【正文】 排班管理 .....................................................................................................................................49 第三章 離席管理 .....................................................................................................................................53 第四章 排隊(duì)叫號(hào)管理 ............................................................................................................................54 第五章 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................54 第六章 廠商管理 .....................................................................................................................................57 第七章 信息收集管理 ............................................................................................................................57 第八章 服務(wù)質(zhì)量自檢管理 ..................................................................................................................58 第九章 會(huì)議管理 .....................................................................................................................................59 第十章 培訓(xùn)管理 .....................................................................................................................................61 第十一章 信息披露管理 ........................................................................................................................64 第十二章 安全保密制度 ........................................................................................................................65 第十三 章 消防安全管理 ........................................................................................................................66 第五部分 后臺(tái)管理 .....................................................................................................................................68 第一章 報(bào)表管理 .....................................................................................................................................68 第二章 基礎(chǔ)資料管理 ............................................................................................................................69 第三章 票據(jù)管理 .....................................................................................................................................70 第四章 資金管理 .....................................................................................................................................71 第五章 業(yè)務(wù) /帳務(wù)稽核 ..........................................................................................................................72 第六章 庫(kù)房管理 .....................................................................................................................................72 第七章 設(shè)備管理 .....................................................................................................................................73 第八章 績(jī)效考核 .....................................................................................................................................74 第九 章 實(shí)習(xí)管理 .....................................................................................................................................75 第十章 卡類管理 .....................................................................................................................................76 第六部分 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) ............................................................................................................................77 第一章 概述 .............................................................................................................................................77 第二章 員工激勵(lì) .....................................................................................................................................78 第三章 有效溝通 .....................................................................................................................................79 第六章 員工素質(zhì)管理 ............................................................................................................................80 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 第一部分 銷售 服務(wù)內(nèi)容與要求 第一章 迎導(dǎo)服務(wù) 一、服務(wù)內(nèi)容 向進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳的客戶問(wèn)候； 判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù) ,把好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)分流工作的第一關(guān)； 恭送客戶； 初級(jí)的引導(dǎo)； 門(mén)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對(duì)門(mén)外現(xiàn)場(chǎng)軼序的督導(dǎo)； 排隊(duì)叫號(hào)的引導(dǎo)。女營(yíng)業(yè)員：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，）當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15度，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意?！蓖瑫r(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“電信感謝您的光臨，再見(jiàn)！” 第二章 流動(dòng)咨詢服務(wù) 一、服務(wù)內(nèi)容 在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問(wèn)題，做好客戶咨詢； 指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端； 引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷； 開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作，如：詢問(wèn)了解客戶 需求，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等； 不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫(xiě)出各種工單、表格和卡片填寫(xiě)無(wú)差錯(cuò)、無(wú)涂抹； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況開(kāi)展客戶關(guān)懷、安撫客戶情緒，比如：端茶送水、送糖果； 監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充； 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 信息收集。 如：“您好！小姐 /先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” 客戶在悠閑的邊走邊看，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助 ，察言 觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助。 咨詢解答 在傾聽(tīng)客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)?！? 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂解答時(shí)耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一 種更容易明白的解釋方法，可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？” 如有其他客戶插問(wèn)時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您都清楚了嗎”？ 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，我叫 ***，工號(hào)是 ***，我將盡快與您聯(lián)系。”之后填寫(xiě)首問(wèn)負(fù)責(zé)表格，并跟蹤事情進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客戶反饋。 詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。”同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。需要客戶填單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶填寫(xiě)。（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳） 幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫(xiě)，以方便讓客戶看見(jiàn)。若挽留不成功，應(yīng)提醒客戶帶齊相關(guān)證件才可以辦理銷號(hào)業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，可向客戶解釋說(shuō)：“很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。 知道客戶的姓氏后，對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)加上客戶的姓氏，如：“ XX 小姐 /先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感 業(yè)務(wù)推介 新業(yè)務(wù)推介 在替客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí) 間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通辦理。 推介自助服務(wù) 如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳