【正文】 ................................................... 26 系統(tǒng)運行環(huán)境的搭建 ............................................................................ 26 系統(tǒng)的測試 ............................................................................................. 27 系統(tǒng)關(guān)鍵部分測試分析 ............................................................... 27 測試結(jié)果分析與說明 .................................................................. 27 系統(tǒng)安全與性能 ........................................................................... 27 開發(fā)技巧和難點分析 ............................................................................ 27 結(jié)束語 ..................................................................................................................... 30 參考文獻 ................................................................................................................. 31 致謝及聲明 ............................................................................................................. 32 第一章 引言 1 第一章 引言 系統(tǒng)的開發(fā)背景 客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展 隨著市場的開放，各個企業(yè)之間的競爭逐漸加劇，并且也從獨立的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為了一個個群集之間的競爭。 在企業(yè)與企業(yè)之間 需要進行大量的信息交互、流程管理和對各種異常情況的處理，前者主要是針對一些動態(tài)的數(shù)據(jù)信息即供應(yīng)鏈管理，后者則是更多的是一些靜態(tài)資料的管理即合作伙伴信息管理。中小企業(yè)更傾向于首先把散亂的資料、協(xié)議有效的管理起來，在一定程度上有效的提高工作效率和企業(yè)信息化建設(shè)的進程。 企業(yè)的客戶資源才會是最重要的資源。此時 客戶也有條件要求企業(yè)尊重他們，并對服務(wù)的質(zhì)量和及時性等方面提出 更高要求。企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時，被動地處理顧客的抱怨、解答顧客的問題，顧客服務(wù)并未成為整體服務(wù)產(chǎn)品的核心。于是 CRM 系統(tǒng)便應(yīng)運而生。何謂客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為贏得顧客的高度滿意．建立起與客戶的長期良好關(guān)系所開展的工作。 客戶管理的現(xiàn)狀 對于企業(yè)來說最重要的是客戶，而這些客戶又分為了不同的客戶群體，例如有小客戶、大客戶，有正在聯(lián)系 的客戶、有即將聯(lián)系的客戶等等。這時如何對這些客戶進行有效的管理，進而指導(dǎo)企業(yè)對客戶的下一步行動，從而提升企業(yè)的價值，成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。但是這種方式記錄非常慢，而且容易出錯，對于后期的查找和維護也是非常困難的。 目前，企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)逐步被企業(yè)所使用，功能也在不斷的完善。 鑒于以上的原因，通過對客戶管理的具體工作進行分析，編寫了客戶管理系統(tǒng)，用來方便的管理客戶方面的工作。 系統(tǒng)的功能和傳統(tǒng)管理模式相比較，毫無疑問會 大大提高 客戶信息管理 的運作效率 ， 輔助提高 企業(yè)的管理水平，為 減少差錯，節(jié)省人力， 為以后統(tǒng)計各類信息，提供有效的技術(shù)保障。 系統(tǒng)實現(xiàn)的目標 整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都要以客戶為中心，從而簡化各類與客戶關(guān)系的信息，如銷售、服務(wù)以及支持等等。例如現(xiàn)在系統(tǒng)的使用者是某中小型企業(yè)，系統(tǒng)通過該系統(tǒng)來改善現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，從而加強企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。一方面錄入客戶信息、并對客戶各方面的信息進行分析；另一方面根據(jù)客戶反饋的信息，及時統(tǒng)計各種相關(guān)數(shù)據(jù)并根據(jù)數(shù)據(jù)做出分析，發(fā)現(xiàn)問題并給出措施建議。 依據(jù)客戶管理需要完成的內(nèi)容，結(jié)合寬帶開通業(yè)務(wù)的實際需要，本系統(tǒng)要完成的主要的功能分析如下： 1．客戶基本信息的錄入。 2． 登錄的權(quán)限設(shè)置 。 3． 營銷管理。 第一章 引言 3 4． 客戶聯(lián)系人管理。 5． 客戶的服務(wù)管理。 6．統(tǒng)計報表。 系統(tǒng)開發(fā)的意義 客戶管理系統(tǒng)主要是將客戶信息管理、人物管理、客戶交費、投訴管理、查詢報表等多功能于一身的客戶管理軟件，操作簡單方便，界面美觀大方，能滿足企業(yè)進行客戶管理的需求，客戶管理系統(tǒng)通過準確、智能、高效、創(chuàng)新的營銷策略，協(xié)助企業(yè)不斷提高銷售額、提升客戶忠誠度。以及一些常規(guī)的設(shè)置和數(shù)據(jù)庫管理等操作。 它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。通過獲得更多的客戶線索、更廣 泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的 雙贏 。 客戶管理系統(tǒng)是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。客戶管理系統(tǒng)是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。 技術(shù)能力分析 根據(jù)本系統(tǒng)的功能需求，采用 JSP 與開源的 MySQL數(shù)據(jù)庫引擎進行開發(fā)。網(wǎng)頁還能通過 tags 和 scriptlets 訪問存在于服務(wù)端的資源的應(yīng)用邏輯。 而 MySQL作為一種快速的、多線程、多用戶和健壯的 SQL 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，根據(jù)第三方測第二章 客戶管理分析 5 試結(jié)果，在千萬級的數(shù)據(jù)環(huán)境中依然保持較高的執(zhí)行速度。 可行性分析總結(jié) 綜合企業(yè)用戶群體的特點和不斷增長的需求，以及技術(shù)、市場前景趨勢等因素，客戶管理的信息化系統(tǒng)有很大的發(fā)展前途，而客戶管理系統(tǒng)則是建立在此基礎(chǔ)上的，因此本系統(tǒng)的開發(fā)是具有可行性的。因此要 在對用戶的管理和資格審核環(huán)節(jié)做出限定，只有經(jīng)過審核確認的會員才有權(quán)使用，而且需要對管理員進行不同的權(quán)限分配。 第三章 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要架構(gòu) 6 第三章 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要構(gòu)架 開發(fā)技術(shù)的選擇 JSP 編程技術(shù) Java Server Page 或簡稱為 JSP 是由 Sun 公司在 Java 語言上開發(fā)出來的一種動態(tài)網(wǎng)頁制作技術(shù)，它提供了一種建立動態(tài)網(wǎng)頁的簡單方法，并為開發(fā)人員提供了一個 Server 端框架，基于這個框架 ，開發(fā)人員可以綜合使用 HTML， XML，JAVA 語言以及其 他腳本語言，靈活，快速地創(chuàng)建和維護動態(tài)網(wǎng)頁，特別是目前的商業(yè)系統(tǒng)。同時， JSP 把用戶界面從系統(tǒng)內(nèi)容中分離開來，使得設(shè)計人員能夠在不改變底層動態(tài)內(nèi)容的前提下改變網(wǎng)頁布局。在這一點上 Java 比 PHP 更出色，除了系統(tǒng)之外，代碼不用做任何更改。基本上可以在所有平臺上的任意環(huán)境中開發(fā)，在任意環(huán)境中進行系統(tǒng)部署，在任意環(huán)境中擴展。 3. 強大的可伸縮性。 4. 多樣化和功能強大的開發(fā)工具支持。 JSP 的運行原理： 在 JSP第一次獲得來自于客戶端瀏覽器的請求時， JSP文件將被 JSP引擎（ JSP engine）轉(zhuǎn)換成一個 Servlet，即將” .jsp”文件編譯成 Java Class 文件。如果改動過，就會重新編譯生成新的 Servlet，最終將請求轉(zhuǎn)交給編譯好的 Servlet 引擎執(zhí)行。此時 JSP引擎還請求了 jspInit()方法的執(zhí)行，并對此Servlet初始化。對于所有隨后對該 JSP文件的請求，服務(wù)器將檢查該 JSP文件自最后一次被存取后是否經(jīng)過修改。由于 Servlet始終駐于內(nèi)存，所以響應(yīng)是非?？斓?。 JSP頁面的組成： JSP頁面看上去像標準的 HTML和 XML頁面，并附帶有 JSP引擎能夠處理和解析執(zhí)行的代碼與組件。通常來說， JSP頁面包括編譯指令，聲明，表達式等內(nèi)容。 JSP指令的一般語法形式為： % 指令名 =“值” %。與任何 語言相同， JSP語言使用變量來保存數(shù)據(jù)。當頁面被初始化的時候， JSP頁面中的所有聲明都被初始化。聲明不對當前的輸出流產(chǎn)生任何影響。表達式的形式為：%=expression。 JSP運行環(huán)境： 要運行 JSP（注意，不是瀏覽 JSP頁面），需要有支持 Jsp的服務(wù)器 。其中主流服務(wù)器是 Weblogic和 tomcat. Tomcat服務(wù)器是 Apache Group Jakarta小組開發(fā)的一個免費服務(wù)器軟件，適合于嵌入 Apache中使用，而且，它的源代碼可以免費獲得，你可以自由地對它進行擴充。不足之處是它的配置比較麻煩，而且有一些安全性的問題沒有解決。 MySQL 開源數(shù)據(jù)庫的開發(fā) MySQL 是最受歡迎的開源 SQL數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它由 MySQL AB 開發(fā)、發(fā)布和支持。 MYSQL是 MySQL AB 的注冊商標。 MySQL服務(wù)器支持關(guān)鍵任務(wù)、重負載生產(chǎn)系統(tǒng)的使用，也可以將它嵌入到一個大配置(massdeployed)的軟件中去。它將數(shù)據(jù)存放在獨立的表格中，以增加存取的速度和靈活性。 SQL 是用于訪問數(shù)據(jù)庫的最通用的標準語言 ，它是由ANSI/ISO 定義的 SQL標準。開源意味著任何人都可以使用和修改該軟件，任何人都可以從 Inter 上下載和使用 MySQL 而不需要支付任何費用。 JAVA語言的發(fā)展史是簡短而曲折的。因為 JAVA 語言沒有兼容低版本計算機語言的負擔(dān)，所以它在采用計算機新技術(shù)方面比傳統(tǒng)的計算機語言顯得更為純粹， JAVA 語言的特點也更為鮮明。 JAVA 語言的特點： 1. 簡單性。它去掉了 C 和 C++種最難正確應(yīng)用的指針和最難理解的多繼承技術(shù)等內(nèi)容，通過垃圾自動回收機制簡化了程序內(nèi)存管理，統(tǒng)一了各種數(shù)據(jù)類型在不同操作系統(tǒng)平臺上所占用的內(nèi)存大小。 JAVA 語言是目前對網(wǎng)絡(luò)支持最全面，與網(wǎng)絡(luò)關(guān)系最密切的計算機語言之一。 3. 面向?qū)ο?。第三? 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要架構(gòu) 9 面向?qū)ο竽Ｐ?是一種模擬人類社會和人解決實際問題的模型，因此更符合人們的思維習(xí)慣，而且容易擴充和維護。 4. 平臺無關(guān)性。 JAVA 語言的設(shè)計目標是讓其程序不用修改就可以在任何一種計算機平臺上運行。雖然 JAVA 語言并沒有完全實現(xiàn)最初的設(shè)計目標，但在這方面確實是同類語言中做的最好的。魯棒性指的是程序執(zhí)行的穩(wěn)定性，常常也稱為健壯性。 6. 安全性。在執(zhí)行 JAVA程序的過程中， JAVA 虛擬機對程序的安全性進行檢測。 7. 多線程性。組成JAVA 虛擬機的各個程序本身一般也采用多線程機制。 8. 解釋性。這是 JAVA 語言的一個缺點，因為解釋執(zhí) 行的語言一般會比編譯執(zhí)行的語言的執(zhí)行效率要低。有著良好的跨平臺性和安全性，可以運行在包括 windows、 linux、 mac等操作系統(tǒng)上。需要注意的是在程序的開發(fā)過程中，程序和路徑相關(guān)的要考慮到不同的操作系統(tǒng)的文件目錄結(jié)構(gòu)。它是隨著 Inter 技術(shù)的興起，對 C/S 結(jié)構(gòu)的一種變化和改進。 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)采用三層客戶 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)管理層 (Server)和用戶界面層 (Client)增加了一層結(jié)構(gòu)，稱為中間件 (Middleware)，使整個體系結(jié)構(gòu)成為三層。三個層次的劃分是從邏輯上分的，具體的物理分法可以有多種組合。這種三層結(jié)構(gòu)在層與層之間相互獨立，任何一層的改變不會影響其它層的功能。 圖 31 B/S 三層體系結(jié)構(gòu) 在 B/S 體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中，用戶通過瀏覽器向分布在網(wǎng)絡(luò)上的許多服務(wù)器發(fā)出請求，服務(wù)器對瀏覽器的請求進行處理，將用戶所需信息返回到瀏覽器。隨著 Windows 將瀏覽器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部，這種結(jié)構(gòu)已成為當今應(yīng)用軟件的首選體系結(jié)構(gòu)。 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點： ?B/S 模式提供靈活的信息交流和信息發(fā)布服務(wù) 。單個應(yīng)用服務(wù)器可以為處于不同平臺的客戶應(yīng)用程序提供服務(wù)，在很大程度上節(jié)省了開發(fā)時間和資金投入； ?較好的安全性。 ?三層模式成為真正意義上的“瘦客戶端”，客戶端計算機不需要很高的硬件配置，也無需特殊的軟件配置要求，只要有 web 瀏覽器就可以使用系統(tǒng)。對于無用戶交互功能的頁面，用戶接觸的界面都是一致的，從而可以降低軟件的培訓(xùn)費用。 ?B/S 模式的結(jié)構(gòu)易于擴展：由于 Web 的平臺無關(guān)性， B/S 模式結(jié)構(gòu)可以任第三章 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要架構(gòu) 11 意擴展，可以從一臺服務(wù)器、幾個用戶的工作組級擴展成為擁有成千上萬用戶的大型系統(tǒng)。 開發(fā)工具和開發(fā)技術(shù)選擇 系統(tǒng)開發(fā)平臺： 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件： 運行平臺： Windows 2021/Windows X