 80 元 +津貼 ②正式：第 2 個月，理論及實操考核后，底薪（ 900 元～ 1600 元） +獎金 70元 +福利金 80 元 +津貼 ? 出納： 要求：限女性，年齡 35 歲以下，有擔保 ①實習(xí)期： 1 個月， 800 元 +福利金 80 元 +津貼 ②正式：第 2 個月，理論及實操考核后，底薪（ 800 元～ 1400 元） +獎金 70元 +福利金 80 元 +津貼 在調(diào)查過程中 ，我們正好看到了一則上島咖啡檸溪店的招聘信息，招聘的職位是服務(wù)員，人數(shù) 50 人以下，包住宿月工資 1,000 元以下，學(xué)歷初中以上，無經(jīng)驗要求。 從以上這些資料可以看出，上島咖啡對員工的入職要求并不高。 ? 每月公休 4 天（即滿 7 天班即可安排休假 1 天）。 ? 法 定節(jié)假日：共 11 天（清明節(jié) 1 天、勞動節(jié) 1 天、端午節(jié) 1 天、中秋節(jié) 1 天、國慶節(jié) 3 天、元旦節(jié) 1 天、春節(jié) 3 天）。 ? 入職滿 1 年的所有員工均可享受喪假： 5 天，喪葬補助 500 元 /人，限一等直系親屬。 ? 所有員工均與各店簽訂用工協(xié)議，并為其購買相關(guān)保險。 ? 每 2 個月 ,店內(nèi)舉辦員工生日聚會一次 ,生日當天可獲得 50 元餐飲卷。 此外，餐廳每月都會評選“優(yōu)秀員工”和“微笑之星”，在每月 1 號召開的員工大會上公布，獲獎?wù)哌€可得到額外的 50 元獎金。 訓(xùn) 上島咖啡新入職的員工通過試用期后，在實習(xí)階段，餐廳會安排一位領(lǐng)班或資深服務(wù)員，已“師傅帶徒弟”的方式，在實際操作中引導(dǎo)新員工，并沒有安排專門的入崗前培訓(xùn)。儲干培訓(xùn)由三個階段組成，第一階段是軍事化訓(xùn)練和室外拓展訓(xùn)練。第三階段，儲干們將參加綜合管理訓(xùn)練的培訓(xùn)課程。 上島咖啡的服務(wù)員每天工作八個半小時，分成上午班和下午班兩個班次。店經(jīng)理幾乎全天都在店內(nèi)，以及 1 名店長助理，前場有 1 名部長、 1 名領(lǐng)班、 5 名服務(wù)員， 3 名吧臺服務(wù)人員以及 1 名收銀員；出納和會計在辦公室內(nèi)；廚房的具體情況不得而知，但有一次正巧遇到餐廳進貨，店內(nèi)幾乎所有的男性服務(wù)員都參與 了原材料的搬運，我們注意到其中有 5 名穿著廚師裝的員工，因此我們猜測這5 名是廚房的員工。 在調(diào)查過程中，店經(jīng)理告訴我們他對員工的要求比較嚴格。所以總體上上島咖啡檸溪店在人員的管理上做的還是比較到位的。因此原材料的采購和管理在餐飲經(jīng)營作業(yè)中尤為重要。 廣東上島咖啡與云南咖啡豆生產(chǎn)商聯(lián)系合作，利用云南咖啡種植生產(chǎn)基地優(yōu)勢為上島咖啡提供優(yōu)質(zhì)的咖啡豆。 單店的咖啡豆采購步驟大致是，由單店店長根據(jù)營業(yè)狀況預(yù)測需求量，發(fā)需求信息發(fā)給總部，由總部統(tǒng)一訂購發(fā)送。 采購時間是每隔兩星期向總部提交采購申請，由總部供貨。 其他飲品的原材料包括椰果 、牛奶、酒類等的采購，由吧臺長根據(jù)營業(yè)情況預(yù)計所需種類與使用量，每隔兩星期向采購部申請采購。 首先，遞交請購單。廚師長根據(jù)銷售預(yù)測的正常營業(yè)量和菜單制定情況來缺定請購單。采購部接到請購單后，組織人員將請購單進行歸類、分工，然后制定購物單，并通知供應(yīng)商供貨。上島咖啡檸溪店擁有兩三個穩(wěn)定的供應(yīng)商，他們與上島咖啡檸溪店長期合作并形成了良好的伙伴關(guān)系，擁有比較好的供貨信譽與職業(yè)道德，所提供的原材料價格也較為合理。采購中最重要的是驗收工作，驗收人員會根據(jù)驗收程序及 14 標準驗收，對供應(yīng)商提供的質(zhì)量過差的產(chǎn)品拒收，并且做好驗收記錄，要求供應(yīng)商簽字。驗收后驗收人員開具驗收單并在供貨發(fā)票上簽字，將兩單據(jù)交至財務(wù)部審核后支付現(xiàn)金給供應(yīng)商。 咖啡豆類。 食品生鮮類。對于食品生鮮類原材料的供應(yīng)選擇，上島咖啡主要從低價錢、品質(zhì)好、服務(wù)好三方面來把握采購，并且時常注意市場動向、供應(yīng)商及時供貨的能力，以確保原材料 的新鮮度。此類物品與生鮮食品類大致相同，但在保留時間與貯藏方式上不同，因而供貨來源上也不相同。 調(diào)味品類。 當供貨商按要求把原材料貨物送達店鋪時，由驗貨員長進行貨物驗收。當數(shù)量不符時，可能是數(shù)量過多，或是數(shù)量不足。若貨量不足時，驗貨員立即通知訂貨、采購、倉管及廚師，使相關(guān)人員作出必要處置。 驗收通過時，驗收人員便認 可該項賬單并且制作收貨記錄，上面記載售貨人姓名、貨物名稱、價格、收貨日期，對于需要立即使用的食品原材料，則直接交給廚房，如需儲存?zhèn)溆茫瑒t將其計入存貨清單后庫存。我們建議應(yīng)該另外再在物品上貼上標簽，上面載明品名、收貨日期、重量、價格等相關(guān)數(shù)據(jù)。 我們認為貼標簽對于食材管理 的好處是： 第一，記有購買時的價格。簽條上的購買日期可作為新鮮度管理的貨據(jù)，制作食品取材料時采用先進先出法，避免其儲存過久未加使用而過期損耗的弊端； 第三，記賬時的便利。通常存貨是每周清點一次，每月還有一次徹底完全的清點，使用簽條可以簡化清點存貨的手續(xù)，而降重量價格迅速抄到存貨清單上。更多情況是食材由于質(zhì)量不良、儲存不當、制備過程錯誤或其他原因，造成腐敗過期、損壞等，導(dǎo)致產(chǎn)生壞品，由廚師依據(jù)事實隨時填報，廚師長負責查證并簽名，購入實價由會計人員查填并且作出相關(guān)財務(wù)處理。例如在早上10： 30 前點飲料，上島咖啡檸溪店將送出免費早餐，有多種中、西式早餐供顧客選擇 ；在 14： 00— 17： 00 的下午茶時間 里點飲料將送出隨飲小吃，上島咖啡將根據(jù)不同時期的剩余食材推出種類各異的美食 。 16 上島咖啡的產(chǎn)品主要分為飲料、甜品小吃和主食三大類別： 飲料：主要有經(jīng)典咖啡、風(fēng)味茶、特色茶、果汁、冰（飲）品等 甜品小吃：薯條、雞翅、魷魚絲、奶油松餅等 主食：主食又分為西餐式和中餐式兩大類，其中西餐式主要有：肉排類、沙拉、意粉等；中餐式主要有：商務(wù)套餐、煲仔飯、炒飯等。不僅食貫中西，而且包攬日韓。 然而，豐富的產(chǎn)品線也帶來了一個重大的問題。或許，發(fā)展自己鮮明特色的主打產(chǎn)品將成為上島咖啡未來發(fā)展的一個重要趨勢之一 。某些品目還配有成品食物的彩色圖片，目的是給顧客以視覺上的沖擊，引起顧客消費的欲望。有些產(chǎn)品的圖片拍得很不好，產(chǎn)生極差的效果，不但沒有勾起顧客的食欲，而且讓人看到后就不想消費了。然而有時服務(wù)員送來的食物與菜單上所展示的有很大的差別，讓顧客產(chǎn)生一種上當受騙的不好感覺，下次顧客再也不會消費該產(chǎn)品，與其類似的產(chǎn)品的銷量也會受到影響。 1 具體菜單樣本在報告附件一處。各類產(chǎn)品的價格范圍：肉排類在 48～ 120 元間，商務(wù)套餐在 28～ 70 元間，沙拉濃湯在 15～ 25 元間，粥、面、粉類在 20～ 40 元間，特式餐在 25～ 30 元間，咖啡在 22～ 158 元間，冰品類在 15～ 28 元間，茶類在 22～ 128 元間，果汁類在 28～ 40 元間，茶點類在5～ 25 元間。 我們認為上島咖啡的產(chǎn)品價格與產(chǎn)品質(zhì)量比偏高，上島咖啡應(yīng)該注重產(chǎn)品的生產(chǎn)，改良制作工藝，多聽取顧客的意見與建議，制作出使消費者滿意的高質(zhì)量的美食 。在現(xiàn)今的信息時代，人們的生活已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。 。 。 迎客 領(lǐng)位 接客 點餐 送餐 記帳 收銀 送客 可能存在多次循環(huán) 備 餐 18 。 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 為了了解上島咖啡（檸溪店）的顧客對該店的產(chǎn)品既服務(wù)的滿意度，我們特別設(shè)計了調(diào)查問卷 2進行顧客滿意度調(diào)查。通過現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，我們得到了更多顧客的支持，也得到了更加具有代表性的調(diào)查結(jié)果： 調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果顯示： 78%的人對上島咖啡（檸溪店）的用餐環(huán)境感到滿意； 83%的人對上島咖啡（檸溪店）的