【正文】 角甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)， 那就說明房屋沉降嚴(yán)重，該住宅有嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。 7. 墻身頂棚有無部分隆起；用木棍敲一下有無空聲。 9. 浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)。 （二）法律法規(guī)知識 物業(yè)管理公 司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，還扮演著一個(gè)法律、法規(guī)維 護(hù)者的角色，大量繁瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一 項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管 理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜 絕一切可能影響居用者生活的行為。因 而，作為物業(yè)管理人員， 對相關(guān)的法律法規(guī)應(yīng)有一定的了解。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè) 主或使用人）。物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。具備這項(xiàng)能力，物業(yè)管理服 務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，加深彼 此間的隔閡。 （一）注重于業(yè)主、客戶的溝通 業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋的設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列 售前遺留問題，都習(xí)慣地一味推給物業(yè)管理公司。 而面對不同年齡、不同層次的客戶，物業(yè)管理人員要從不同的視角理解他們， 努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使得人與人 以及人與自然達(dá)到充分的和諧。而要確保這些方面能做好，以滿足住戶的要求，就需要 物業(yè)管理人員與各相關(guān)部門溝通好，這樣才能在物業(yè)管理工作中起到事半功倍的 效果。所以對執(zhí)行人 —— 物業(yè)管理人 員的要求，也并不是單純地從專業(yè)、技術(shù)等方面要求。但品牌和形象不是靠吹捧吹出來的，而是物業(yè)管理人員在實(shí)踐 中干出來的。作為物業(yè)管理人員，要在職場中 取勝、要做好自己的日常工作，更需要有良好的服務(wù)意識。這就要求物業(yè)管理人員學(xué)會尊重人、理解人、關(guān)心人，關(guān)心業(yè)主、租戶（統(tǒng) 稱業(yè)戶）的需求，樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的意識，不斷主動地了 解業(yè)主、 租戶的需求并努力使他們滿意，這是物業(yè)管理人員的職責(zé)所在。應(yīng)做到以 下幾個(gè)方面。這樣才能有耐心地傾聽業(yè)主、租戶的要求。這樣才能認(rèn)真對待業(yè)主、租戶提出的細(xì)微、瑣碎的事情。這樣才能從業(yè)主、租戶的角度出發(fā)，急業(yè)主、租戶所急， 想業(yè)主、租戶所想，主動地為業(yè)主和租戶提供便利。如果物業(yè) 管理人員把這些事情僅僅當(dāng)做小事，不進(jìn)行及時(shí)的 處理就有可能影響到業(yè)戶的工作、生活，也影響到業(yè)戶對物業(yè)管理公司的信心。 （三）吧服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)的生命線 質(zhì)量代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)。由于服務(wù)質(zhì)量不好 而導(dǎo)致業(yè)主更換物業(yè)公司的情況再國內(nèi)已有發(fā)生。以質(zhì)量求生存、求發(fā)展是物業(yè)企業(yè)的必由之 路。 四、必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣 作為一名物業(yè)管理人員，必須在職場中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。你的工作 是為業(yè)主、用戶提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是物業(yè)人員的一種習(xí) 慣。 （一）了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé) 物業(yè)人員必須知道所在企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 （二）預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求 物業(yè)人員必須做到盡量使用業(yè)戶的姓氏稱呼業(yè)戶，預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求， 對業(yè)戶熱情親切。 （三）任何行動都要以客為先 7 物業(yè)人員在任何時(shí)間、地點(diǎn)，都應(yīng)該 以客為先。 1. 禮貌。筆者每天上班路過大廳時(shí)，值班保安都會投來一個(gè)微笑， 真的讓人感覺很溫馨?！叭p”即走路輕、講話輕、操作輕。如果 在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 3. 禮讓。例如讓 業(yè)主優(yōu)先出入電梯；在走廊通道禮讓業(yè)主先走等。服務(wù)是為了方便業(yè)戶。例如當(dāng)業(yè)主使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；來客詢問物業(yè)管理 區(qū)內(nèi)的某個(gè)地點(diǎn)時(shí)，要準(zhǔn)確為其指明方向，必要時(shí)帶著來客到目的地等。微笑是物業(yè)人員的重要習(xí)慣。 （五）充分運(yùn)用企業(yè)賦予自己的權(quán)力 物業(yè)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)戶的需求，運(yùn)用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)戶的困難。 （六）積極溝通 在工作場所，不要對管理部門做消極的評論。這種推卸自身責(zé)任的態(tài) 度會令業(yè)戶更加不滿，甚至進(jìn)一步損害企業(yè)的形象。 作為物業(yè)人員，你必須 意識到，其實(shí)沒有一個(gè)業(yè)戶愿意投訴。 （八）上崗時(shí)精神飽滿 物業(yè)人員的制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端正大方，上 崗時(shí)姚充滿自信。自信來源于對工作駕馭能力、 滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人 的尊重。 五、一定要遵守職業(yè)道德 身在職場，就要遵守職業(yè)道德。物業(yè)管理人員應(yīng)該遵循以下職業(yè)道德規(guī)范。愛崗敬業(yè)是無論哪個(gè)行業(yè)、 哪個(gè)職業(yè)都應(yīng)該遵守的。 “五愛” “五業(yè)” 愛行業(yè) —— 熱愛物業(yè)管理 行業(yè) 愛業(yè)主 —— 對業(yè)主和用戶充滿愛心 愛崗位 —— 崗位只有分工的不同，沒有 貴賤之分 愛服務(wù) —— 熱心為業(yè)主和用戶排憂解 難 愛信譽(yù) —— 愛護(hù)物業(yè)管理行業(yè)和本公 司的聲譽(yù)，在業(yè)主和用戶中樹立良好的 企業(yè)形象 責(zé)業(yè) —— 對所從事的物業(yè)管理職業(yè)有 一定的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 廉業(yè) —— 為保證本職業(yè)的整體利益和 根本利益，做到廉潔自律，杜絕不正之 風(fēng)的腐敗活動 勤業(yè) —— 勤奮努力地工作 敬業(yè) —— 對自身職業(yè)的崇敬，即將自己 的人生價(jià)值、名譽(yù)與職業(yè)的價(jià)值、名譽(yù) 結(jié)合在一起 愛業(yè) —— 對物業(yè)管理職業(yè)有深厚的熱 愛之情 當(dāng)然，人們的素 質(zhì)各不相同，所處的層次、境界也不會相同。 （二）誠實(shí)守信 誠實(shí)就是態(tài)度誠懇，不說假話；守信就是有信用。 1. 要實(shí)事求是。 2. 要堅(jiān)守承諾。所以物業(yè)管理一旦承諾，就一 定要堅(jiān)守承諾、履行承諾。物業(yè)管理企業(yè)中標(biāo)獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)后，會與招標(biāo)單位簽 訂物業(yè)管理委托合同。 （三）真誠服務(wù) 物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理人員必須牢記“服務(wù)業(yè)主和用戶”這 一宗旨。 服務(wù)業(yè)主和用戶，尊重業(yè)主和用戶，要按照物業(yè)管理的相關(guān)程序、按規(guī)定的時(shí)間 完成物業(yè)管理服務(wù)工作。 要站在業(yè)主和用戶的立場上設(shè)身處地地考慮問題，想業(yè)主和用戶之所想，急業(yè)主 和用戶之所急，盡心盡力地維護(hù)業(yè)主和用戶的利益。要做到辦事公道， 首先一定要記住自己的職責(zé)范圍，不能超越本人的職責(zé)范圍濫用職權(quán)，一切都要 根據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策制度辦事。 六、時(shí)常保持笑容 笑是一種無聲的語言，它能顯示出魅力和涵養(yǎng)。人的行為比言語更能切實(shí)地表露出一個(gè)人的 真心，而微笑則勝過任何雄辯的語言。有的人會說：“我不習(xí)慣微笑。要改變一個(gè)習(xí)慣，最好的方法就是養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它。以下介紹一些練習(xí)微笑的方法，以供練習(xí)。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的 感覺是“皮笑肉不笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和愛時(shí)， 那眼睛的笑容一定非常感人。 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想 著最使你高興的情景。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，但目光中仍然 含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 2. 與語言的結(jié)合。 3. 與身體的結(jié)合。 （三）時(shí)時(shí)刻刻微笑 學(xué)會了如何微笑后，物業(yè)管理人員應(yīng)該在生活工作中 不斷地運(yùn)用微笑、品味 微笑。如果你過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這種自 覺性。即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、工作還 是會朋友、交際，都要面帶微笑。 4. 早晚面對鏡子微笑。 5. 尋找榜樣。你在生活中遇到的長者、上司、同 事和朋友，他們的微笑讓你的感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到 美麗、自在， 他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)的地方，那么，就把他們當(dāng)做微笑的 榜樣。 （一）基本禮節(jié) 服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮 節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操 作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)指在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使 用的稱呼。當(dāng)我們得悉業(yè)戶的 姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 2. 問候禮節(jié)。與業(yè)戶初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我 能幫您做些什么？”在同業(yè)戶道別或給業(yè)戶送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可 以說“再見”、“您請”、“慢走”等。應(yīng)答禮節(jié)是指在 回答業(yè)戶問話時(shí)的禮節(jié)。如果業(yè)戶的語速過 快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好 嗎？”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 （ 二）儀表、儀容要求 儀表、儀容的基本要求如下。 2. 自覺佩戴好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 （三）儀態(tài)要求 儀態(tài)的具體要求如下?；疽笫恰罢救缢伞?。站姿大致有三種：側(cè)放 式、 前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子?；疽笫恰白珑姟?。 3. 步姿?；疽I(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前 方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步幅適中均勻，腳步輕穩(wěn)。與業(yè)戶談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。 5. 表情。 第二章業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能 第一節(jié)新盤入住的協(xié)調(diào)與管理 入住指物業(yè)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)為使物業(yè)安全交付給業(yè)主使用而共同努 力所做的系列工作，以及業(yè)主收到書面入住通知并辦理完相應(yīng)手續(xù)的整個(gè)過程。 一、入住前的準(zhǔn)備工作 （一）入住準(zhǔn)備工作內(nèi)容 入住前的準(zhǔn)備工作主要包括確定集中入住時(shí)間、確定辦理入住手續(xù)的內(nèi)容及 流程、聯(lián)絡(luò)政府公共事業(yè)部門確定協(xié)作事宜、發(fā)放入住通 知、入住儀式準(zhǔn)備工作、場地布置等。但 有些環(huán)節(jié)需要物業(yè)管理人員與開發(fā)商主動并且密切合作才能圓滿完成，尤其是有 些開發(fā)商首次接觸此類工作，缺乏經(jīng)驗(yàn)，就更需要物業(yè)管理人員的指導(dǎo)與配合。另外，還要與開應(yīng)對業(yè)主可能提出的疑問進(jìn)行充分 溝通以達(dá)成共識。 各項(xiàng)溝通必須詳盡、嚴(yán)謹(jǐn)。在準(zhǔn)備人住儀式場地布置 方面，則更應(yīng)細(xì)致入微，小到場地指示牌、背景音樂等 .都應(yīng)給開發(fā)商提出好的 建議與意見，并且盡量采用書面溝通的方式。當(dāng)然，郵寄這些資料的工 作 .有時(shí)也由開發(fā)商負(fù)責(zé)辦理。 表 31 通知業(yè)主的資料要求 資料內(nèi)容要求 入住通知書 “通知書”上應(yīng)注明各幢入住時(shí)間，以方便業(yè)主按規(guī)定時(shí)間 前來辦理。 入住手續(xù)書注明辦理入住手續(xù)的流程 收樓須知 辦理收樓過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及應(yīng)攜帶的相關(guān)證件、合同和 費(fèi)用。 入住階段是物業(yè)管理公司與其服務(wù)對象的第一次接觸。 二、辦理集中入住手續(xù) （一）集中入住的一般過程 業(yè)主在開發(fā)商規(guī)定的時(shí)間到指定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)，辦理完結(jié)后就可以正式 人住了。在最短的時(shí)間內(nèi)予以解決。業(yè)主在辦理入住手續(xù)的過程中，可能會有很多疑問，如有關(guān) 房產(chǎn)證事宜、物業(yè)管理公司情況、日常費(fèi)用繳納等。若 出現(xiàn)了事先準(zhǔn)備工作中并沒有涉及到的問題時(shí)，接待人員不要急于給出答復(fù)以避 免產(chǎn)生誤導(dǎo)。雙方溝通時(shí)要注意明確答復(fù)內(nèi)容，以避免產(chǎn)生歧義。根據(jù)《入住手續(xù)書》和《收樓須知》，業(yè)主在正 式接管房屋之前，應(yīng)由物業(yè)管理公司派人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收其所購物業(yè)。 （ 1）事前了解。 （ 2）記錄問題并請業(yè)主簽字。然后交 由開發(fā)商解決處理。物業(yè)管理人員此時(shí)應(yīng)分辨問題的急緩，如需馬上 解決則應(yīng)立即同開發(fā)商聯(lián)系溝通，否則可待入住工作全部完結(jié)后集中處理。并加以重視及快速處理。因此，入住后還會有業(yè)主不定期地到物業(yè)管理處辦理 入住手續(xù)。 （一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)間、地點(diǎn) 業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，一般情況下都會首先到物業(yè)管理處咨詢辦理事宜。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主還沒有到開發(fā)商處辦理手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)給予業(yè)主 一定的指引。物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)所掌握的信息 及實(shí)際情況在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)主，但若業(yè)主的向題只能通過開發(fā)商方面才能解 決時(shí)，就要及時(shí)和開發(fā)商溝通。新用戶的入住工作，尤其是租戶的人住工 作與新樓盤人住有些不同，在此以某辦公 樓為例解說辦理新用戶遷入的工作程序 及細(xì)節(jié)事項(xiàng)。 一、確認(rèn)新用戶 新用戶分兩種情況，一為業(yè)主，一為租戶兩者的資料情況不一樣 .具體如表 3— 2 所示。 二、發(fā)給新用戶資料 對新用戶確認(rèn)以后，一定要依物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定及物業(yè)項(xiàng)目發(fā)放 資料，如下所