【正文】 2020 世大 美容院經(jīng)營 管理手冊(cè) 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 三、 美容院店面開發(fā) 四、 開店成本及利潤分析 五、 店面裝修設(shè)計(jì)及布局 六、 美容院開店致勝的秘訣 七、 美容院提供什么給顧客 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 十、 美容院項(xiàng)目開發(fā)及訂價(jià)策略 美容院項(xiàng)目 設(shè)置 美容院項(xiàng)目訂價(jià)策略 會(huì)員卡設(shè)置及開卡技巧 十一、 美容院的促銷管理 促銷定義 促銷前的市場(chǎng)分析 促銷 活動(dòng)的目標(biāo)定位 開展促銷活動(dòng)的工作流程 促銷 方式 促銷 方案制定 會(huì)員制與會(huì)員卡的設(shè)定 促銷 的費(fèi)用預(yù)算 促銷 監(jiān)督實(shí)施制度 促銷表格 1 促銷案例分析 第三部分 美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力 三、 工資福利制度 工資、提成、獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)定 （附標(biāo)準(zhǔn)案例） 福利及成長機(jī)制 四、 教育培訓(xùn)制度 五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度 六、 會(huì)議制度（例會(huì)制） 七、 獎(jiǎng)懲制度 八、 管理表格 九、 財(cái)務(wù)管理內(nèi)容及表格運(yùn)用 十、 美容院顧 客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級(jí)別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn) 顧客的服務(wù)藝術(shù) 顧客的基本消費(fèi)心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應(yīng)對(duì)用語 1 贊美顧客用語 1 顧客服務(wù)禁忌 1 顧客信息挖掘 1 顧客意見調(diào)查方法 十一、 美容院服務(wù)流程管理 （一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀 （二） 美容師操作服務(wù)流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務(wù)管理 （一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 打 造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個(gè)條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院?jiǎn)T工績(jī)效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 美容院經(jīng)營 管理全冊(cè) 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 1. 經(jīng)營這個(gè)美容院主要的目的，是為了做一個(gè)樣板間的模式，給購買儀器的買家，提供體驗(yàn)服務(wù)的 2. 作為員工的一個(gè)福利場(chǎng)所 3. 可以作為我們和大型品牌公司 合作的，一個(gè)試驗(yàn)運(yùn)營的場(chǎng)所 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 １、 了解經(jīng)營意圖 （如上） 和本身?xiàng)l件 （場(chǎng)地決定我們的店面不需要過大，兩張床即可，一張放全身淋巴儀，一張放經(jīng)絡(luò)養(yǎng)身，面部美容儀器等） ２、 我們的店主做儀器， ３、 顧客群 以購買儀器買主，老板朋友，附近企業(yè)高管，寫字樓的白領(lǐng)等等 ４、 產(chǎn)品 （儀器，美容用品） 和價(jià)位 （附上） ５、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 ６、 做營銷策略，留住顧客 ７、 美容院位置的選擇 ８、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三、 美容院店面開發(fā) 店面 風(fēng)格 ： 不要求高檔，追求實(shí)際效果，主題核心 ：“安心感、明亮感、 務(wù)實(shí) 感” 顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是 世大 美容機(jī)構(gòu)的高級(jí)美容顧問，正在進(jìn) 行一項(xiàng)美容護(hù)膚方面的調(diào)查。 而且由于我們這個(gè)美容院的 特殊性質(zhì)，全部 以 開卡服務(wù)的模式走，開卡業(yè)績(jī)會(huì)有影響。 ５、 廳堂：自由活動(dòng)空間，大小視情而定。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動(dòng)腦筋 ，讓顧客有一個(gè)“緩解情緒、放松身心”的休閑場(chǎng)所。 ２、 店內(nèi)形象 美容院的布局必須讓顧客感覺到獨(dú)創(chuàng)性、個(gè)性和表現(xiàn)性。 ４、 美容院自身的因素與定位；與美容院的裝 修，所使用產(chǎn)品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。 開展促銷活動(dòng)的工作流程： 1)送卷，送面值 1W 的美容卡，（按原價(jià)扣卡），后面設(shè)立卡項(xiàng) ，續(xù)卡繳費(fèi) 面部護(hù)理 時(shí)間 1 小時(shí) 128 元 療程 1080/10 次 面部肩頸護(hù)理 時(shí)間 1 個(gè)半小時(shí) 198 元 1680/10 次 ， 背部護(hù)理 手法 45*儀器 30 248 元 2180/10 次， 388元 儀器（太空倉 /太空毯）3580/10 胸部保健按摩 手法 45*儀器 30 480 元 3880/10 680 元 豐胸儀 5880/10 腹腰保健按摩 手法 45*儀器 30 248 元； 380 元 太空艙 /毯，腰帶 3880/10 次 減肥（局部） 手法 45*儀器 30* 480/次 /一部位， 3880/10 次 /一部位（太空艙 /毯） 全身（太空艙 /毯）時(shí)間 2 小時(shí) 688/次 4880/10 分手法局部就只做局部， 生殖保養(yǎng)（檢測(cè)沖洗） 時(shí)間 30 分鐘 128/次 980/10（產(chǎn)品另計(jì)）或者直接買產(chǎn)品一套盒免費(fèi)清潔 3。 五、 會(huì)員卡自入會(huì)之日起 年內(nèi)有效，即有效期為： 年 月 日至 年 月 日。 美容院擁有國內(nèi)外最先進(jìn)的儀器設(shè)備、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品、最專業(yè)的技術(shù)，及最完善 的服務(wù)，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑生活真諦。 六、 會(huì)籍終止 凡有以下行為之會(huì)員，美容院將終止其會(huì)籍： １、 欠繳消費(fèi)款項(xiàng)，經(jīng)催促仍不支付者。 ４、 美容院對(duì)會(huì)員章程保留最終解釋權(quán)。并將顧客資料予以分類，共同督促執(zhí)行對(duì)顧客的售后服務(wù)跟進(jìn)工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準(zhǔn)備禮物待發(fā)給客人； M、 安排美容院?jiǎn)T工的工作排班、衛(wèi)生值日、輪班休息、做出月考勤表上報(bào)公司財(cái)務(wù)； N、 建立商品及宣銷品的進(jìn)銷存明細(xì)帳 及月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，負(fù)責(zé)美容院商品的采購與保管， 監(jiān)督管理及陳列品的庫存，保障美容院正常營運(yùn)； O、 填寫日營業(yè)報(bào)表及美容師周業(yè)績(jī)與月業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交店長； P、 定期策劃美容院促銷方案，協(xié)助店長貫徹落實(shí)美容院各項(xiàng)銷售政策，促進(jìn)達(dá)成每 階段的銷售指標(biāo)及工作目標(biāo)； Q、 做好每周例會(huì)的記錄及召開每日大會(huì)，監(jiān)督落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)政策及工作任務(wù)的執(zhí) 行； R、 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、顧客咨詢及流程引導(dǎo)，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和 高質(zhì)量的服務(wù)； S、 抓好員工日常的各項(xiàng)工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán) 肅工作紀(jì)律，分工合理明確，落實(shí)責(zé)任 制，堅(jiān)持每天多檢查、多督促，始終保障 良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務(wù)體系； T、 制定本崗位的周、月、季工作計(jì)劃及工作總結(jié)，反饋給店長，并極時(shí)就美容院的 各項(xiàng)管理制度與經(jīng)營方針向店長提出合理化建議。不好應(yīng)找出原因，加以糾下，用發(fā)展的眼光來看，目標(biāo)任務(wù)量的制定在排除季節(jié)，時(shí)令氣候因素外，應(yīng)保持總體的上升勢(shì)頭，主管人員對(duì)總體業(yè)績(jī)負(fù)主要責(zé)任，其他人員負(fù)次要或連帶責(zé)任。 ? 考核不及格，補(bǔ)考還是不及格 予辭退處理 ? 個(gè)人原因， 造成本店重大損失，除賠償外，處罰責(zé)任人造成損失一倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 ?、 獎(jiǎng)勵(lì)： * 凡員工超額完成目標(biāo)任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)（見工資制度） * 月不 請(qǐng) 假出滿勤，獎(jiǎng) 50 元 * 季不 請(qǐng) 假出滿勤，獎(jiǎng) 150 元 * 年不 請(qǐng) 假出滿勤，獎(jiǎng) 500 元 *對(duì)本店有突出貢獻(xiàn)，通過獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策成其它合理化建議為本店創(chuàng)收可觀者， 視情予以重獎(jiǎng)或加薪 100 元 /月 美容師月任務(wù)完成 2 萬元以上（含 2 萬元）獎(jiǎng)勵(lì) 100 元，以此類推，每提升 1 萬元增加 獎(jiǎng)金 100 元， 500 封頂 ? 現(xiàn)并處理危機(jī)，避免本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，視情予以重獎(jiǎng)（ 300500 元） 1. 處罰制度 ? 不能完目標(biāo)任務(wù)，處罰不足部分以獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)等標(biāo)準(zhǔn)（即相差 1 萬扣 100，兩萬扣200，以此類推 ， 500 封頂） ? 無故遲到，早退一次（ 5 分鐘以上，半小時(shí)以下）或違反制度 1 次，處罰 20元 /次。若不合理下月即刻調(diào)整。 前臺(tái)收銀職責(zé) A、 負(fù)責(zé)前臺(tái)顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，做好預(yù)約登記； B、 收取現(xiàn)金，核對(duì)每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認(rèn)； C、 核對(duì)當(dāng)日營業(yè)收入并根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在 下午 4： 00 前存入；晚班要求在第二天上午 10： 00 前存入），每日現(xiàn)金存款條交 由店長簽字確認(rèn)，填寫《交接班登記表》，保障店內(nèi)帳目清晰； D、 負(fù)責(zé)登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費(fèi)用明細(xì)帳”三個(gè)帳戶，最遲要求 于次日登記完畢； E、 負(fù)責(zé)美容院的消耗 登記明細(xì)帳，嚴(yán)格控制 消耗 量，避免造成不必要的浪費(fèi)，并于 每月 5 日前將前一個(gè)月的 消耗 統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)； F、 每月底最后一天為盤點(diǎn)，對(duì)店內(nèi)所有商品、易耗品進(jìn)行統(tǒng)一盤點(diǎn)，并做出盤點(diǎn)表； G、 每月 5 號(hào)前需將“產(chǎn)品盤點(diǎn)表”、“營業(yè)統(tǒng)計(jì)表”“美容師銷售提成統(tǒng)計(jì)表”“利潤 分析表”提交上一級(jí)審核； H、 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待區(qū)及產(chǎn)品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺(tái)整潔如新。 ２、 會(huì)員享受的折扣消費(fèi)一律在原價(jià)基上打折，已優(yōu)惠產(chǎn)品和服務(wù)不在優(yōu)惠之列，特 價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)亦不在優(yōu)惠之列。 ２、 會(huì)員憑會(huì)員卡至美容院內(nèi)享受美服務(wù)的權(quán)利； ３、 會(huì)員視會(huì)員卡類別有權(quán)享有美容院提供的相應(yīng)免費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)； ４、 持會(huì)員卡可享受美容院全國各地連鎖機(jī)構(gòu)、服務(wù)及相應(yīng)折扣優(yōu) 惠； ５、 美容院每年不定期舉辦會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng) ， 籍以增加會(huì)員間友誼 ６、 美容院采取記名方式，會(huì)員不得將會(huì)員卡轉(zhuǎn)借她人使用。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。 三、 乙方會(huì)員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內(nèi)任一家直營連鎖的 店家 購買并領(lǐng)取后即成 為美容院會(huì)員。面部全息精油刮痧 148 元／次，背部精油刮痧 （背部手法辦小時(shí)，再刮痧） 168 元／次 精油品種：玫瑰 薰衣草 檀香 葡萄柚 ， 甜橙， 等等 優(yōu)惠項(xiàng)目： 光量子 項(xiàng)目（正常收費(fèi) ，協(xié)議價(jià) ）： 雀斑 黃褐斑 曬斑 老年斑 單次 1400元，全療程 4 次 3800 元 肝斑 真皮斑 單次 1600元，全療程 6 次 6000 元 紅血絲 紅面 紅鼻頭 單次 800元，全療程 6 次 4000 元 去黑頭 收縮毛孔 單次 600元，全療程 6 次 1800 元 面部提升 瘦臉 單次 800元，全療程 6 次 4000元 去鼻紋 川字紋 魚尾紋 額頭紋 單次 600 元，全療程 6 次 3000 元 去眼袋黑眼圈 眼皺紋 油脂粒 單次 800元，全療程 6 次 3800 元 去痘印 痘 單次 800 元，全療程 6 次 3800元 面部 綜合治療 單次 1700 元，全療程 6 次 5800元 全臉 嫩膚 美白 祛黃黑 單次 1400 元，全療程 4次 3800 元 脫唇毛 單 次 400元，全療程 3 次 680 元 脫面部絨 毛發(fā) 際線 單次 500 元，全療程 3 次 1000元 頸部 嫩膚 單次 400 元，全療程 6 次 1800 元 雙 前臂 嫩膚 單次 500元，全療程 6 次 1800 元 背部嫩膚 單次 1000元，全療程 4 次 2800 元 全身美白 嫩膚 單次 4000 元，全療程 4 次 12800元 脫小 腿毛 單次 1280元，全療程 3 次 2480 元 脫大腿毛 單次 1280元，全療程 3 次 2480 元 脫 手臂