【正文】 .................................... 12 企業(yè)文化不濃 厚 ................................................... 12 員工培訓(xùn)不重視 ................................................... 13 激勵機(jī)制不靈活 ................................................... 14 職業(yè)規(guī)劃不清晰 ................................................... 14 5 減少酒店行業(yè)員工流失的對策和建議 ....................................... 16 完善薪酬福利體系 ................................................. 16 建立合理績效體系 ................................................. 17 實(shí)行人性化管理方法 ............................................... 17 營造良好企業(yè)文化 ................................................. 18 開展有效培訓(xùn)活動 ................................................. 18 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 IV 建立靈活激勵機(jī)制 ................................................. 19 做好職業(yè)生涯管理 ................................................. 19 結(jié)論 ..................................................................... 21 致 謝 ................................................................... 22 參考文獻(xiàn)： ............................................................... 23 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 1 1 前言 研究背景 中國加入 WTO 后，旅游市場進(jìn)一步開放，中國 酒店行業(yè) 面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。當(dāng)今的 酒店行業(yè) 問題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競爭激烈。酒店人才的離職與跳槽雖然看上去是個人行為，實(shí)際上更 多時候卻是酒店 問題行為的折射。不加以控制，就會釀成整個酒店企業(yè)無法挽回的災(zāi)害。薪 酬福利待遇低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動。這就導(dǎo)致酒店花成本把員工培訓(xùn)好了以后又流向別的酒店，浪費(fèi)本酒店的人力物力財(cái)力，這些問題也導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應(yīng)，同時也引起了人力資源工作者的關(guān)注。從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。如何降低員工流失率、留住員工已經(jīng)成為目前酒店行業(yè)管理者關(guān)心的重要問題。在北京上海等繁華地區(qū)，都可看到各種酒店行業(yè)的招聘廣告。 首先，目前有關(guān)酒店行業(yè)員工流失的論文和學(xué)術(shù)成果大多 是 針對旅游發(fā)達(dá)省市做的規(guī)范性研究，針對具有 普遍 性特點(diǎn)的酒店行業(yè)管理的研究較少；其次，酒店行業(yè)面臨著嚴(yán)峻員工流失的問題，如何應(yīng)對員工流失、降低員工流失率急需針對性的指導(dǎo)；最后，通過對酒店行業(yè)員工流失問題的研究，提出新的管理思路和發(fā)展途徑，同時對其人力資源管理也具有一定的借鑒意義。利用圖書館、網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用和參考的資源，最大限度的提高論文的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、 客觀性和全面性。 定性研究 法 本文屬于對酒店行業(yè)員工流失率問題的 研究，定性研究是本文的一種主要研究方法。 研究思路 （ 1） 問題的提出。介紹酒店員工流失的方向、職位、時間，進(jìn)而引出課題研究的目的。從酒店管理方 面 來進(jìn)行論述，通過 在 酒店 實(shí)習(xí) ，了解酒店的人力資源管理、薪酬福利待遇以及員工對工作的態(tài)度等一些具體的情況，綜合分析具體的成因。從人力成本、酒店運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)這四個方面進(jìn)行闡述，表明員工流失對酒店而言是弊大于利。對于上述存在的問題，提出一系列有針對性、符合中國人性格特征的管理方式和激勵措施。研究者普遍認(rèn)為，員工流動會對酒店產(chǎn)生消極的影響 ,而造成員工流動的因素有宏觀環(huán)境和微觀企業(yè)管理因素（周廣鵬， 2021）。針對酒店業(yè) HR頻繁流動的現(xiàn)狀，研究者提出以下幾種主要 控制手段：科學(xué)選人、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、尊重員工、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、加強(qiáng)河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 3 內(nèi)部溝通、有效地進(jìn)行考核和激勵、塑造良好企業(yè)文化氛圍（黃文波， 2021）。遺憾的是，所有激勵的方法都缺乏酒店業(yè)的特色，與主流激勵理論類似。但是隨著國際飯店集團(tuán)在中國的快速擴(kuò)張以及人才本土化 戰(zhàn)略的實(shí)施（谷慧敏 , 2021），中國飯店面臨著人才短缺的危機(jī)。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出高齡化的特點(diǎn)（樓嘉軍等， 2021）。隨著社會的發(fā)展和勞動者素質(zhì)的提高，人本管理模式的內(nèi)容將在我國酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展（龔艷， 2021）。 隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中國市場，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭奪。 針對目前中國酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國的實(shí)際情況和符合中國人性格特征，結(jié)合國外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見，積極調(diào)動他們參與酒店管理工作 ；管理者要根據(jù)員工的不同性格、 心態(tài)，主動、積極地與員工溝通交流 ,從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。它可分為員工的地理流動、職業(yè)流動和社會流動等。按照流動意愿可分為自愿流動和非自愿流動。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研 究的重點(diǎn)。安?德維爾和馬宏將其定義為 :人們被一個組織雇用后離開這個組織的行為。這種流出方式對企業(yè)來講是被動的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。 員工流失現(xiàn)狀 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，酒店員工的流失率 也越來越嚴(yán)重。一般企業(yè)的 員工 流動率在 5 名 ~10 名之間，旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動率應(yīng)該在 8%左右。同時，隨著人們可自由支配收入的增加、 消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店行業(yè)迎來新一輪高質(zhì)快速發(fā)展的契機(jī)。酒店行業(yè)務(wù)收入 億元，比 2021 年增長 %。 2021 年酒店行業(yè)零售總額為 億元， 2021 年為 億元， 2021 年比 2021 年零售總額增長 % 。根據(jù)全國酒店行業(yè)員工的流失率調(diào)查， 2021 年、 2021 年、 2021 年、2021 年 酒店行業(yè) 年平均員工流失率分別為 ％、 ％、 ％、 ％河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 5 且呈逐年遞增的態(tài)勢。據(jù)一些酒店行業(yè)經(jīng)理反映，除了少數(shù)獲得提升的員工外，一般一兩年內(nèi)服務(wù) 員工 全部“更新”。 員工流失特點(diǎn) 流失率高 流失率則是指一定時期內(nèi)離開組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例 .最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示 ,2021～ 2021 年度中國的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)到 %,超過這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的 %的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一 ,平均流失率超過了 %。旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動率應(yīng)在 8%左右，高流動率是目前存在于許多酒店的普遍現(xiàn)象，而 酒店行業(yè) 的人才流動更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動率 30％多的平均水平，甚至個別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開的占酒店總?cè)藬?shù)的 50％之多。 在另一方面，隨著 酒店行業(yè) 的發(fā)展。2021～ 2021 年 ,我國四 ,五星級酒店員工流動率為 %,二 ,三星級酒店為%。他們往往是在參加酒 店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識后，選擇了跳槽。與此同時，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作 沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理 員工 也沒有正常的休息時間，一切都必須以賓客為中心。也就造成了 酒店行業(yè)員工 流失速度快等現(xiàn)象的出現(xiàn)。 流失 結(jié)構(gòu)復(fù)雜 服務(wù)是 酒店行業(yè) 的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營酒店成功與否 的關(guān)鍵因素就是員工。就大學(xué)生員工而言，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，酒店把新招聘的員工都安排在基礎(chǔ)崗位。 因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。據(jù)資料顯示，在近幾年中，酒 店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。然而，幾年時間過去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了 8 屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。 第二，服務(wù)員骨干。再加上 酒店 行業(yè) 一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時選擇另謀高就。他們接受新的信息的能力較差。由于酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。根據(jù)酒店人力資源部表示，酒店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專。甚至是沒到一個 月，服務(wù)員都換了好幾個。 第三，中高級管理 員工 。具體來講主要表現(xiàn)在他們的工作時間較長，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對就業(yè)機(jī)會較多。對于酒店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來越多的國內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企 業(yè)中高級管理 員工 ，在選擇面前不得不被吸引過去。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個部分，造就了流失 員工 結(jié)構(gòu)復(fù)雜問題。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場競爭中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢必要建立一套完整有效的 管理 體系。然而目前 酒店行業(yè)員工 流失率 過高 的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來了以下幾個方面的困擾： 經(jīng)營成本上升 任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。這些都需要支付一定的成本。也就有了新的剛剛來，老的留不住的現(xiàn)象。當(dāng)今日益激烈的競爭格局下，為了做好人才儲備工作。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對酒店有了具體認(rèn)識。按該酒店的人力資源部的工作 員工 講：“這其中的成 本耗費(fèi)只有酒店自己知道。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過員工與賓客面對面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。無形產(chǎn)品的好壞評價是需要“情感” 、“行為”、“心理”的三維互動，其中就包括賓客對某位員工印象評價。他再來消費(fèi)時，會主動要求某一位服務(wù)員來為其服務(wù)。以酒店銷售部門的員工為例，他們在接受了酒店的培訓(xùn)后，經(jīng)過一段時間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么時候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行。在員工為賓客提供的短 暫過程中，員工行為至關(guān)重要。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對于這類員工往往都有一定的客戶資料。一般來講酒店都有著一支經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過酒店特別培訓(xùn)過的培訓(xùn)專業(yè) 員工 。如果他們離開酒店，而新員工又無法達(dá)酒店服 務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個服務(wù)質(zhì)量的下降。進(jìn)而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗 員工 的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。簡言之，這即是組織當(dāng)中存在著非正式組織的作用所致。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。這樣一來必將在工作的過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。 以上幾個方面已經(jīng)給酒店的發(fā)