【正文】 銷售隊(duì)伍 使顧客遠(yuǎn)離行政人員 個(gè)人良好的銷售業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)體系 無(wú)故缺席次數(shù)低于 1次 /月 年流動(dòng)率低于 10％ 年投訴率低于 10次 年銷售額 100萬(wàn)元 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 幾個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題 u 怎樣確定關(guān)鍵指標(biāo)？ u 怎樣高質(zhì)量地表述目標(biāo)？ u 怎樣選取指標(biāo)才能夠有效地測(cè)度目標(biāo)？ u 怎樣表達(dá)完成目標(biāo)的時(shí)間？ copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì) u 所謂績(jī)效指標(biāo)，是對(duì)企業(yè)組織與員工個(gè)體投入產(chǎn)出狀況的定性與定量的界定，用以檢查工作進(jìn)展，進(jìn)行工作激勵(lì)，改進(jìn)工作表現(xiàn)。 —— 是企業(yè)與員工努力的方向和動(dòng)力源泉； —— 提供客觀、公正的付酬依據(jù)； —— 獲取評(píng)價(jià)工作狀況的數(shù)據(jù)和信息； —— 找出工作表現(xiàn)與組織要求之間的差距，與同行其他標(biāo)桿企業(yè)的差距。 產(chǎn)出 （ 1）原則：簡(jiǎn)潔性、數(shù)量有限性（一般在 3－ 7個(gè)之間） 、穩(wěn)定性、盡可能覆蓋該崗位所有的責(zé)任和義務(wù)。 （ 3）撰寫(xiě)崗位職責(zé)領(lǐng)域清單 銷售部人員 （ 1）新業(yè)務(wù)開(kāi)拓 （ 2）客戶培訓(xùn) （ 3）銷售技巧 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì) u 明確產(chǎn)出目標(biāo) （ 1）直接測(cè)量應(yīng)該產(chǎn)出的指標(biāo)有四種：質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)； （ 2）原則：抓住可實(shí)現(xiàn)的特定工作的 結(jié)果；簡(jiǎn)潔、明確、重大、權(quán)重差異化 （ 3）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定：達(dá)到何種程度才是滿意的績(jī)效？ copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì) u 明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量 : 行為目標(biāo)及其測(cè)量 （ 1）確定那些確實(shí)于高績(jī)效存在因果關(guān)系的能力和行為，即績(jī)效因素。 （ 3）績(jī)效因素的確定原則： —— 每個(gè)績(jī)效因素只有一個(gè)定義； —— 所描述的行為可以觀察到； —— 對(duì)所描述能力的培養(yǎng)要給出建議 —— 權(quán)重差異化 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì) u 績(jī)效指標(biāo)必須符合要求 —— 有效性 ：指標(biāo)必須體現(xiàn)對(duì)組織目標(biāo)的支持作用，是連接員工工作與企業(yè)目標(biāo)的橋梁，必須針對(duì)提高投入產(chǎn)出效率而設(shè)計(jì)。 —— 規(guī)范性 ：指標(biāo)應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定、明確、合理，應(yīng)該成為公認(rèn)的工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（三個(gè)層次：只要足夠努力就能夠?qū)崿F(xiàn)，已經(jīng)具備相應(yīng)的現(xiàn)實(shí)條件，將總體目標(biāo)細(xì)化到具體的工作中） copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì) u 績(jī)效指標(biāo)必須 符合 SMART標(biāo)準(zhǔn) —— S： Specific， 具體； —— M： Measure， 可衡量； —— A： Achievable， 可實(shí)現(xiàn)； —— R： Resultoriented， 注重結(jié)果； —— T： Timebound， 有限期。經(jīng)調(diào)查，問(wèn)題出在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置上，它將能耗指標(biāo)和維修費(fèi)用全算在工程部一個(gè)部門(mén)頭上，與其他部門(mén)的考核無(wú)關(guān)，以至于其他部門(mén)對(duì)設(shè)備不加以愛(ài)惜。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 遠(yuǎn)景 與戰(zhàn)略 “ 如何向 股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī) “ 我們 要如何 對(duì)顧客 表現(xiàn)，以 實(shí)現(xiàn) 我們 的 愿 景 ? “ 我們 如何保有 改變與 持續(xù) 改善的能力，以 實(shí)現(xiàn) 我們的 愿 景？ “ 我們 需加強(qiáng) 哪些 業(yè)務(wù) 流程，以滿 足 股東與顧客 的 需求 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 客戶指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 業(yè)務(wù)流程指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 財(cái)務(wù)指標(biāo)： （ 1） 收益率： 利潤(rùn)率、投資回報(bào)率、總資產(chǎn)收益率、企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)率； （ 2） 資產(chǎn)利用率 ：資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等； （ 3） 勞動(dòng)效率 ：人力成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率等； （ 4） 成長(zhǎng)性 ：市場(chǎng)份額、銷售增長(zhǎng)率、新產(chǎn)品銷售比率、新客戶比例、新市場(chǎng)銷售比例等 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 客戶指標(biāo)： （ 1） 市場(chǎng)份額 ：反映企業(yè)的市場(chǎng)地位； （ 2） 客戶保持率 ：反映企業(yè)與客戶的關(guān)系； （ 3） 客戶滿意度 ：反映企業(yè)在客戶心目中的地位； （ 4） 客戶利潤(rùn)率 ：評(píng)估不同客戶的重要性 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 流程指標(biāo)： （ 1） 工作運(yùn)行效率 ：衡量部門(mén)向客戶及時(shí)、有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 指標(biāo)定位 指標(biāo)分層 指標(biāo)篩選 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)定位 :OGSM 法 : O： 方向 —— 確定企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要達(dá)到的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和管理效率要求，涉及指標(biāo)包括行業(yè)領(lǐng)先地位、總體規(guī)模、市場(chǎng)份額、收入和贏利增長(zhǎng)率、投資回收率、企業(yè)形象、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)排名等； G： 關(guān)鍵 —— 對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)具有重大影響的變量和領(lǐng)域，它是制定關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)的依據(jù)，通常考慮的是戰(zhàn)略目標(biāo)賴以實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)資源和約束條件，如產(chǎn)品的品種或者質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)資金占用水平、關(guān)鍵性人才的流失等。在不同的發(fā)展階段，對(duì)應(yīng)于不同的發(fā)展重點(diǎn)，往往需要不同的具體策略。 方向 測(cè)量指標(biāo) 關(guān)鍵 策略 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)分層：魚(yú)骨圖法 變革管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 測(cè)量指標(biāo) 利潤(rùn)與現(xiàn)金流 成功 文化建設(shè)與管理改進(jìn) 客戶滿意 新機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)合作 開(kāi)發(fā)周期縮短 新產(chǎn)品 成本降低 及時(shí)回款 市場(chǎng)開(kāi)拓 銷售增長(zhǎng) 利潤(rùn)與 現(xiàn)金流 新產(chǎn)品 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)篩選 ： KPI法（關(guān)鍵指標(biāo)法） —— 重要性 ，注意“ 20/80原則” —— 操作性 ，必須在技術(shù)上和組織上確保指標(biāo)的可操作性，為此必須對(duì)指標(biāo)進(jìn)行明確的界定，建立完善的信息收集渠道，并對(duì)在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的操作性 u KPI法的基礎(chǔ)：關(guān)鍵成功因素（ CSF） 的衡量 （ 1）對(duì)關(guān)鍵成功因素所形成的 產(chǎn)出 進(jìn)行測(cè)量： —— 勝利完成目標(biāo)后，結(jié)果會(huì)是怎樣？ —— 成功完成關(guān)鍵性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)后，結(jié)果會(huì)是怎樣？ （ 2）對(duì)完成關(guān)鍵成功因素 過(guò)程 的測(cè)量： —— 為了勝利完成目標(biāo)，必不可少的努力是什么？ —— 為了完成關(guān)鍵性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必不可少的努力和行為是什么？ 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績(jī)效指標(biāo)的操作性 u CSF的特性 （ 1）每個(gè)目標(biāo)必須至少有一個(gè)結(jié)果測(cè)度的 CSF和兩個(gè)行為（努力）測(cè)度的 CSF； （ 2） 為每個(gè) CSF開(kāi)發(fā)的 KPI不得超過(guò)三個(gè)； （ 3） CSF不僅要包含財(cái)務(wù)的，還要包括非財(cái)務(wù)的； （ 4） CSF是定性的概念（如 “ 客戶滿意度 ” ，而不是 “ 滿意的客戶個(gè)數(shù) ” ） （ 5） CSF是清晰的沒(méi)有歧義的； （ 6） CSF測(cè)度的指標(biāo)不涉及價(jià)值觀問(wèn)題（如 “ 高質(zhì)量的員工 ” ）。 教師能夠清楚、簡(jiǎn)明、正確地回答學(xué)生的提問(wèn) 講課時(shí)，講師表現(xiàn)出許多令人厭煩的習(xí)慣 6 7 √ √ √ 基于行為導(dǎo)向的評(píng)估 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang u 指標(biāo)篩選 ： KPI實(shí)例 類別 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)值 指標(biāo)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 財(cái)務(wù)指標(biāo) 人均銷售增長(zhǎng)率 10% 財(cái)務(wù)部 一年一次 人均人工成本 10萬(wàn)元 /人 copyrjght ◎ 2020 by He Xia