【正文】 2020 世大 美容院經(jīng)營 管理手冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 三、 美容院店面開發(fā) 四、 開店成本及利潤分析 五、 店面裝修設(shè)計及布局 六、 美容院開店致勝的秘訣 七、 美容院提供什么給顧客 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略 美容院項目 設(shè)置 美容院項目訂價策略 會員卡設(shè)置及開卡技巧 十一、 美容院的促銷管理 促銷定義 促銷前的市場分析 促銷 活動的目標定位 開展促銷活動的工作流程 促銷 方式 促銷 方案制定 會員制與會員卡的設(shè)定 促銷 的費用預算 促銷 監(jiān)督實施制度 促銷表格 1 促銷案例分析 第三部分 美容院店務管理標準化 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責和工作制度的設(shè)定 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導的魅力 三、 工資福利制度 工資、提成、獎勵的設(shè)定 （附標準案例） 福利及成長機制 四、 教育培訓制度 五、 目標管理責任制度 六、 會議制度（例會制） 七、 獎懲制度 八、 管理表格 九、 財務管理內(nèi)容及表格運用 十、 美容院顧 客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級別設(shè)定及服務跟進 顧客的服務藝術(shù) 顧客的基本消費心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應對用語 1 贊美顧客用語 1 顧客服務禁忌 1 顧客信息挖掘 1 顧客意見調(diào)查方法 十一、 美容院服務流程管理 （一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務區(qū)禮儀 送客禮儀 （二） 美容師操作服務流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務管理 （一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 打 造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院員工績效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 美容院經(jīng)營 管理全冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 1. 經(jīng)營這個美容院主要的目的，是為了做一個樣板間的模式，給購買儀器的買家，提供體驗服務的 2. 作為員工的一個福利場所 3. 可以作為我們和大型品牌公司 合作的，一個試驗運營的場所 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 １、 了解經(jīng)營意圖 （如上） 和本身條件 （場地決定我們的店面不需要過大，兩張床即可，一張放全身淋巴儀，一張放經(jīng)絡(luò)養(yǎng)身，面部美容儀器等） ２、 我們的店主做儀器， ３、 顧客群 以購買儀器買主，老板朋友，附近企業(yè)高管，寫字樓的白領(lǐng)等等 ４、 產(chǎn)品 （儀器，美容用品） 和價位 （附上） ５、 制定標準的顧客服務流程 ６、 做營銷策略，留住顧客 ７、 美容院位置的選擇 ８、 籌備資金，裝修風格等 三、 美容院店面開發(fā) 店面 風格 ： 不要求高檔，追求實際效果，主題核心 ：“安心感、明亮感、 務實 感” 顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是 世大 美容機構(gòu)的高級美容顧問，正在進 行一項美容護膚方面的調(diào)查。 而且由于我們這個美容院的 特殊性質(zhì)，全部 以 開卡服務的模式走，開卡業(yè)績會有影響。 ５、 廳堂：自由活動空間，大小視情而定。只要環(huán)境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務等環(huán)節(jié)多動腦筋 ，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。 ２、 店內(nèi)形象 美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)性、個性和表現(xiàn)性。 ４、 美容院自身的因素與定位；與美容院的裝 修，所使用產(chǎn)品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。 開展促銷活動的工作流程： 1)送卷，送面值 1W 的美容卡，（按原價扣卡），后面設(shè)立卡項 ，續(xù)卡繳費 面部護理 時間 1 小時 128 元 療程 1080/10 次 面部肩頸護理 時間 1 個半小時 198 元 1680/10 次 ， 背部護理 手法 45*儀器 30 248 元 2180/10 次， 388元 儀器（太空倉 /太空毯）3580/10 胸部保健按摩 手法 45*儀器 30 480 元 3880/10 680 元 豐胸儀 5880/10 腹腰保健按摩 手法 45*儀器 30 248 元； 380 元 太空艙 /毯，腰帶 3880/10 次 減肥（局部） 手法 45*儀器 30* 480/次 /一部位， 3880/10 次 /一部位（太空艙 /毯） 全身（太空艙 /毯）時間 2 小時 688/次 4880/10 分手法局部就只做局部， 生殖保養(yǎng)（檢測沖洗） 時間 30 分鐘 128/次 980/10（產(chǎn)品另計）或者直接買產(chǎn)品一套盒免費清潔 3。 五、 會員卡自入會之日起 年內(nèi)有效，即有效期為： 年 月 日至 年 月 日。 美容院擁有國內(nèi)外最先進的儀器設(shè)備、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品、最專業(yè)的技術(shù)，及最完善 的服務，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑生活真諦。 六、 會籍終止 凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍： １、 欠繳消費款項，經(jīng)催促仍不支付者。 ４、 美容院對會員章程保留最終解釋權(quán)。并將顧客資料予以分類，共同督促執(zhí)行對顧客的售后服務跟進工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準備禮物待發(fā)給客人； M、 安排美容院員工的工作排班、衛(wèi)生值日、輪班休息、做出月考勤表上報公司財務； N、 建立商品及宣銷品的進銷存明細帳 及月統(tǒng)計報表，負責美容院商品的采購與保管， 監(jiān)督管理及陳列品的庫存，保障美容院正常營運； O、 填寫日營業(yè)報表及美容師周業(yè)績與月業(yè)績的統(tǒng)計報表上交店長； P、 定期策劃美容院促銷方案，協(xié)助店長貫徹落實美容院各項銷售政策，促進達成每 階段的銷售指標及工作目標； Q、 做好每周例會的記錄及召開每日大會，監(jiān)督落實會議的各項政策及工作任務的執(zhí) 行； R、 負責前臺接待、顧客咨詢及流程引導，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和 高質(zhì)量的服務； S、 抓好員工日常的各項工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴格美容師上崗標準，嚴 肅工作紀律，分工合理明確，落實責任 制，堅持每天多檢查、多督促，始終保障 良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務體系； T、 制定本崗位的周、月、季工作計劃及工作總結(jié)，反饋給店長，并極時就美容院的 各項管理制度與經(jīng)營方針向店長提出合理化建議。不好應找出原因，加以糾下，用發(fā)展的眼光來看，目標任務量的制定在排除季節(jié)，時令氣候因素外，應保持總體的上升勢頭，主管人員對總體業(yè)績負主要責任，其他人員負次要或連帶責任。 ? 考核不及格，補考還是不及格 予辭退處理 ? 個人原因， 造成本店重大損失，除賠償外，處罰責任人造成損失一倍的罰款，情節(jié)嚴重者移交司法部門處理并承擔相應的法律責任。 ?、 獎勵： * 凡員工超額完成目標任務，獎勵（見工資制度） * 月不 請 假出滿勤，獎 50 元 * 季不 請 假出滿勤，獎 150 元 * 年不 請 假出滿勤，獎 500 元 *對本店有突出貢獻，通過獻計獻策成其它合理化建議為本店創(chuàng)收可觀者， 視情予以重獎或加薪 100 元 /月 美容師月任務完成 2 萬元以上（含 2 萬元）獎勵 100 元，以此類推，每提升 1 萬元增加 獎金 100 元， 500 封頂 ? 現(xiàn)并處理危機，避免本店造成重大經(jīng)濟損失者，視情予以重獎（ 300500 元） 1. 處罰制度 ? 不能完目標任務，處罰不足部分以獎勵對等標準（即相差 1 萬扣 100，兩萬扣200，以此類推 ， 500 封頂） ? 無故遲到，早退一次（ 5 分鐘以上，半小時以下）或違反制度 1 次，處罰 20元 /次。若不合理下月即刻調(diào)整。 前臺收銀職責 A、 負責前臺顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預約電話，做好預約登記； B、 收取現(xiàn)金，核對每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認； C、 核對當日營業(yè)收入并根據(jù)當日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在 下午 4： 00 前存入；晚班要求在第二天上午 10： 00 前存入），每日現(xiàn)金存款條交 由店長簽字確認，填寫《交接班登記表》，保障店內(nèi)帳目清晰； D、 負責登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細帳”三個帳戶，最遲要求 于次日登記完畢； E、 負責美容院的消耗 登記明細帳，嚴格控制 消耗 量，避免造成不必要的浪費，并于 每月 5 日前將前一個月的 消耗 統(tǒng)計報表上報公司財務； F、 每月底最后一天為盤點，對店內(nèi)所有商品、易耗品進行統(tǒng)一盤點，并做出盤點表； G、 每月 5 號前需將“產(chǎn)品盤點表”、“營業(yè)統(tǒng)計表”“美容師銷售提成統(tǒng)計表”“利潤 分析表”提交上一級審核； H、 負責前臺接待區(qū)及產(chǎn)品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺整潔如新。 ２、 會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，已優(yōu)惠產(chǎn)品和服務不在優(yōu)惠之列，特 價產(chǎn)品和服務亦不在優(yōu)惠之列。 ２、 會員憑會員卡至美容院內(nèi)享受美服務的權(quán)利； ３、 會員視會員卡類別有權(quán)享有美容院提供的相應免費項目服務； ４、 持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機構(gòu)、服務及相應折扣優(yōu) 惠； ５、 美容院每年不定期舉辦會員聯(lián)誼活動 ， 籍以增加會員間友誼 ６、 美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉(zhuǎn)借她人使用。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。 三、 乙方會員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內(nèi)任一家直營連鎖的 店家 購買并領(lǐng)取后即成 為美容院會員。面部全息精油刮痧 148 元／次，背部精油刮痧 （背部手法辦小時，再刮痧） 168 元／次 精油品種：玫瑰 薰衣草 檀香 葡萄柚 ， 甜橙， 等等 優(yōu)惠項目： 光量子 項目（正常收費 ，協(xié)議價 ）： 雀斑 黃褐斑 曬斑 老年斑 單次 1400元，全療程 4 次 3800 元 肝斑 真皮斑 單次 1600元，全療程 6 次 6000 元 紅血絲 紅面 紅鼻頭 單次 800元，全療程 6 次 4000 元 去黑頭 收縮毛孔 單次 600元，全療程 6 次 1800 元 面部提升 瘦臉 單次 800元，全療程 6 次 4000元 去鼻紋 川字紋 魚尾紋 額頭紋 單次 600 元，全療程 6 次 3000 元 去眼袋黑眼圈 眼皺紋 油脂粒 單次 800元，全療程 6 次 3800 元 去痘印 痘 單次 800 元，全療程 6 次 3800元 面部 綜合治療 單次 1700 元，全療程 6 次 5800元 全臉 嫩膚 美白 祛黃黑 單次 1400 元，全療程 4次 3800 元 脫唇毛 單 次 400元，全療程 3 次 680 元 脫面部絨 毛發(fā) 際線 單次 500 元，全療程 3 次 1000元 頸部 嫩膚 單次 400 元，全療程 6 次 1800 元 雙 前臂 嫩膚 單次 500元，全療程 6 次 1800 元 背部嫩膚 單次 1000元，全療程 4 次 2800 元 全身美白 嫩膚 單次 4000 元，全療程 4 次 12800元 脫小 腿毛 單次 1280元，全療程 3 次 2480 元 脫大腿毛 單次 1280元，全療程 3 次 2480 元 脫 手臂