【正文】 染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長發(fā) ，以前不掩額 、 側不蓋耳 、 后不觸衣領為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長于 1mm 男士 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 勤換內外衣物 ， 給人以清新的感覺 領帶夾 ， 夾在襯衣的第四和第五?？圩又g 。 核心技能 著統(tǒng)一制服 、 領花 （ 絲巾 ） ， 干凈平整 ， 無污漬 、 無破損 。 領花緊貼領口正中 ， 扎得美觀大方 ，應扎網點統(tǒng)一的絲巾 ， 同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同 。 著裙裝時 ， 必須穿連褲絲襪 ， 不穿著挑絲、 有洞或補過的襪子 ， 顏色以肉色為宜 ，忌光腳穿鞋 。 佩戴耳釘數量不得超過一對 ， 式樣以素色耳針為主 。 耳廓 、 耳跟后及耳孔邊應每日清洗 ， 不可留有皮屑及污垢 。 女士 面部保持清潔 ， 眼角不可留有分泌物 ，保持鼻孔清潔 。 一、儀容儀表 —— 女士 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。 雙眼平視前方 ， 下頜微微內收 ， 頸部挺直；雙肩自然放松端平 ， 收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏 ， 腳呈Ｖ字型 ， 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度 。 （ 一）標準站姿 核心技能 內訓學員在訓練站姿 （ 一）標準站姿 核心技能 （ 一）標準站姿 核心技能 入座時要輕穩(wěn) ， 頭部挺直 ， 雙目平視 ， 下頜內收；身體端正 ， 兩肩放松 ， 勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹 ， 上身微微前傾 ， 坐滿椅子的 2/3左右 ， 雙膝自然并攏 （ 男士可略分開 ） 。如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ， 也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢 ， 雙腳同時向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 √ （ 二）標準坐姿 (女士 ) 核心技能 坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，因此在 服務過程中應掌握以下規(guī)范： 1. 入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人； 2. 女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3. 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 4. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息； 5. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4” 字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做； 座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。 (二 )標準坐姿 核心技能 學員練習坐姿 (二 )標準坐姿 核心技能 動作要求 ： ?方向明確。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動幅度 30－ 35度。 ?男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。 （ 三）標準行姿 核心技能 行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧 。 核心技能 在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿 （ 四）標準蹲姿 核心技能 （五）方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。 （六）行進指引 核心技能 ?當客人認識路時： ?一般來講，走在前面的人，地位應高。 ?所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； ?當客人不認識路時： ?我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。 核心技能 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 （八） 示意入座 核心技能 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 核心技能 ■ 表情 ：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動 。 ■ 表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 （二）微笑 核心技能 核心技能 微笑的秘訣 ?開啟快樂的鑰匙在心中 ?知足長樂 ?難得糊涂 核心技能 微 笑 它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它產生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 與客戶短時間交談時 —— 注視客戶的雙眼 與客戶較長時間交談時 —— 以客戶的整個面部為注視區(qū)域 注視客戶的面部時 —— 最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜 同客戶相距較遠時 —— 以客戶的全身為注視之點 遞接物品時 —— 注視客戶的手部 （三）眼神 核心技能 請感覺一下這三種眼神的含義 小測試 核心技能 四、溝通語言 （一）傾聽技巧 （二）服務用語 （三）語言技巧 核心技能 （一）傾聽技巧 服務人員在傾聽客戶的要求或意見時應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 服務人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農行的美譽度。 稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。 服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 注意事項 ： ● 工作中習慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。語速適中，每分鐘應保持在 120個字左右。 （二）服務用語 核心技能 文 明 服 務 用 語 文 明 服 務 用 語 五 十 句 第一類 迎 送 客 文 明 用 語 （ 1）您好。（ 3）早上好。（ 5）請您稍等。（ 7）很高興為您服務。（ 9）請問，你需要些什么