【正文】 待和問題反饋的協調處理。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產品信息，業(yè)務流程 (收銀流程 /線上線下銷售流程 /退換貨要求及流程 )等。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要 包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。 學會換位思考 當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到 類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ，為此我們設置了各類快捷短語。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客 服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。你有做工作計劃的習慣 嗎 ?以下是給大家整理的 2020 電話客服個人工作計劃大全 .希望可以幫到大家 客服個人工作計劃 1 現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過程。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 (潛在客戶、潛在需求 )。 ，進行有針對性的上門回訪及促銷。 ，提供新客戶來源。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。 首先是短期目標：為了鞏固并維護現有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括： 。 。 。 三、工作的主要內容 正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當的專業(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。其次。 四、總結 作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。 心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力 ，有一定的談判能力。 勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。 對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。 二、自我方面目標 要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。 自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。成功，不相信眼淚 。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼 ! 有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。 第四篇：電話客服個人工作計劃 2020 大全 時光轉瞬即逝，不知不覺來到春天的季節(jié)，那么電話客服個 人工作計劃該怎樣寫呢 ?下面就是給大家?guī)淼碾娫捒头€人工作計劃2020 范文，希望大家喜歡 ! 電話客服個人工作計劃 2020 范文 (一 ) 全面提升服務品質，實施“特色化服務”。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。所以 2020年第四季度 —— 2020年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。達到超越顧客期待的、最完美的服務。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質 。展示公司的服務水平， (內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文 化基本知識，專業(yè)知識等 ) 相關政府部門聯絡與溝通。 顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”?，F制定出客服部 2020 工作計劃，內容如下： 一、發(fā)票方面 針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾 ，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案。 確定會員卡積分兌換禮品具體方案。 開展顧客滿意度調查。 制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產品信息，業(yè)務流程 (收銀流程 /線上線下銷售流程 /退換貨要求及流程 )等。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。回顧過去工作中的點 點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的 交接數據達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。 學會換位思考 當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。對于產品 的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己 想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。