【正文】 （一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀 （二） 美容師操作服務(wù)流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務(wù)管理 （一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 打 造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個(gè)條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院?jiǎn)T工績(jī)效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 美容院經(jīng)營 管理全冊(cè) 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 1. 經(jīng)營這個(gè)美容院主要的目的，是為了做一個(gè)樣板間的模式，給購買儀器的買家，提供體驗(yàn)服務(wù)的 2. 作為員工的一個(gè)福利場(chǎng)所 3. 可以作為我們和大型品牌公司 合作的，一個(gè)試驗(yàn)運(yùn)營的場(chǎng)所 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 １、 了解經(jīng)營意圖 （如上） 和本身?xiàng)l件 （場(chǎng)地決定我們的店面不需要過大，兩張床即可，一張放全身淋巴儀，一張放經(jīng)絡(luò)養(yǎng)身，面部美容儀器等） ２、 我們的店主做儀器， ３、 顧客群 以購買儀器買主，老板朋友，附近企業(yè)高管，寫字樓的白領(lǐng)等等 ４、 產(chǎn)品 （儀器，美容用品） 和價(jià)位 （附上） ５、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 ６、 做營銷策略，留住顧客 ７、 美容院位置的選擇 ８、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三、 美容院店面開發(fā) 店面 風(fēng)格 ： 不要求高檔，追求實(shí)際效果，主題核心 ：“安心感、明亮感、 務(wù)實(shí) 感” 顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是 世大 美容機(jī)構(gòu)的高級(jí)美容顧問，正在進(jìn) 行一項(xiàng)美容護(hù)膚方面的調(diào)查。耽擱您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，把以下問題的答案填好，您將收到 世大 贈(zèng)送給您的一份精美禮物 （贈(zèng)送項(xiàng)目） 。產(chǎn)品 ）折舊（按 2 年算） （ 6）、雜支（店內(nèi)管理費(fèi)用及零星開支） 美容院面積： 80 平方米；床位 3；固定資產(chǎn)投資 60 萬元 每月支出： 租金、稅金： 5000元 /月； 日常損耗： 500 元 /月； 員工福利、薪資： 20200 元 /月； 宣傳費(fèi)、公關(guān)費(fèi) ，電話費(fèi) ： 500 元 /月； 固定資產(chǎn)折舊： 600000247。 30=1700 元 /天 盈方平衡點(diǎn) ： 1700247。 =127500 元 /月才能保證美容院的正常利潤 營業(yè)分配 服務(wù)收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利， 一般遵循 4： 6 的比例，即服務(wù)占 4，銷售產(chǎn)品占 6，銷售產(chǎn) 品的比例越高，意味著這個(gè)美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務(wù)收入的比重下降將會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，將美容院變成了商場(chǎng)。 葉可以賣一些小儀器或者家居的儀器 例： 每月營業(yè)目標(biāo) 127500元 服務(wù)收入： 127500*40%=51000元。 800247。按單瓶化妝品平均價(jià)位在 150 元 /瓶算，每天 的銷售目標(biāo)是 17 瓶。設(shè)電話、刷卡機(jī)、建顧客 檔案。 ６、 店長(zhǎng)室 ７、 員工休息室 （設(shè)立在這邊辦公室或者那邊會(huì)議室） 操作間：作業(yè)場(chǎng)所、美容、美體、 香薰，儀器 等。 ９、 過道：宜容 2 人并肩過往。 六、 美容院開店致勝的秘訣 １、 建立標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 （附） ２、 不斷求新創(chuàng)新 七、 美容院提供什么給顧客 １、美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢 美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不會(huì)放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失成為必然現(xiàn)象。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。 ３、充滿熱情和新鮮感的氣氛 氣氛是作用 于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。美容院內(nèi)的熱情和活力會(huì)使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會(huì)美容院周到、細(xì)致，起到留住老顧客的作用。如：服飾搭配、化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等等。 ５、緩解情緒、放松身心 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。 ６、重樹顧客氣質(zhì)與信心 美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或特定的需求而來的。所以，美容院不能停留在單純的護(hù)膚 ，治療 上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。 ７、安全的產(chǎn)品 ，儀器 和過硬的技術(shù) 產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應(yīng)只注意進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 １、 顧客喜歡，服務(wù)親切，態(tài)度良好的美容院 ２、 顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院 ３、 顧客喜歡，技術(shù)高超， 效果顯著的美容院 ４、 顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院 ５、 顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院 ６、 顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院 ７、 顧客喜歡，服務(wù)快捷，不必等久的美容院 ８、 顧客喜歡，和上下班時(shí)間不沖突的美容院 ９、 顧客喜歡，制度流程化，個(gè)性化的美容院 １０、 顧客喜歡，價(jià)格合理、公道的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 １、 店面形象 美容院是美化人、 傳播美的高級(jí)場(chǎng)所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應(yīng)營造出溫馨、整潔、舒適、具有現(xiàn)代感的氛圍。店內(nèi)裝飾風(fēng)格和色彩必須適合周圍顧客的消費(fèi)層次以及提供親切周到的技術(shù)服務(wù)，以信用可靠的技術(shù)、友善的態(tài)度、專業(yè)化建設(shè)等吸引顧客。所以說，設(shè)定合理而具有特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格是吸 引顧客的主要因素。 ① 面部普通護(hù)理； ② 面部經(jīng)典特護(hù)； ③ 面部香薰特護(hù)； （面部 SPA,冥想，） ④ 眼部特效護(hù)理； ⑤ 芳香美體塑身課程； ⑥ 芳香美胸課程； ⑦ 舒緩減壓課程（刮痧、滑罐、全 /半身油壓、排毒 ，熱石， 等）； ⑧ 養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）； ⑨ 附加特色課程（含芳香 SPA、等）； ⑩ 特色儀器課程（光子嫩膚、 RF,，激光，無痛脫毛，祛斑，祛痘， 時(shí)空倉等 ? .）； 服務(wù)價(jià)格制定 美容院都會(huì)面臨著收費(fèi)定價(jià)的實(shí)際問題，定價(jià) 過高，會(huì)降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；定價(jià)過低，又會(huì)令美容院無利潤空間可言。 A、制定的原則： １、 國家對(duì)服務(wù)行業(yè)價(jià)格的有關(guān)規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對(duì)服務(wù)行業(yè)的有關(guān)政策、法律規(guī)定； ２、 消費(fèi)者的承受力，一般經(jīng)營良好的美容院，約有 80%~85%以上的消費(fèi)者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費(fèi)能力，就是該美容院的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； ３、 了解其他美容院特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)情況，一方面，作為美容院定價(jià)參考，另一方面有利于美容院采取正確的價(jià)格策略以爭(zhēng)取更多的顧客。 B、服務(wù)價(jià)格的計(jì)算： 服務(wù)定價(jià) =產(chǎn)品成本 +服務(wù)毛利 服務(wù)毛率 =薪金 +水、電等雜費(fèi) +固定資產(chǎn)折舊 +維修費(fèi) +房租、稅金等 +服務(wù)純利潤 一般來說產(chǎn)品成本占服務(wù)定價(jià)的 20%，薪金 +水、電等雜費(fèi) +固定資產(chǎn)折舊 +維修費(fèi) +房租、稅金。 20% 優(yōu)惠價(jià)不得低于服務(wù)定價(jià)才能保證美容院的正常利潤。刮痧 時(shí)間視癥狀而定。 促銷前的市場(chǎng)分析： * 經(jīng)營現(xiàn)狀分析； （試點(diǎn)模式，重在形象） * 自我優(yōu)勢(shì)分析； （儀器的效果安全和價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)人群的特殊性） * 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； （對(duì)面有一家美容院，具體在考察 0 * 廠商支持； * 客源、特別是潛在客源情況分析等； （一老板朋友，附近工廠高管，這棟大樓人員，中午休息時(shí)間） 促銷活動(dòng)的目標(biāo)定位： * 吸引人潮，提高顧客入店比率 （ 1 送美容卷，推出低消費(fèi)檔次帶動(dòng)人氣） ； * 改善并提升美容院 的專業(yè)形象和良好口碑； * 拓展商圈，開發(fā)新的顧客源； * 穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率； * 提長(zhǎng)顧客人均消費(fèi)客度； * 推出獨(dú)特的銷售或服務(wù)主張； * 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局； * 刺激營業(yè)額。刮痧 時(shí)間視癥狀而定。 Ⅳ、不定期獲贈(zèng)時(shí)尚會(huì)刊，盡享各類美容時(shí)尚訊息； Ⅴ、獲邀請(qǐng)參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍； Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大禮； Ⅶ、生日當(dāng)天帶朋友免費(fèi)享受香薰面部護(hù)理一次； Ⅷ、生日當(dāng)天免費(fèi)享受賽凡宮全天任二種項(xiàng)目； Ⅸ、免費(fèi)享受 茶點(diǎn)水果拼盤 Ⅹ、預(yù)約優(yōu)先權(quán)，預(yù)留 VIP 房并可指定專業(yè)美療師； Ⅺ、新品資訊及新品試用優(yōu)先權(quán)； Ⅻ、優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)先參加權(quán)； XIII、獲美容院邀請(qǐng)美容專家交流會(huì)，獲綜合素質(zhì)指導(dǎo)； 會(huì)員級(jí)別的設(shè)定：（年卡） 會(huì)員卡級(jí)別 入會(huì)金額 項(xiàng)目 每月到店次數(shù) VIP 卡 9800 面頸部 4 銀卡 12800 面背 4 金卡 30000 店內(nèi)所有項(xiàng)目 8 鉆石卡 50000 店內(nèi)所有項(xiàng)目 7 可帶一朋友 翡翠卡 98000 店內(nèi)所有項(xiàng)目 可帶 3 朋友 玫瑰卡 168000 店內(nèi)所有項(xiàng)目 10 朋友 C、 會(huì)員獨(dú)享尊貴優(yōu)惠： 比批以下優(yōu)惠，可根據(jù)不同級(jí)別而有選擇性的制定，給顧客一 種超值服務(wù)； Ⅰ、所有 卡項(xiàng)為一年 ； 每次消費(fèi)簽名即可 Ⅱ、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍； Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會(huì)員聚會(huì)。經(jīng)營以下項(xiàng)目及服務(wù)： １、 免費(fèi)提供美容美體香蓖 SPA 專業(yè)咨詢、營養(yǎng)保健咨詢，健身休閑、茶點(diǎn) 等專 業(yè)服務(wù)； 提供各項(xiàng)美容、美體、豐胸、 減肥， 水療、油壓、芳香療法、養(yǎng)生、等項(xiàng)目。 四、 甲方憑會(huì)員卡可前往國內(nèi)任一家直營連鎖的美容院進(jìn)行劃卡消費(fèi)，同時(shí)享受乙方規(guī) 定的相應(yīng)設(shè)施免費(fèi)、優(yōu)惠使用及加盟特約商號(hào)的特惠優(yōu)待。 六、甲方承認(rèn)已確知乙方會(huì)員章程內(nèi)容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時(shí)終止甲方會(huì)籍權(quán)利。（詳 見合約書附件及公司簡(jiǎn)介手冊(cè)）。 九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。 甲方： 身份證號(hào)碼： 照 出生： 年 月 日 片 住址： 電話： 會(huì)員類別： 會(huì)員卡號(hào)碼： 簽約日期： 年 月 日 乙方： 地址： 公司蓋章： D、會(huì)員章程 會(huì)員章程 一、 總則： 美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生 儀器 的普及，同時(shí)為 廣大消費(fèi)者 提供一個(gè) 最佳的美容美體休閑 SPA 場(chǎng)所。 ２、 美容院采用會(huì)員制，連鎖經(jīng)營，會(huì)員將享受一卡通用，但會(huì)員非本公司之股東，除享有會(huì)員權(quán)利和義務(wù)外，不負(fù)美容院運(yùn)盈虧責(zé)任，會(huì)員亦不得參與經(jīng)營及行政管理。 四、 入會(huì) １、 凡申請(qǐng)入會(huì)者，須填寫申請(qǐng)表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復(fù)印件一份，公司會(huì)員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份。 五、 會(huì)員的權(quán)利和義務(wù) １、 為維護(hù)美容院的服務(wù)水平，特采用會(huì)員制，會(huì)員卡限量發(fā)行。若有遺失，應(yīng)及時(shí)通知 始開卡機(jī)構(gòu)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)手續(xù)； ７、 會(huì)員不得拖欠和拒付美容院之消費(fèi)款項(xiàng)； ８、 會(huì)員可憑消費(fèi)額度申請(qǐng)會(huì)員卡升級(jí)，升級(jí)成功后須退還原會(huì)員卡。 ２、 有損美容院名譽(yù)或蓄意破壞設(shè)施者。 ４、 不遵守會(huì)員章程及履行義務(wù)者。 七、 副則 １、 美容 院為維護(hù)高品質(zhì)的服務(wù)水平，特制定各項(xiàng)管理規(guī)則及辦法，由會(huì)員共同遵守。 ３、 以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。 促銷方案制定 （以上） ①“原子裂變” （老客帶新客，或者兩人同行一人免費(fèi)） ②派發(fā)宣傳單 ③主動(dòng)行銷（主動(dòng)找顧客上門） ④時(shí)令性促銷（如節(jié)假日、打折、奉送項(xiàng)目等） ⑤季節(jié)性促銷 （夏天主要以清涼感覺為主多用薄荷精油，冰膜等，減肥，腋下脫毛等冬天以熱為主多用姜精油為 主，火療，熱石） ⑥聯(lián)合促銷 （和當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)聯(lián)合，交管理費(fèi)，就免費(fèi)送月卡，大公司的福利卡，公司出半價(jià)，員工就可免費(fèi)享受每月 12 次護(hù)理，等等） ⑦廣告媒體 （電梯廣告） ⑧產(chǎn)品說明會(huì)（講座 ，沙龍會(huì)，座談會(huì)，交流會(huì)等 ） ⑨會(huì)員制 ⑩優(yōu)惠卡 促銷的費(fèi)用預(yù)算 公式：預(yù)計(jì)活動(dòng)收益 =預(yù)計(jì)活動(dòng)總收益－收入活動(dòng)總成本 促銷監(jiān)督實(shí)施制度 a) 促銷評(píng)估 公式：效果 =收益－投入成本（收益為現(xiàn)場(chǎng)銷售額，新色卡人數(shù)替形象增值價(jià)值等， 成本為一切開銷） b) 促銷 后 期 跟進(jìn) c) 促銷活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng) i. 促銷信息的傳達(dá)，經(jīng)由來店顧客的宣傳，邀請(qǐng)函的派發(fā)， 廣告媒體，店內(nèi)布置及營造氣氛等。 iv. 應(yīng)對(duì)收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。布置下月目標(biāo)及工作安