【正文】 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則 頁(yè)碼：1/1 1. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。3. 不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。5. 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、謾罵斗毆，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)爭(zhēng)論。7. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)休假制度。9. 嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏有關(guān)公司及客戶的一切文件、資料。3. 樹立良好的軍姿形象，使用禮貌用語(yǔ)，儀容儀表端莊整潔，敬禮、交通手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，精神煥發(fā)；4. 負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入小區(qū)車輛的登記、發(fā)放卡、臨時(shí)停車收費(fèi)；5. 保持大門人員車輛出入暢順，不得讓來訪人員、車輛堵塞大門；6. 禁止和進(jìn)出人員發(fā)生口角、沖突，禮貌解釋小區(qū)規(guī)定；7. 按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉各種機(jī)電設(shè)施的開關(guān)，并檢查其使用及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，若發(fā)生故障及時(shí)上報(bào)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)大門范圍的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理和上報(bào)；9. 確保特種車輛（如：救護(hù)車、警車、消防車、垃圾收集車等）順利進(jìn)出公司；10. 負(fù)責(zé)售樓中心下班清場(chǎng)后進(jìn)出人員的登記；11. 做好值班室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH06 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：售樓中心崗 頁(yè)碼：1/1 1. 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員熟悉售樓中心的環(huán)境，杜絕一切閑雜人員進(jìn)入，加強(qiáng)門禁管理制度；2. 對(duì)于帶出售樓中心的大件貴重物品，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核實(shí)辦好放行手續(xù)后方可放行并登記；3. 確保售樓中心公共財(cái)產(chǎn)的安全，有特殊情況立即上報(bào)；4. 認(rèn)真填寫值班、交班記錄，如物品、注意事項(xiàng)的交接；5. 維護(hù)售樓中心的秩序，不得與進(jìn)出業(yè)主及客人發(fā)生口角和沖突；6. 負(fù)責(zé)指揮車輛的停放；7. 負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)外的燈、空調(diào)機(jī)的定時(shí)開關(guān)。2 視財(cái)物四周的情況和保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全。4 檢查消防設(shè)備是否完好，保持高度的火警防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并作出合理措施處理和上報(bào)。6 巡查辦公樓下班后門窗是否關(guān)好，是否有雨水浸入。8 檢查宿舍內(nèi)有無人員賭博、大聲喧嘩等現(xiàn)象，以免影響他人休息。xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH09作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理 頁(yè)碼：1/1 1 護(hù)衛(wèi)器械包括有對(duì)講機(jī)、警棍、道閘、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等裝備，是護(hù)衛(wèi)人員執(zhí)行任務(wù)、保證安全、維護(hù)治安的工具和武器，屬公司的公共財(cái)產(chǎn)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)妥善將其保管好，防止遺失或損壞；2 護(hù)衛(wèi)器械只供護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁作其他用途；3 護(hù)衛(wèi)器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用，嚴(yán)禁私自攜帶外出，如因工作需要須報(bào)主管批準(zhǔn)；4 警棍是護(hù)衛(wèi)員用來制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴(yán)禁用作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ撸欢鄺l警棍由領(lǐng)班統(tǒng)一放于倉(cāng)庫(kù)保管；5 執(zhí)勤中禁止使用對(duì)講機(jī)聊天、說笑、講粗口以及談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH10 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：交通指揮 頁(yè)碼：1/1 1 車輛左直行指揮手勢(shì)（右直行相反）：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，右手臂向右平伸,同時(shí)轉(zhuǎn)頭看右邊道路是否暢通，然后向左轉(zhuǎn)頭同時(shí)伸左臂，最后左臂肘部彎曲，小臂端平成放行手勢(shì)，當(dāng)車輛通過后將手放下；恢復(fù)立正姿勢(shì)；2 車輛停止指揮手勢(shì)：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，正對(duì)車輛，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方車輛通行。4 敬禮：a) 上體正直，右手五指并攏伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿約2厘米處，手掌向下，手腕不得彎曲，右大臂與兩肩基本成一線。 ２、適用范圍：公司護(hù)衛(wèi)員交接班工作。 ４、工作細(xì)則 ４．１集合 ４．１．１接班護(hù)衛(wèi)員提前十五分鐘在宿舍門前列隊(duì)集合。領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)。 ４．１．４整理著裝完畢后，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班作接班前培訓(xùn)，進(jìn)行講評(píng)，然后列隊(duì)向接班 崗位出發(fā)，行進(jìn)中，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班注意時(shí)刻保持隊(duì)列的整齊。 ４．２交接班 ４．２．１到達(dá)接班崗位后，領(lǐng)班下達(dá)口令“ＸＸ崗位進(jìn)行交接”，該崗位接班保 安應(yīng)齊步走出隊(duì)列，在交班護(hù)衛(wèi)前２米處立正，相互敬禮。交班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)回答：“XX交班”。 ４．２．３禮畢，接班護(hù)衛(wèi)員開始執(zhí)勤。 ４．２．４接班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班率領(lǐng)隊(duì)列繼續(xù)到下一個(gè)交接班地點(diǎn)，重復(fù)上述步驟。  xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH12 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng) 頁(yè)碼：1/1 ：，立場(chǎng)堅(jiān)定，按公司規(guī)章辦事；，在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上采取靈活的辦法；，應(yīng)告訴對(duì)方需向上級(jí)請(qǐng)示；，須馬上匯報(bào)上級(jí)，由上級(jí)指示和處理；，以理服人；：，儀表端正；，以理服人；，靈活處理；，不講粗言穢語(yǔ)；；；，態(tài)度友善，言行不卑不亢；。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH14 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：緊急集合 頁(yè)碼：1/1 緊急集合是發(fā)生重大突發(fā)事件的緊急行動(dòng)，護(hù)衛(wèi)員聽到緊急集合的信號(hào)或命令者，應(yīng)立即按規(guī)定著裝，迅速到達(dá)預(yù)定位置集合待命。 護(hù)衛(wèi)員在下列情況下實(shí)行緊急集合： 發(fā)現(xiàn)和遭到違法犯罪分子的突然襲擊； 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊； 上級(jí)賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況。 緊急集合時(shí)的準(zhǔn)備 護(hù)衛(wèi)員接到緊急集合命令（信號(hào)）時(shí)，應(yīng)按規(guī)定迅速而有秩序地著裝，盡快到達(dá)指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH15 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定 頁(yè)碼：1/1 1 儀表端正，著裝整潔干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。3 當(dāng)值時(shí)不得披衣，卷衣袖、褲腿、歪戴帽。5 不準(zhǔn)配帶飾物上崗。7 站立時(shí)，按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，不準(zhǔn)確性倚靠墻壁或其它物體上。9 行走時(shí)，用正規(guī)的齊步，步速擺臂按軍訓(xùn)要求去規(guī)范，兩人同行時(shí)，不準(zhǔn)勾肩搭背。11 當(dāng)班時(shí)不得將任何物件夾于腋下。13 當(dāng)值隊(duì)員要做到態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、客戶、高級(jí)訪客經(jīng)過崗位時(shí)必須敬禮。15 工作時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，禁止講粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)譏笑或不理睬客人，不準(zhǔn)與客爭(zhēng)論。2 要求 制訂學(xué)習(xí)訓(xùn)練管理計(jì)劃，組織學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 學(xué)習(xí)、訓(xùn)練時(shí)按規(guī)定著裝。3 內(nèi)容 法規(guī)：治安管理?xiàng)l例、消防管理、交通管理。 隊(duì)列、體能、消防訓(xùn)練、交通指揮手勢(shì)、擒敵拳、擒拿格斗配套。4 考核 護(hù)衛(wèi)員上崗前培訓(xùn)、考核合格后才能上崗； 每年 集訓(xùn)兩次（三月份和十月份各一次），每次集訓(xùn)一個(gè)月，集訓(xùn)完畢后統(tǒng)一進(jìn)行考核； 以班為單位進(jìn)行隊(duì)列、交通手勢(shì)考核，考核不合格者給予兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再不合格者給予勸退。. 職責(zé). 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；. 護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。. 檢驗(yàn). 監(jiān)督檢查：品質(zhì)管理部每月負(fù)責(zé)依據(jù)《員工日常行為規(guī)范》和《護(hù)衛(wèi)服務(wù)手冊(cè)》對(duì)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，對(duì)于不合格制訂糾正措施進(jìn)行整改；. 日檢：護(hù)衛(wèi)主管（領(lǐng)班）依據(jù)獎(jiǎng)懲制度為檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢，填寫《護(hù)衛(wèi)服務(wù)每日抽檢表》；重大問題向管理處匯報(bào)，護(hù)衛(wèi)主管采用抽查辦法對(duì)小區(qū)各崗進(jìn)行夜間查崗，每周夜間查崗不少于三次，填寫《夜間查崗記錄表》；. 對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格處應(yīng)立即查找原因及時(shí)采取糾正措施、立即糾正，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，以防止不合格服務(wù)發(fā)生，并在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄。2．0滅火應(yīng)急管理內(nèi)容滅火應(yīng)急管理內(nèi)容包括：日常消防知識(shí)的培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的制定、應(yīng)急預(yù)案的演練。3．2滅火應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：日常消防知識(shí)培訓(xùn)和器材使用演練要求、火警時(shí)管理處人員分工、接警報(bào)警方法、人員召集方法、客戶疏散步驟和線路、滅火、排煙、防爆、警戒、救護(hù)方法等。3．4日常消防知識(shí)培訓(xùn)和器材使用演練要求：應(yīng)當(dāng)說明管理處職員應(yīng)掌握哪些消防知識(shí)和會(huì)使用何種消防器材，培訓(xùn)和演練的頻次、培訓(xùn)責(zé)任人等。3．6接警、報(bào)警：應(yīng)當(dāng)說明小區(qū)消防監(jiān)控中心對(duì)火災(zāi)信息處理的方法，如何確定是否為火警，向119報(bào)警的時(shí)間要求，及通報(bào)管理處其它責(zé)任人的時(shí)間，另外還應(yīng)說明按著火層→著火層以上各層→有可能蔓延的著火層以下的樓層的順序通知客戶。3．8客戶疏散方法：應(yīng)當(dāng)說明人員疏散的步驟、疏散路線及注意事項(xiàng)等。4．0應(yīng)急預(yù)案的編制與修訂4．1滅火應(yīng)急預(yù)案由管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)組織編制，應(yīng)當(dāng)由管理處責(zé)任人批準(zhǔn)后向分公司品質(zhì)管理部備案后實(shí)施。5．0應(yīng)急預(yù)案的演練要求5．1應(yīng)急預(yù)案中的日常消防知識(shí)的培訓(xùn)和消防器材的使用演練按照預(yù)案中的頻次進(jìn)行。5．3滅火應(yīng)急預(yù)案演練前應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的策劃書，演練后應(yīng)當(dāng)有總結(jié)及改進(jìn)措施。如停電、停水、設(shè)備設(shè)施故障、火災(zāi)、刑事案件、傷害事故、水電氣泄漏等事件。3．1．2與客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時(shí)反饋異常信息。3．1．4加強(qiáng)巡邏力度，嚴(yán)格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。3．2偷盜或搶劫事件3．2．1 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。3．2．2所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。3．2．4將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。3．2．6事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。并立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。3．4斗毆事件3．4．1在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。3．4．2勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場(chǎng)。3．4．3若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。并做好記錄。3．5．3救出被困者后，必須詢問其身體狀況，并征求其是否需要協(xié)助等，同時(shí)要了解并記住其聯(lián)系方法。3．5．4事后的當(dāng)天，管理處經(jīng)理必須親自上門向被困者致歉。，要立即通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員到實(shí)地查看。向在場(chǎng)受驚的住戶解釋、致歉。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災(zāi)要報(bào)告分公司及公司負(fù)責(zé)人），管理處經(jīng)理必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)（重大火災(zāi)，分公司及公司負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)）。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。，以下是部份滅火常識(shí)：，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。同時(shí)組織人員疏散。，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。，管理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。并盡快與其他隊(duì)員（或就近人員）聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助，同時(shí)報(bào)告上司。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。同時(shí)，