【正文】 2020 個(gè)人工作計(jì)劃模板 3 篇 第二篇：電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 2020 電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 2020 范文 3 篇 電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 2020 范文 (一 ) 全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn) 則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。所以 2020年第四季度 —— 2020年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì) 。展示公司的服務(wù)水平， (內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等 ) 相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。 顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”?，F(xiàn)制定出客服部 2020 工作計(jì)劃，內(nèi)容如下： 一、發(fā)票方面 針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。 確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。 制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調(diào)處理。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心 相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程 (收銀流程 /線上線下銷售流程 /退換貨要求及流程 )等。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要 包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。 學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到 類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情 ，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間 。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。 在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。那么電話客服二季度個(gè)人工作計(jì)劃該怎樣寫呢 ?下面就是給大家?guī)?lái)的電話客服二季度個(gè)人工作計(jì)劃 2020 范例，希望大家喜歡 ! 電話客服二季度個(gè)人工作計(jì)劃 (一 ) 新的一季度已經(jīng)開(kāi)始，這已經(jīng)是某年的第二季度了，應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解情 況做出以下工作計(jì)劃： 一、管理方面 (1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。 (3)合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。 (2)及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 三、投訴方面 (1)銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。 (3)客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 (2)特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒(méi)做什么，做不到什么。 電話客服二季度個(gè)人工作計(jì)劃 (二 ) 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 b2b 的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有 所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1，提高客戶信息的質(zhì)量。 2，做好跟銷售的配合。 二、全面的解答客戶的問(wèn)題 客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與某人溝通，尤其 作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力 首先需從接待網(wǎng) 絡(luò)客戶開(kāi)始。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。 明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng) 四、避免核對(duì)成單信息的障礙 在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到 85%，方便對(duì)單。 電話客服二季度個(gè)人工作計(jì)劃 (三 ) 淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。要有信心。 一、早起 堅(jiān)持每天早上 8 點(diǎn)起床， 9 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。早起的 鳥(niǎo)兒有蟲吃。 吃過(guò)后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。以后就算有單你也不想起來(lái)了。 二、整理檢查自己的店鋪 每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。還有等待的評(píng)價(jià)，積極點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂 三、多逛逛，多看看，多露面 每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出 來(lái)的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦 !什么好事都會(huì)找上你的 ! 四、原創(chuàng)帖精華帖 每天能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒(méi)有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次一定會(huì)輪到你 !精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦 五、同行學(xué)習(xí)取經(jīng) 多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對(duì)自己 的店鋪?zhàn)鰧?duì)比，取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整 六、主動(dòng)尋找客戶 這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦 ! 七、廣告時(shí)間 要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開(kāi)花，時(shí)間長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這 是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ! 八、幫派、群 那么多的幫派、群，有時(shí)候自己看上去都覺(jué)得眼花，不管怎樣多加沒(méi)壞處，你的幫派加多了。宣傳自然更到位。管理的核心是人，我會(huì)努力提升自己的能力和部門的凝聚力，保持一個(gè)優(yōu)良并且輕松的工作環(huán)境，堅(jiān)持創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的理念，做到管理與尊重的統(tǒng)一 。 預(yù)算需要積累大量的管理數(shù)據(jù)才能進(jìn)行科學(xué)的分析和控制，我會(huì)加強(qiáng)公司各部門間的團(tuán)結(jié)和真誠(chéng)合作 。即銷售前要學(xué)習(xí)企業(yè)的規(guī)章制度和企業(yè)理念，讓業(yè)務(wù)人員明白什么該做，什么 不該做及為什么做，有效的培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員明白該怎么做，保證業(yè)務(wù)人員在實(shí)際工作中做到有針對(duì)性，提高效率，為公司盡可能地節(jié)省人力、物力和財(cái)力 。事后做好考核和獎(jiǎng)懲。業(yè)務(wù)人員的收支，報(bào)銷，工作匯報(bào)都要按照制度、程序有序進(jìn)行。銷售的本質(zhì)是靠產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)來(lái)很好的滿足客戶的需要從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，最終形成品牌和信譽(yù)，我會(huì)與部門 全體職工一起努力，摸索出一套獨(dú)特的銷售策略和銷售技巧。對(duì)公司，產(chǎn)品，客戶及市場(chǎng)，還有既有銷售模式進(jìn)行充分了解。 ，制定基本制度及流程。 (這是初期計(jì)劃，詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整 ) A、培訓(xùn)目標(biāo)。 a、產(chǎn)品 (新老產(chǎn)品 )原理，功能，性能特點(diǎn)，質(zhì)量的情況等。 (由車間負(fù)責(zé)，我來(lái)協(xié)調(diào) )