【正文】 調(diào)研團(tuán)隊(duì)組織專人 專門收聽(tīng)汽車電臺(tái)、交通之聲等廣播節(jié)目、收看 1818黃金眼、浙江衛(wèi)視等電視節(jié)目，查閱《每日商報(bào)》、《青年時(shí)報(bào)》、《錢江晚報(bào)》、《都市快報(bào)》等四份報(bào)紙，收集杭州黃金周期間 的交通狀況，酒店、主要景點(diǎn)客流量，各大商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)狀況等各方面信息。這些 情況可以通過(guò)分析杭州市政府的相關(guān)文件精神、解讀有關(guān)政策法規(guī)、比照相關(guān)的理論分析等來(lái)獲得。 （二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 外來(lái)游客調(diào)查 按照慣例，黃金周的后半程，外來(lái)游客已在杭州停留數(shù)日，對(duì)杭州已經(jīng)形成了一定的印象，并且一部分游客準(zhǔn)備返程。虎跑是杭州著名的傳統(tǒng)景點(diǎn)之一，虎跑泉水中外聞名。沿西湖一帶是全國(guó)少有的開(kāi)放式的國(guó)家 4A級(jí)風(fēng)景區(qū)，也是杭州最具旅游價(jià)值的資源之一，外來(lái)游客的集中度一貫很高。 市民調(diào)查 杭州市民是我們本次調(diào)查的重點(diǎn)之一。正如我們所料，滿覺(jué)隴車水馬龍，路邊農(nóng)家的院子里坐滿了喝茶打牌的人們，且 80%以上為杭州市民。 以“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”為目標(biāo)定位，是杭州旅游發(fā)展的一種科學(xué)抉擇。 2020年，杭州市第十次黨代會(huì)確定以“生活品質(zhì)之城”作為杭州城市品牌；與之相呼應(yīng)，杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，自然地確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。 杭州休閑旅游國(guó)際化戰(zhàn)略 杭州 未來(lái)旅游國(guó)際化的方向，包括了產(chǎn)品國(guó)際化、營(yíng)銷國(guó)際化、服務(wù)國(guó)際化、制度國(guó)際化、心態(tài)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)國(guó)際化、人才國(guó)際化等七種途徑。重點(diǎn)圍繞“一心、一軸、八區(qū)、五翼”布局，引導(dǎo)傳統(tǒng)觀光旅游向以觀光、會(huì)展、休閑度假為核心的產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)變；提升杭州休閑旅游的國(guó)際知名度與美譽(yù)度，完善杭州作為長(zhǎng)三角旅游中心地城市的服務(wù)與輻射功能；積極推進(jìn)“旅游西進(jìn)”戰(zhàn)略，使大杭州的旅游格局初步實(shí)現(xiàn)；加強(qiáng)區(qū)域合作，杭州在長(zhǎng)三角一體化、滬杭同城和無(wú)障礙旅游 區(qū)建設(shè)中的作用更加突出，樹(shù)立長(zhǎng)三角旅游休閑中心的地位；杭州建設(shè)成為具有一定國(guó)際知名度的風(fēng)景旅游城市與東方休閑之都。杭州旅游的城市品牌形象和知名度進(jìn)一步提升，“ Water Side， Heaven Site”在西方入境市場(chǎng)中的知名度大大增加；旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化，以觀光、會(huì)展、休閑為主體的多元化產(chǎn)品體系基本完善，旅游西進(jìn)繼續(xù)深入發(fā)展，大杭州旅游格局完全實(shí)現(xiàn)；產(chǎn)品、營(yíng)銷與服務(wù)接近國(guó)際一流水準(zhǔn)，提供完善的城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施，城市現(xiàn)代服務(wù)功能與旅游功能 較為完善；旅游管治體系得到優(yōu)化，旅游法制化基本健全；國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)初步實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，游客平均停留時(shí)間繼續(xù)增加；長(zhǎng)三角旅游休閑中心的地位得到完善和加強(qiáng)，成為中國(guó)首選的旅游休閑中心；杭州成為國(guó)際知名的風(fēng)景旅游城市和東方休閑之都。城市旅游品牌在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響力得到進(jìn)一步鞏固；以觀光、休閑度假和會(huì)展為主導(dǎo)、其他產(chǎn)品為支撐的多元化旅游產(chǎn)品體系更加完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性矛盾已經(jīng)消除；大杭州旅游格局進(jìn)一步深化；旅游管理、營(yíng)銷、服務(wù)等方面達(dá)到國(guó)際水平；游客平均停留 時(shí)間與游客人均消費(fèi)繼續(xù)增加，旅游業(yè)完全實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變；旅游法制化體系更加完善，管治體系更加優(yōu)化；杭州成為具有相當(dāng)國(guó)際水準(zhǔn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游者首選目的地，最終建設(shè)成為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。 海順品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號(hào)華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 杭州休閑旅游產(chǎn)品提升 從“觀光時(shí)代”向“三位一體時(shí)代”轉(zhuǎn)變，由原來(lái)較單一的觀光產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。 從“景區(qū)時(shí)代”向“目的地時(shí)代”轉(zhuǎn)變，杭州旅游產(chǎn)品的發(fā)展不應(yīng)再局限于某些景區(qū)、景點(diǎn)的孤立開(kāi)發(fā)，而要致力于將整個(gè)杭州城市建設(shè)成為具有良好聲譽(yù)、提供高品質(zhì)服務(wù)、保持溫馨好客度的城市旅游目的地。從需求方面看，未來(lái)的旅游客源市場(chǎng)體現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、柔性化，使人們?cè)诠ぷ鞲叨染o張之后獲得放松感，“水”的氛圍與品質(zhì)非常貼近這種潛在需求的價(jià)值訴求。 近期重點(diǎn)打造十一大品牌產(chǎn)品：大西湖、西溪濕地、京杭運(yùn)河 (杭州段 )、湘湖、千島湖、天目山、錢江潮、良渚文化、休博會(huì)、西博會(huì)、中國(guó)茶都等，形成對(duì)杭州旅游城市品牌的重要產(chǎn)品支撐。 專題旅游線路上，繼續(xù)鞏固杭州市域內(nèi)經(jīng)典線路，推出新的主題線路 —— “醉東方同時(shí)依托運(yùn)河、鄉(xiāng)村、水鄉(xiāng)、三國(guó)文化等開(kāi)發(fā)主題線路。 休閑旅游服務(wù)質(zhì)量 旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施的改 善，是杭州市實(shí)施“軟旅游 (服務(wù) )”戰(zhàn)略的重要組成，也是提升旅游競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。 改善外部旅游交通設(shè)施與服務(wù)，提高杭州與主要客源市場(chǎng) (國(guó)家或城市 )的交通可進(jìn)入性，使之成為上海國(guó)際口岸的重要組成部分。 改善旅游標(biāo)志系統(tǒng)，為各類旅游資源、景點(diǎn)和旅游服務(wù)點(diǎn) (住宿、餐飲、購(gòu)物等 )制定、設(shè)計(jì)并 組織實(shí)施統(tǒng)一的旅游標(biāo)志系統(tǒng)。建立旅游網(wǎng)站、信息咨詢中心，配備專業(yè)人員和相關(guān)宣傳材料，為旅游者在杭州期間提供多語(yǔ)種的有關(guān)杭州旅游資源、景點(diǎn)、服務(wù)、活動(dòng)和旅游體驗(yàn)方面的信息。一軸五翼”。 海順品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號(hào)華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 一軸 (旅游發(fā)展軸 )，即“三江一湖 (錢塘江 富春江 新安江 千島湖 )旅游發(fā)展軸”?！耙惠S”作為杭州市旅游發(fā)展的一條大動(dòng)脈，將杭州郊區(qū)與市區(qū)這“一心”有機(jī)串聯(lián)起來(lái)。未來(lái)，杭州應(yīng)在嚴(yán)格保護(hù)水體質(zhì)量和沿江兩岸秀麗風(fēng)景，充分利用便捷交通條件 (杭新景高速公路 )的基礎(chǔ)上，沿“三江一湖旅游發(fā)展軸”，建設(shè)包括沿江風(fēng)景道和水上游憩線在內(nèi)的水陸雙游憩線，開(kāi)發(fā)各種濱水 、水上活動(dòng)、江上觀光旅游、江景高爾夫項(xiàng)目、沿江自駕車、徒步自助旅游等旅游產(chǎn)品。 八區(qū) (優(yōu)先發(fā)展區(qū) )，包括西湖風(fēng)景旅游區(qū)、西溪國(guó)家濕地公園、京杭運(yùn)河 (杭州段 )國(guó)際旅游區(qū)、湘湖旅游度假區(qū)、錢江觀潮休閑旅游區(qū)、千島湖風(fēng)景旅游度假區(qū)、天目山自然生態(tài)旅游區(qū)和良渚文化休閑 旅游區(qū)。 五翼 (旅游合作翼 )。綜觀未來(lái)杭州與鄰近城市或省市的空間關(guān)系，在區(qū)域空間結(jié)構(gòu)上，以杭州市區(qū)為核心，以滬杭、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五條高速公路為依托，形成杭滬、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五個(gè)旅游合作翼，從五個(gè)不同方向 上發(fā)展區(qū)域城市伙伴，展開(kāi)區(qū)域旅游合作。 主要策略 （ 1）城市旅游一體化策略 城市旅游一體化策略是指建設(shè)城市整體作為目的地和綜合吸引物的發(fā)展思路與對(duì)策。其西湖風(fēng)景名勝區(qū)與城市在空間上有很大的疊合，城市與旅游的緊密聯(lián)系更為突出。同時(shí)，杭州作為國(guó)家級(jí)歷史文化名城和六大古都之一，城市的文化內(nèi)涵十分深厚，對(duì)旅游的發(fā)展起到著舉足輕重的作用。因此，實(shí)施城市、文化和旅游的三位一體的協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。文化 （ 2）目的地營(yíng)銷策略 目的地營(yíng)銷計(jì)劃是杭州實(shí)現(xiàn)旅游國(guó)際化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定了明確的可量化的營(yíng)銷目標(biāo)，并分別制訂了 需求細(xì)分市場(chǎng)和地理細(xì)分市場(chǎng) (即“雙細(xì)分” )的營(yíng)銷方案。 通過(guò)目的地營(yíng)銷，不斷提升杭州旅游的感知度或知名度，尤其是在海外市場(chǎng)，特別是歐美等遠(yuǎn)程國(guó)際市場(chǎng)的知名度，在 5 年內(nèi)歐美等遠(yuǎn)程市場(chǎng)旅游者對(duì)杭州旅游品牌的認(rèn)知度提高到 50%；旅游品牌與形象得到重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng) 青睞，至少在 5年內(nèi)， 60%的潛在游客把杭州與“東方休閑之都、品質(zhì)生活之城”聯(lián)系起來(lái)；穩(wěn)步擴(kuò)大杭州旅游在重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的份額，特別是入境市場(chǎng)；增加游客在杭州的停留時(shí)間，力爭(zhēng)海外游客的平均停留時(shí)間達(dá)到 ；提高游客在杭州旅游的滿意度， 海順品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號(hào)華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 提高游客重游率；擴(kuò)大分銷渠道，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化分銷體系，使重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)可隨處方便地預(yù)定杭州的旅游產(chǎn)品。 鼓勵(lì)發(fā)展杭州旅游目的地管理組織。此外，增強(qiáng)作為目的地城市的規(guī)劃響應(yīng)，加大旅游發(fā)展的政策與支持保障。其中 10 月 1 日至 4日連續(xù) 4 天游客量都超過(guò) 100 萬(wàn)人次。 2020年“十一”黃金周 9月 30日 10月 6日共 7天，杭州市日均投入客運(yùn)班車 4390輛，實(shí)發(fā)人數(shù) ，與 2020年同期相比，實(shí)發(fā)人數(shù)增長(zhǎng) %，實(shí)發(fā)班次 169655班，客運(yùn)加班7453 班。長(zhǎng)假期間，杭城四個(gè)長(zhǎng)途車站共進(jìn)出客車班次 5． 4萬(wàn)余輛次，旅客 177． 7萬(wàn)余人次，西湖風(fēng) 景名勝區(qū)接待中外游客 227萬(wàn)人次。 杭州全航區(qū)共完成客運(yùn)量 280172 人次，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量 萬(wàn)人公里，分別為去年同期的%和 %，其中：投入各類客運(yùn)旅游船舶（艇） 495艘、 19787客位，完成客運(yùn)量 222540人次、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量 ，分別為去年同期的 105%和 %；投入各類竹、皮筏（三合一證書） 451艘、 4126座，完成客運(yùn)量 57632人次、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量 里，分別為去年同期的 137%和 160%。這一數(shù)字是杭州市區(qū)機(jī)動(dòng)車總量的 倍。 長(zhǎng)假期間每逢上午 8時(shí)起，景區(qū)交警就準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)單雙號(hào)、單行線、公交專用道等交通調(diào)控措施。在黃龍、紫金港 、之江及省人民大會(huì)堂等四個(gè)換乘中心，鬧熱場(chǎng)面不亞于各景點(diǎn)。 海順品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號(hào)華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 入境游客分析 入境旅客總量大于出境旅客總量，整個(gè)黃金周期間杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境旅客約為 21500人次，約比去年同期增長(zhǎng) %，出入境航班 205架次，約比去年 同期減少 %。從 10月 5日起出境游旅客開(kāi)始逐漸回流，各航空公司的入境航班都出現(xiàn)了客滿現(xiàn)象，據(jù)邊檢統(tǒng)計(jì)，僅 5日一天的回流旅客就達(dá) 2020人次左右，比平時(shí)增長(zhǎng)了 30%以上。主要原因是隨著杭州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)活躍、制造業(yè)發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)腹地廣闊，杭州優(yōu)越的地理環(huán)境吸引著無(wú)數(shù)投資者和旅游者。在黃金周還未開(kāi)始之前，已經(jīng)由大量的游客提前預(yù)訂房間。而且經(jīng)濟(jì)型賓館受到廣大游客的喜歡，入住率也非常高。 從 9月 30日至 10月 6日七天里，杭州大廈、百貨大樓、銀泰 百貨、解百等 4家商場(chǎng)累計(jì)銷售 萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng) %。 銷售的節(jié)日效應(yīng)、促銷效應(yīng)、品牌效應(yīng)得到顯現(xiàn)。百大金銀珠寶類同比增長(zhǎng) %，24K黃金增長(zhǎng) %，各類鑲嵌飾品增長(zhǎng) %，床 上用品同比增長(zhǎng) 162%。杭州百貨大樓服裝類中 ELAND、 ONLY、耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等品牌銷售額均是平時(shí)周末的 25 倍不等，勞力士、浪琴、帝舵等進(jìn)口表銷售同比增長(zhǎng) ，銷量同比增長(zhǎng) 。蘇寧、永樂(lè)、國(guó)美、五星、話機(jī)世界五大家電通訊賣場(chǎng)銷售，同比增長(zhǎng) %。賣場(chǎng)促銷層層加碼，高端產(chǎn)品、合資品牌份額日益加大。 4大商場(chǎng)和 5 大家電通訊賣場(chǎng)銷售逾 6億元。 黃金周旅游咨詢投訴受理情況分析 今年“十一”黃金周前期天氣晴好， 7 號(hào)雖然受到臺(tái)風(fēng)“羅莎”影響，但來(lái)杭游客總量比去年“十一”又有新的增長(zhǎng)，新開(kāi)放的八卦田、西溪濕地二期、改建后重新開(kāi)放的虎跑等景區(qū)景點(diǎn)吸引了大量的外來(lái)游客。 海順品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號(hào)華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 “十一”黃金周期間，市假日辦共接到各類旅游咨詢求助、投訴案件 282件，其中：咨詢求助 249件，都在第一時(shí)間給予解答和解決；投訴案件 33 件，均 已處理完畢，詳見(jiàn)表－ 1。咨詢求助的熱點(diǎn)主要是旅游線路、旅游景點(diǎn)、賓館飯店有關(guān)信息的咨詢以及在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題的求助等。 表－ 1 黃金周游客投訴情況表 被投訴對(duì) 象 案件數(shù)量 所占比重 投訴主要問(wèn)題 案件數(shù)量與去年同期相比 旅行社 11 % 未按承諾接送客人 4 件，導(dǎo)游不守時(shí) 3件，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)遺留客人 2件，承諾旅游項(xiàng)目與實(shí)際不一致 2件。 % 景區(qū)景點(diǎn) 13 % 工作人員態(tài)度差 5件，收費(fèi)爭(zhēng)議 4件，景區(qū)管理問(wèn)題 3件，安全隱患 1件 +30% 其他問(wèn)題 1 % 輪渡不守時(shí) 1件。 今年“十一”黃金周，景區(qū)景點(diǎn)首次位列被投訴對(duì)象的首位，其主要原因：首先是部分工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，如整修一新，重新開(kāi)放的虎跑景區(qū)吸引了大批游客，但景區(qū)一工藝品專柜的營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客態(tài)度差，不僅與顧客吵架，還動(dòng)手推一位年老的顧客。第三是部分景區(qū)景點(diǎn)黃金周前期準(zhǔn)備工作不夠充分，如臨安浙西大峽谷景區(qū)“十一”黃金周期間，實(shí)行交通管制，景區(qū)公交統(tǒng)一調(diào)度，游客換乘景區(qū)交通車進(jìn)入景區(qū)，雖然在景區(qū)的網(wǎng)站上進(jìn)行了 公布，也通知了旅行社，并貼出公示，但由于前期的準(zhǔn)備工作匆忙，宣傳工作未到位，未能取得游客的理解，造成了不少游客對(duì)景區(qū)只出售全線票、換乘要收取 12元費(fèi)用等進(jìn)行投訴，成為今年“十一”黃金周投訴最多的單位。 （ 3）投訴處理快速高效，絕大多數(shù)問(wèn)題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場(chǎng)。全市旅游企業(yè)也都非常重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)服務(wù)，接到投訴反映，絕大