【正文】 項，應(yīng)及時記錄在《前臺服務(wù)記錄》中。 停車場管理標準 及時有效疏導(dǎo)交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進出有序、停放整齊； 按時巡視停車場，制止在車場內(nèi)抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等現(xiàn)象； 及時處理車輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛； 2 保安服務(wù)控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓的保安服務(wù) ； 內(nèi)容包括 大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、突發(fā)事件處理、樓前地面交通管理、停車管理和消防安全的檢查。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保安工作的要求，通過供方選擇和評定的方法確定合適的 保安人員輸出單位，通過考試等方式選用符合保安工作要求的保安人員，并明確其崗位職責(zé)； 擔(dān)任 大堂值崗 的保安，當值期間應(yīng)按保安服務(wù)規(guī)范做好外來人員的登記和放行確認工作，負責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時組織指揮大樓前的交通，處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；當值期間的主要情況記錄在《保安 工作日志 錄》中； 擔(dān)任樓內(nèi)巡邏的保安，應(yīng)按照保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定的巡邏次數(shù)和區(qū)域進行巡邏，巡邏時主要檢查大樓內(nèi)的治安情況和消防設(shè)施情況，檢查樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，協(xié)助 大堂值崗的保安處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；必要時對大樓內(nèi)的重點部 位進行守衛(wèi)或進行有針對性的伏擊；每次巡邏過程及異常情況記錄在《保安 工作日志錄 》中； 保安部主管應(yīng)定期組織保安對大樓內(nèi)的安防設(shè)施、樓宇監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；擔(dān)任各類值班的保安人員應(yīng)自覺遵守保安工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與保安工作無關(guān)的活動； 配置對講機、警棍等保安工具，并按規(guī)定進行控制和管理； 保安部主管對保安服務(wù)工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的樓梯、通 道、辦公室等應(yīng)通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于巡邏和值崗保安工作的開展； 制訂火警緊急情況預(yù)案和突發(fā)治安事件緊急情況預(yù)案，對全體保安進行緊急情況預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，對人員和設(shè)施的應(yīng)急能力進行確認；當緊急情況發(fā)生時當值的保安應(yīng)按緊急情況預(yù)案規(guī)定進行處置。 保安的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的制服并佩戴統(tǒng)一的標識，制服只限于上崗時穿著，下崗后應(yīng)及時換下 制服； 著制服時應(yīng)保持制服的干凈平整，不得敞開衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 應(yīng)始終保持良好的姿態(tài)和精神風(fēng)貌，不得染發(fā)、蓄長發(fā)、留胡子和長指甲； 在崗期間不準吸煙、喝酒、吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 做到“站如松、坐如種、行如風(fēng)”，值勤時應(yīng)按 隊列訓(xùn)練要求的動作站立和行走，遇首長和貴賓時應(yīng)主動行軍禮； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答，為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細致、周到。 大堂值崗 作業(yè)指導(dǎo) 無人員出入時，以立正（或跨立）的姿勢站在大堂門口， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂門口走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時，保持立正（或跨立）的姿勢并微微點頭示意，遇重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓出入時立正后行軍禮； 遇業(yè)主（使用人）攜帶沉重物品出入時，應(yīng)主動上前協(xié)助， 必要時送至電梯口或車上； 有重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓車輛準備在大堂門口?？繒r，應(yīng)主動上前指揮停車，并幫助開啟車門保護領(lǐng)導(dǎo)和貴賓下車； 有車輛進入樓前時，應(yīng)主動上前指揮交通，在確認其意圖后引導(dǎo)停車或勸其離開； 有外來人員準備進入大堂時，應(yīng)主動上前詢問，確定其身份和來訪事由后，對來訪事由明確的人員，將其引領(lǐng)到前臺或電梯口；對來訪事由不明確的人員，應(yīng)勸阻其離開大堂； 有外來人員攜帶可疑物品進入大堂時，應(yīng)對物品進行檢查，發(fā)現(xiàn)有違禁品和危險品時 應(yīng)立即扣留，并及時通知保安部 主管處理； 無業(yè)主陪同的外來人員攜帶貴重物品離開大樓時，應(yīng)檢查物品的放行證明，對不能出示放行證明的物品予以暫時扣留，通知前臺核實后再進行處理； 發(fā)現(xiàn)商販、閑雜人員、不明身份的人員及來歷不明的車輛等，在大堂門外逗留、?？繒r，應(yīng)及時勸阻其離開； 無特殊情況 大堂值崗保安不得離開崗位，確需離開時應(yīng)通知保安部派人頂替； 當值期間所處理的重要事項，應(yīng)及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 保安設(shè)施、器材的管理和使用 樓宇監(jiān)控系統(tǒng)由巡邏保安維護和管理，監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)可疑情況時應(yīng)及時進行處理，重要情況應(yīng)通知保安部處理； 保安部主管在每天上午 8： 00查看監(jiān)控記錄以及巡更記錄，必要時可調(diào)看相關(guān)錄像資料； 保安器材只限于 在值勤時使用，使用對講機時應(yīng)避免干擾業(yè)主（使用人）的電子設(shè)備； 非特別緊急情況不得使用警棍等容易造成對他人傷害的保安器材。 職責(zé) 服務(wù)中心負責(zé)編制或引用 停車場管理服務(wù) 規(guī)范，明確 停車場管理 工作要求，并確保從事 停車場管理服務(wù) 人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)，負責(zé)業(yè)主車輛與外來車輛的統(tǒng)計和確認； 服務(wù)中心經(jīng)理 負責(zé)確定 停車場管理服務(wù) 范圍，負責(zé) 停車場管理服務(wù) 質(zhì)量及效果的評價； 保安部負責(zé)規(guī)定標識和追溯方法，負責(zé)對 停車場管理服務(wù) 所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責(zé)各種車輛停車區(qū)域的劃分，負責(zé)業(yè)主（使用人）停車證的發(fā)放和管理； 保安部主管負責(zé)車輛管理員的工作安排、監(jiān)督與檢查，負責(zé)車輛管理員的教育、培訓(xùn)和管理，負責(zé)組織 停車場 管理服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 車輛管理員負責(zé)車輛在 停車場內(nèi) 停放資格的確認，負責(zé) 停車場內(nèi)的 車輛進出引導(dǎo)、 停放安排， 負責(zé) 停車場 設(shè)施的維護等。 5 停車場管理服務(wù)規(guī)范 車輛管理員 任職要求 事業(yè)心、責(zé)任心強，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康，年齡不超過 40周歲的男性； 懂得汽車保養(yǎng)維護基本知識。 車輛管理員的交接班 接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開崗位； 交接時接班人員應(yīng)詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處理遺留問題，并將交接情況填寫在《 交接班記錄表 》內(nèi)后簽名； 交班人員應(yīng)向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班人員清點崗位上的公物，并在《 交接班記錄表 》上簽名。 三、保潔部保潔服務(wù)方案 1 保潔服務(wù)標準 場地、道路、停車場保潔每天兩次，必要時隨時進行保潔； 達到地面無雜物、積水和污漬，停車庫設(shè)施、設(shè)備、標志無灰塵、污漬； 室內(nèi)公共區(qū)域每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到垃圾桶內(nèi)垃圾不超過 1/3，地面無垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面無灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物表面無灰塵、污漬，玻璃、大理石表面平整、光亮、無水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 辦公區(qū)域每天安排管理人員巡視實行定期保潔；達到地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門、窗無灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、辦公家具、無灰塵、污漬，電腦、電話每周消毒一次，盆景、花卉內(nèi)無垃 圾、植物葉面無灰塵； 會議室、商務(wù)中心實行使用前和使用后保潔，必要時進行實時保潔；達到地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門、窗、窗簾無灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物、家具無灰塵、污漬，電話、話筒每次會議（或洽談）前進行消毒，茶具、毛巾每次更換后消毒，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 衛(wèi)生間每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到室內(nèi)空氣清新無異味，垃圾簍內(nèi)污物不超過 1/2，地面無垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面、隔板、門、窗無灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物無灰塵、污漬，玻璃、鏡子、潔 具、不銹鋼、大理石表面無水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 電梯每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到候梯廳地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面無灰塵、污漬，不銹鋼、大理石表面平整、光亮無污漬；轎廂地面、門槽無垃圾、灰塵、污漬，轎廂門、內(nèi)壁、頂無灰塵、污漬、手?。? 2 保潔服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對 保潔 服務(wù)過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括 場地、道路、地下室、停車場 、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務(wù)中心保潔。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保潔 服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 保潔服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 保潔服務(wù)員工作 期間應(yīng)按 保潔 服務(wù)規(guī)范做好各個區(qū)域的 保潔工作 ，工作期間的保潔內(nèi)容和主要情況記錄在《保潔 工作日志 錄》中； 保潔部主管應(yīng)定期對大樓內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行檢 查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；擔(dān)任 保潔工作的服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀律按時上下班，工作期間不得串崗、離崗，不得從事與 保潔 工作無關(guān)的活動； 保潔部應(yīng)給保潔服務(wù)人員配置適宜的工器具，保潔服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 保潔部主管對 保潔服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的各個區(qū)域通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于 保潔 服務(wù)工作的開展； 保潔服務(wù) 使用的工器具和保潔用品須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領(lǐng) 用時須經(jīng)保潔部主管批準；保潔部應(yīng)確保保潔工器具的正確安全使用，保潔服務(wù)人員應(yīng)節(jié)約使用保潔用品。 保潔服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、 徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 男性不得留長頭發(fā)、胡子；女性 不得染顏色怪異的頭發(fā)，不得濃妝艷抹，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗時不準吸煙、喝酒、吃零食，不準閑聊、睡覺或有其它懈怠行為； 遇業(yè)主（使用人）時應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話，講話時吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細致、周到。 樓內(nèi)公共區(qū)域保潔 作業(yè)指導(dǎo) 樓內(nèi)公共區(qū)域在每天 7： 009： 00 進行全面保潔，在 9： 0017： 00 之間實行實時保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除天花板、墻壁、地角線、燈具、玻璃、不銹鋼、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除； 用掃把清掃地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用標準塵推推摸一次，必要時用專用工具和清潔劑清除地面的污漬； 實時保潔應(yīng)根據(jù)巡視結(jié)果，隨時清除地面雜物，用拖把擦除地面的水漬和污漬，及時傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾； 公共區(qū)域的大理石地面定期進行打蠟處理。 衛(wèi)生間保潔 作業(yè)指導(dǎo) 衛(wèi)生間在每天 7： 009： 00進行全面保潔，在 9： 0017： 00 之間實行實時保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除天花板、墻壁、隔板、門框、燈具、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有 頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除； 用掃把清掃地面垃圾，然后用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬； 打開窗戶（或打開換氣設(shè)備）對室內(nèi)進行換氣，傾倒垃圾簍內(nèi)污物；檢查添置香球等衛(wèi)生用品； 檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障和缺陷時立即報修。 電梯保潔 作業(yè)指導(dǎo) 電梯在每天的 7： 008： 00進行全面保潔，在 8： 0017： 00 之間進行實時保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除候梯廳房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除； 用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬； 用擦布擦拭轎廂 門、內(nèi)壁、頂?shù)幕覊m、污漬、手??；清除轎廂地面、門槽的雜物，更換轎廂內(nèi)的地毯；清洗從轎廂內(nèi)更換下來的地毯； 實時保潔時用擦布擦拭候梯廳墻面、裝飾物、召喚箱表面的污漬和手印，擦拭轎廂門、內(nèi)壁的污漬和手??；用洗凈擰干的拖把擦洗候梯廳地面； 電梯機房、井道的保潔應(yīng)在電梯維護人員的指導(dǎo)和配合下進行，每周保潔一次，用擦布擦除設(shè)施設(shè)備表面的浮灰，清除機房、井道內(nèi)的垃圾。 2 會議服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對會議服務(wù)過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括各種類型會議的會前準備、會中服務(wù)和會后服務(wù)等 。 程序 服務(wù)中心根據(jù)會議室使用人對 會議服務(wù) 的要求，選派合適的 服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 會議服務(wù)員 在會議服務(wù)期間應(yīng)按會議服務(wù)規(guī)范做好會前準備、會中服務(wù)和會后服務(wù)工作，服務(wù)期間的主要情況記錄在《會議服務(wù)記錄》中； 管理部主管應(yīng)定期對會議服務(wù)的設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理； 會議 服 務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀律，服務(wù)期間不得串崗、離崗，不得從事與 會議服務(wù) 工作無關(guān)的活動。 3 會議服務(wù)規(guī)范 會議服務(wù)員的任職要求 政治