【正文】 ........................................................................................ 49 4 突發(fā)事件處理及匯報 ............................................................................................................ 51 5 保安部夜間巡查與監(jiān)督 ........................................................................................................ 52 6 銷售期間緊急事件處理程序 ................................................................................................ 53 （三）、綠化管理 ............................................................................................................................ 54 綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求 ...................................................................................................... 54 第 2 頁 共 58 頁 一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于目前項目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點工作之一，通過現(xiàn)場查看、參與施工例會、查閱圖紙等方式全面了解項目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見及建議 。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)： (一 ) 物業(yè)服務(wù)總體要求 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專 業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他 們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立 即產(chǎn)生舒適的感覺。 (3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對客人任何合理的要求做出反 應(yīng)，服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇。衛(wèi) 生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。工作服每天洗滌、熨平、無污點、裂縫和破洞。 (5) 要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌 及穿著工裝上崗。 第 3 頁 共 58 頁 (2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程 度達(dá)至要求。 (4) 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 維修保養(yǎng)服務(wù) (1) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落 實銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 (3) 按規(guī)定對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成 任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。并盡 量安排在非開放時間進(jìn)行，減少對使用者之影響，緊急搶修除外。 園藝保養(yǎng) (1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。 (3) 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 安全控制 (1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大堂及停車場等 區(qū)域設(shè)立固定安 保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出 第 4 頁 共 58 頁 現(xiàn)的異常情況。 (2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時、準(zhǔn) 確、規(guī)范。 (4) 定期召開會議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 (2) 背景音樂系統(tǒng)，音樂及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾 客人的聲音。 (4) 開放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及 樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。 (5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問題之咨詢解答服 務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù) 增強(qiáng)客戶對后期物業(yè)管理的信心。 (二 ) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的 服務(wù)，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練，竭誠為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo) 準(zhǔn)、清潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。 設(shè)計、修改各種服務(wù)項目的工作流程、崗位要求。 二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) (一 ) 服務(wù)中心人員架構(gòu) 備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。 工程組人員配置：主管 1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級），綜合電工 1 人。 負(fù)責(zé)臨時停車場車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全 防范工作。 清潔組 (1) 崗位安排 清潔領(lǐng)班 1人 （除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括 清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。） 第 7 頁 共 58 頁 樣板房 2人 （負(fù)責(zé) 4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。） 合計： 19人（含清潔工） (二 ) 崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理 (1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場客戶的指引或問 詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形象。 (3) 制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實施，并及時根 據(jù)現(xiàn)場管理需要修訂各項管理制度及徹實執(zhí)行。 (5) 參與員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù) 技能。 (7) 負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場監(jiān)管制度，對任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào) 查，并及時作出處理。 (9) 配合營銷活動合理計劃現(xiàn)場工作安排及監(jiān)管落實效果。 (11) 當(dāng)接獲任何投訴或查詢，應(yīng)及時記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取 適當(dāng)行動。 (12) 負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。 (13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。 (2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工 作。 (4) 監(jiān)督各系統(tǒng)工作計劃的實施，并作階段性總結(jié)。 (6) 現(xiàn)場跟進(jìn)重要 工程施工工程，取得現(xiàn)場第一手資料，跟進(jìn)好銷售現(xiàn)場的各項 工程維修保養(yǎng)工作。 (8) 實施對員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問題的自信心。 (10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的 情況經(jīng)理匯報。 (12) 帶頭自覺遵守公司制度，對違反公司制度的員工及時糾正。 (2) 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。 (4) 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置 及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 (6) 負(fù)責(zé)對已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板 房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (8) 參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。 (2) 編 制員工輪值表，作出精細(xì)安排，于需要時調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手 不足，或冗員過多的情況。 (4) 參加每天的管理處早會，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場管理工作。 (6) 配合好各項銷售活動及現(xiàn)場各部門，做好內(nèi)部日常安防護(hù)衛(wèi)工作。 (9) 做好每日當(dāng)值記錄交物業(yè)經(jīng)理查閱，并向物業(yè)經(jīng)理匯報工作。 (11) 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場處理。 (13) 每月一次聯(lián)同工程組對已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工 作的落實。 (15) 每月月底前制定下一個月的工作目標(biāo)和計劃，負(fù)責(zé)對轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培 訓(xùn)，按目標(biāo)、計劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 (17) 每月月底召開一次保安員大會，每月按期參加管理處例會。 (19) 每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的工作聯(lián)系，獲取信息落實綜合治理， 確保轄區(qū)安全工作。 (21) 每季度按計劃，分批找屬下員工談心，了解屬下員工心理，關(guān)心屬下員工的 生活，促進(jìn)工作落實到位，每月與屬下員工談心不少于 10人。 (23) 每月至少一次召集領(lǐng)班會議，加強(qiáng)宿舍管理。 (25) 完成物業(yè)經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 第 11 頁 共