【正文】 意愿，用這種方法，要注意把握分寸、時機，方能收到好的效果。它不僅使顧客感到心理上的滿足，也有效拉近雙方的距離。 提問法： 導(dǎo)購員可以通過提問的方法來接近顧客，采用這種方法時，要注意所提出的問題必須是對方所關(guān)心的。如果導(dǎo)購員的某些方面與顧客相同，則無形中會縮短雙方的距離，比如說可以從戶籍相同、興趣愛好相同、職業(yè)相同、地位相同等方面加以考慮。推介產(chǎn)品是導(dǎo)購員在促進(jìn)銷售、指導(dǎo)消費的一種有效手段，主要包括直接向顧客推薦產(chǎn)品或向顧客介紹產(chǎn) 品知識，或?qū)︻櫩退岢龅挠嘘P(guān)產(chǎn)品性能、特點、保養(yǎng)等方面的問題做出解答。 （一） 注意推介產(chǎn)品的要點 導(dǎo)購員要想成為金牌導(dǎo)購，就要站在顧客的立場為顧客著想，針對顧客的需求給予他們最多的產(chǎn)品咨詢和幫助，使他們能放心愉快地購買。 要實事求是： 導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，一定要本誠實的原則，實事求是地介紹，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，一旦顧客發(fā)覺上當(dāng)后，便會憤然力去，甚至永不上門。此時，導(dǎo)購員走過來說：“這是進(jìn)口的麻布面料，今年最流行了”這位先生雖然不常買衣服，但是從事服裝設(shè)計工作的，對面料比較在行。但明明是滌綸 的面料，導(dǎo)購員一口咬定是“麻紗”布，他便失去了購買興趣，感到導(dǎo)購員是在愚弄他。 推介時要有信心： 導(dǎo)購員在向顧客推介產(chǎn)品時，要具有充足的信心，才能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感。 配合手勢的運用： 導(dǎo)購員在向顧客推介產(chǎn)品時，有時只靠說明效果不一定理想。 重視產(chǎn)品的特征： 每一件產(chǎn)品都具有一些特征，這些特征往往不易被顧客發(fā)現(xiàn)，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等，在向顧客推介時，要多強調(diào)產(chǎn)品的特征。 強調(diào)產(chǎn)品性價比： 導(dǎo)購員必須強調(diào)產(chǎn)品的安全性、優(yōu)質(zhì)性、合法性以及滿意保證，而不是偏重于向顧客說明自己的產(chǎn)品是如何便宜，卻從不注意強調(diào)產(chǎn)品的自身價值。案例：導(dǎo)購員： 你好！我是本店的導(dǎo)購員，看見你一直再研究電視機的功能，估計你對電視機一定有研究吧？真是不簡單！ 顧客： 過獎了，只是感興趣。他看中了著款等離子電視，覺得性價比還可以，所以盡管家里已有電視，他還是決定再買一臺?，F(xiàn)在家里只有一臺電視機已經(jīng)不夠用了，多一臺電視機會有更多的選擇。 握推介產(chǎn)品時機： 導(dǎo)購員在向顧客推介產(chǎn)品時，要把握好時機。 1 熟悉信息和資料： 為 了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的賣場銷售的產(chǎn)品，還要對其它競爭產(chǎn)品、類似品加以研究。 （二）掌握推介產(chǎn)品的策略 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新產(chǎn)品、新款式層出不窮，導(dǎo)購員掌握一套推介產(chǎn)品的策略是很重要的。激發(fā)顧客對產(chǎn)品的強烈購買欲望有一些策略。只有針對顧客最想知道的部分進(jìn)行重點說明，顧客才會有興趣去聽導(dǎo)購員在說什么。如果顧客非常感興趣的話，就會一項項去探尋功能的內(nèi)容，從而激發(fā)起購買欲望。 例證是最有力的說明： 導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，要證明產(chǎn)品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。除此之外，以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗與評價等等都能作為向顧客推介產(chǎn)品的依據(jù)。 （三）巧妙運用推介產(chǎn)品的方法： 盡管向顧 客推介產(chǎn)品的方法多種多樣，但根據(jù)顧客的購買心理和需求，如實準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品，幫助顧客買到稱心如意的產(chǎn)品，才是導(dǎo)購員應(yīng)該做的，導(dǎo)購員向顧客推介產(chǎn)品時也有一些可行的具體方法。 實例說服法： 導(dǎo)購員在向顧客推介產(chǎn)品時，可以列舉一些使用產(chǎn)品的實例，說明了它體現(xiàn)了哪些優(yōu)點及特點。 假設(shè)問句法： 導(dǎo)購員向顧客推介產(chǎn)品時，可以用一種問句的方法來詢問顧客， 借此讓顧客一開始就能對產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心和期待感。因為顧客一旦發(fā)現(xiàn)了真相，就會失去對導(dǎo)購員的信任，并最終影響產(chǎn)品的銷售。 七、導(dǎo)購技巧八法 精通產(chǎn)品賣點 這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同，然后“以長比短”這 是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌，只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金” —— 迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的講：來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了 宣傳，還打發(fā)了臥底”的有效銷售。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客能滿意而歸。一般來講，除非是品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺的帶著一種“批判性的懷疑” ,這時導(dǎo)購員如果“不知趣”地走到跟前“胡吹海侃，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局，因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)可?！傲祷髦H，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說他能不買嗎？ 將心比心，想想自己 “自己”這個概念很少有人提起，這不能不說是一個小小的遺憾。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個導(dǎo)購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會出現(xiàn)尷尬。 一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出 ：顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝飾效果 ,用我們的瓷磚。我們可以根據(jù)您家的情況為您選擇合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。 向顧客提問的技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果 。這樣，顧客會認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會相信你。也不能表現(xiàn)出對顧客的私事很感興趣。還有，提問不要用審問式的語氣 ，語氣要平緩，不正面否定顧客的意見和看法。他們是有目的的了解，我們是陶瓷行業(yè)的知名品牌，他們的信息可能來自裝飾公司，設(shè)計師朋友的推薦，廣告促銷和其它因素。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使客戶朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中 做出了你所希望的決定。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，經(jīng)常站在顧客的角度思考問題，才可能發(fā)出真正的微笑，使顧客感受到賓至如歸。以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。導(dǎo)購員在接待顧客的過程中，一定要手腳麻利，以免使顧客感到拖拉，影響購物心情。 九、導(dǎo)購員的常遇問題和應(yīng)對舉例 案例一：顧客只看不買 導(dǎo)購員經(jīng)常會遇到這 樣的問題，一些高明的顧客只看不買，他們要先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)比較后才決定購買，處理這樣的顧客，我們經(jīng)常會犯一個錯誤，就是顧客離店時還未能給他留下深刻的印象。 那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的產(chǎn)品上去，并大力贊揚其優(yōu)點。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時，可能會自言自語“看來還是剛才那家的產(chǎn)品比較好，何不回頭去看看呢？”這樣這個顧客與我們成交的可能性比較大。 案例二：需要換人接待 當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也“搞不定”時，就應(yīng)該把這位顧客交給另一個導(dǎo)購員。第二個導(dǎo)購員有了這種“權(quán)威”的地位，就比較容易作出一些必要的措施來挽救生意。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一個顧客走了進(jìn)來，這時應(yīng)該由另一位導(dǎo)購員接待這一位顧客。如果第一位顧客快要成交，你對第二位說：“你好，歡迎光臨，我馬上就過來！”第一位就有可能揚長而去。如果在第一位顧客還沒有決定購買前，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位顧客道歉，并說明你馬上就回來。有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板，你可以叫他仔細(xì)看看，比較比較，然后轉(zhuǎn)向另一位顧客：“讓您久等了！沒辦法，實在太忙了！很多人都對我們的瓷磚非常喜歡，有時就會忙了些。 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難很多。問題是導(dǎo)購員不 可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對信賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）?？梢韵敕皆O(shè)法把他們支走，也可以叫其他的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力。 案例五：顧客有怨憤、不高興、不滿意時 顧客不高興、不滿意時，對導(dǎo)購來說是極大的考驗，如果處理不好，他就有可能不再光顧我們的商店，而且還會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。不管激動的顧客如何出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么 ，再對癥下藥。這樣做一方面是給顧客留下對商店和導(dǎo)購員極其友好的印 象，另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。就好象我們見面后問“吃飯了沒有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答?！比绻櫩涂礃影?，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購?！笨偟膩碚f，不同情況，不同對策，只要有心，不怕沒買賣。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥導(dǎo)購人員并且對顧客說：“這個價格絕對不可能，你有多少，我照單全收；要買就買，不買請 你到別處去。例如顧客對某一產(chǎn)品給的價格是 8 元，而你想賣的價格是 10 元，按照你的想法是可以再降一點，但不想降那么多，但這個顧客非這個價格不買。然后當(dāng)者顧客的面打電話，將情況如實地講給事實上并不存在的上司聽。這樣做的好處是可以增加你報價的權(quán)威性，讓顧客徹底 放棄殺價的心思，比你直接再報價主動得多。 直接針對產(chǎn)品或服務(wù)：客戶認(rèn)為所購商品或服務(wù)無法達(dá)到預(yù)定 的目的，如瓷磚花色不對板，瓷磚鋪貼不平整，瓷磚產(chǎn)生滲污，瓷磚有破損等，希望通過投訴使產(chǎn)品或服務(wù)能達(dá)到目的。 精神需求：客戶認(rèn)為由于產(chǎn)品的原因或銷售服務(wù)方面存在問題，如產(chǎn)品質(zhì)量不理想、產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理拖沓、展廳人員的服務(wù)態(tài)度差等，客戶覺得沒有得到充分的尊重而希望通過投訴獲得商家的重視和及時的處理，尋求心理精神上的平衡。當(dāng)客戶對玉晶石表面的硬度有疑問時， 導(dǎo)購員介紹：“玉晶石表面的硬度比普通拋光磚的硬度還硬，絕對沒有問題，請您放心！”聽起來讓人覺得非常有質(zhì)量保證。由于鞋底帶有沙子，有幾條劃痕在高亮度磚面的襯托下顯得特別礙眼。 針對此類現(xiàn)象要求導(dǎo)購人員積極主動地學(xué)習(xí)， 充分地掌握產(chǎn)品的特性以及它的賣點，護(hù)理要求等，每隔一段時間要做到必要的專業(yè)知識更新，說話有分寸、有技巧， 在銷售過程中通過詳實的解釋提高客戶的認(rèn)知程度。 銷售過程中不切實際地夸大產(chǎn)品的性能，給客戶對產(chǎn)品的期望值過高，從而使客戶對產(chǎn)品充滿期待，在使用過程中會留意觀察產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，慢慢地產(chǎn)生投訴， 某地經(jīng)銷商為吸引客戶在宣傳超潔亮防污性強時，稱其可絕對防污，使部分客戶形成“零吸污”的觀念。當(dāng)然，經(jīng)銷商夸大產(chǎn)品的性能，未提供保養(yǎng)措施，使客戶疏于保養(yǎng)也有重要的影響。因此要求在銷售中應(yīng)本著實事求是的態(tài)度進(jìn)行產(chǎn)品的推介和宣傳，用“誠信”樹立公司和產(chǎn)品的形象。從這個案例上我們要求經(jīng)銷商在推銷產(chǎn)品時務(wù)必做到務(wù)實、腳踏實地，減少不 必要的麻煩。實際上售后服務(wù)的工作才剛剛開始，要建立客戶檔案卡，跟蹤和提醒客戶使用事項和鋪貼事項，既可減少投訴的機會，又可提高了在客戶心中的信譽度。這里要區(qū)分一下質(zhì)量問題大概有兩種：一為明顯能影響產(chǎn)品施工、鋪貼效果的問題，如色差，破損等，二為因產(chǎn)品都是 經(jīng)高溫?zé)啥哂械男袠I(yè)特殊性的問題，如尺寸偏差，變形等，對于前者我公司在每工序都有嚴(yán)格的監(jiān)控點，并嚴(yán)格按照企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級，產(chǎn)品入倉后進(jìn)行抽檢監(jiān)控，保證了產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。 c、客戶投訴的類型 一般性投訴：由于客戶對產(chǎn)品的了解不全面或有一些片面性，向經(jīng)銷商反映質(zhì)量問題，其目的在于咨詢產(chǎn)品的性能和標(biāo)準(zhǔn)，希望能重視他提出的問題。 重大投訴：如果一般性投訴處理不當(dāng)就會轉(zhuǎn)變成重大投訴，提出不合理的要求，漫天要價，對待這類型的投訴，首先要確定一個原則，如果屬于產(chǎn)品或其它問題，一定要認(rèn)真對待，進(jìn)行溝通和解釋，酌情給予賠付安撫對方的心理；如果屬于惡意行為，需要掌握一定的法律知識，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝押鸵龑?dǎo)客戶注意部分行為的后果，促使對方回落到理性狀態(tài)。陶瓷產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一旦形成客戶投訴就很難處理。 銷售前的工作 （ 1）訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。 （ 2）熟悉掌握各類產(chǎn)品特性和施工注意事項，以便在 銷售過程中提供更多更專業(yè)的知識咨詢。 （ 4）給購進(jìn)的產(chǎn)品提供良好、平整的倉儲環(huán)境，防止產(chǎn)品后期變形的發(fā)生；保持產(chǎn)品包裝整潔，防止霉變、潮濕對產(chǎn)品表面的影響。另外