【正文】 常見場合送禮技巧 主講人：譚小芳 13733187876 專業(yè)經(jīng)歷： 工商管理碩士 亞太地區(qū)十大金牌講 師 北京營銷學(xué)會高級講師 河南大學(xué) EMBA高管班特邀培訓(xùn)師 實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌傳播策劃專家 國家高級禮儀培訓(xùn)師 多家大學(xué)特邀講師 全球品牌網(wǎng)、銷售與市場專欄作者、路透 Insight專家團(tuán)成員 培訓(xùn)專家授課風(fēng)格： 譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使 6 得她對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。 培訓(xùn)專家 觀點(diǎn)： 定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計和授課方式往往更為重要。 復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時候，應(yīng)當(dāng)讓聽眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。 ? 服務(wù)過程包括兩個方面，一是服務(wù)方，屬被支配地位。 ? 與一般的商品相比，服務(wù)是一種特殊的商品。 ? 服務(wù)的特征：（ 1）無形性（指服務(wù)與有形的實(shí)體相比，其特質(zhì)及組成的元素是無相物質(zhì)的，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)大都是 10 同時進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過程也是服務(wù)的消費(fèi)過程） （ 2）差異性（服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難控制，服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但也會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理 (或大廳值班、咨詢?nèi)藛T )須佩戴明顯標(biāo)志。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： (1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； (2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； (3)員工不允許穿拖鞋。 3．發(fā)型自然，不染異色。 4．儀表大方，裝飾得體。 5．優(yōu)雅儀態(tài) 為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。 避免用手臂依靠在桌子上， 12 靠在椅背伸懶腰等不良行為。 6．自我反省 要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自己在職場中的能力。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。 2．燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心 笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。 自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶 的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心 13 扉，令客戶如沐春風(fēng)。建議銀行的柜臺服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對視，也才便于用點(diǎn)頭微笑來為客戶做好視線服務(wù)。 3．經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助 銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。 男士 —— 上身挺直，雙肩打開，自然下垂，立腰挺胸，抬頭收下額，兩眼 目視前方，目光柔和，面帶微笑，頭頸背一條直線，雙手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕處，雙腿分開與肩或腰同寬。 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免 O 型或八字型腿）； 身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為 45— 50公分左右，步位相平直前； 雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)； 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）； 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲 “ 對不起 ” ； 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； 盡量靠右行，不走中間。 2．面帶笑容 ，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 4．立腰、挺胸、上體自然挺直。 6．至少坐滿椅子的 2／ 3，脊背輕靠椅背。 8．談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 （五） 蹲姿 １．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 ３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使 蹲姿優(yōu)美。正確的蹲姿如下圖 蹲姿禁忌 ? １．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)（如下圖）。 ２．下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。主人、長輩、上司、女士主動伸出手后，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點(diǎn)力握住對方的手掌，通常以 3 秒鐘左右為宜。握手時須脫帽起立，不能把另一只手放在口袋中。 要緊握雙方的手，時間一般以 1~3秒為宜。 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握； 同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些； 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切 忌看著第三者，顯得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。 正式場合上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。 社交場合男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。 19 不要跨著門檻握手。 （七） 鞠躬禮儀 ? 鞠躬－動作要領(lǐng)：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15 度禮）或腳前 1 米處（ 30度禮）。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。 ? 不看對方的鞠躬。 ? 雙腿沒有并齊的鞠躬。 ? 可以看 到后背的鞠躬。 20 2．柜面人員工作中，要堅持使用 “ 您好、請、謝謝、對不起、再見 ” 十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。 ” 交談結(jié)束應(yīng)說： “ 再見。 (2)給客戶打電話時，主動表明身份： “ 您好，我是 銀行 支行 (網(wǎng)點(diǎn) )。 (5)客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說： “ 對不起，請您出示 資料 (證件 )。 (8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說： “ 您好，這是您辦理 業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。 ” 21 (10)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕： “ 對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。 ” (12)客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚 (或不能處理 )，應(yīng)說： “ 對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。 ” (14)客 戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說： “ 號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝 !” (15)客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“ 對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。 ” (17)客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說： “ 對不起，您的 有誤 (指明錯誤之處 )，請您重新辦理一下。 ” (19)客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)： “ 這是 元，請您稍等一下。 ” 接完電話后應(yīng)說： “ 對不起，讓您久等了。 ” (23)臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說： “ 請原諒， 計 算機(jī)線路暫時出 現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合。 ” 假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說： “ 這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定 機(jī)構(gòu)申請鑒定。 ” 23 (28)客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說： “ 沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。 ” (30)當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說： “ 您有什么疑問 ?我來為您解釋。 ”