【正文】 ，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。這么一來，即使被對方反問，也能很快 有條有理地回答。但是，在公司內(nèi)接電話，應拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關照”。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象， 結(jié)果就會完全不同。因此，應在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。因為無法正確轉(zhuǎn)達來電者為何人。 21．私人電話，應長話短說 —— 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。 當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。 因此，也應該長話短說，盡快回到工作崗位上。 要是事情沒有談完，應由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。 重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。 23．電話聲音不清楚，怎么 辦？ —— 我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說： “對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？” 即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。 24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘 —— 筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。過 了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。 在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。 25．電話留言 記錄，應該注明清楚 —— 當在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達留言時，必須作記錄。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。比如當事人剛從 A公司回來，看見來自于 A公司 的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去 A公司之前，對方留下的口信。 26．電話鈴聲不應超過三聲 —— 當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗。 接電話應在電話鈴響第三聲之前。 無論是什么原因千萬別讓電話響太久 ，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應采用特別一點的記錄方式。復述之后，還應附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當事人”，以使對方放心。 28．無法決定之事，應請上司前來處理 —— 剛剛進入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子?？墒牵髞韰s發(fā)生嚴重的問題，佩君受到了上司嚴厲的斥責。 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 5 在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事 情的原委復述一下。 因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應付，而要尋求周圍人的幫助。 如果讓對方詳細地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。否則，盡管你想依此顯示出自己的精 明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。因此，當事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。雖然是對方打來的電話，還是應當說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達得令人滿意。 為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。 如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應寫出除此以外和其它 部門的工作性質(zhì)。 32．對于投訴電話，應妥善處理 —— 透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。 在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表示歉意。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。這樣只會使對方更加怒不可遏。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。 最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解?？墒牵绻芰粝麓螂娫捜サ臅r間，對于接電話的一方來講， 再方便不過。 此外，需要進行緊急聯(lián)系進，時間便具有非常重要的意義。 例如，“我是○○公司的△△，因一事于 6月 3日下午 2點打電話給您。而我的聯(lián)絡電話是☆☆，謝謝！” 如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。感覺象站在麥克風前一樣，心里總感到緊張。 此時，在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴枴? 有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 6 由于電話的錄音時間較短，因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。 35．即使留言也要再確認 —— 永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。 第二天，永賢被上司叫去。雖然永賢回答已在答錄機中留言，但卻被上司嚴厲地訓 斥了一頓。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。 36．交換名片時應先遞出 —— 交換名片是有學問的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當。因為來客始 終處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應該比對方早遞出名片。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。 如果與上司一同前往時，應在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。 此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。 一般名片的接受高度應在胸前。應當認真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。如果讀錯音反而更失禮，而應當場詢問對方?！皩Σ黄穑恰稹鹣壬鷨?？” 無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應正確地牢記，不能當著客人的面標上注音。有時客人多達 4至 5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計。 此外，即使客人有多位，也應盡可能當場記住他們各自的姓名。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務必謹慎地對待。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。例如，“這位是我們公司的 C經(jīng)理”就錯了，因為 C經(jīng)理是敬稱。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是 D公司的經(jīng)理， E先生”。 41．避免將拜訪時間訂在星期一 —— 拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。 通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。 約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務、將要商談的事情概要，以及預計所需的時間告訴對方。 此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 7 42．拜訪前，應打電話再次確認 —— 嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當天就直接前往訪問。 其實，這件事不能一味地責怪對方。 因此，一周前定好的約會，也應在前一天再次打電話加以確認“明天的約會是否有更改？……”。因此在訪問的前一天加以確認，就顯得十分 重要了。 43．進行拜訪不宜遲到 —— 如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時間的人，不能進行重要的商務會談”，而留下不好的印象。 通常出發(fā)的時間應比約好的時間提前 30～ 40 分鐘。 44．禮貌要周到 —— 到達對方公司時，應先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△ ，請找一下部的□□□先生”。 此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。 當接待員不在時，應向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。應以不造成妨礙他人的方式 ，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達。 將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應整齊地并在一起。 46．不要將公事包放在會客室桌上 —— 當你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。在取出資料時，也應注意不要將皮包 放在桌子上，而應放在膝蓋上。 47．嚴禁與同行者閑聊 —— 當有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。 48．寒暄問候好，應面帶笑容 — — 寒暄問候是非常重要的。 如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。 問候時應口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。 當然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r，也能露出笑容。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。此時，如果穿著牛此資料來自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 8 仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。如果是女性，裙子應避免過短或過長，男性的指甲應注意是否藏污納垢；鞋子應選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。 一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。 當上司指示事情時，應迅速地將其記錄下來。 如果不帶記事本，就去聽上司下達指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。 時常容易遺忘的事，是工作的期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。讓公司采取相應措施。 53．約會若延遲，要打電話通知 —— 變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一位客人。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后 到達。 人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯(lián)系。 54．隨時報告工作進度 —— 上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復印，到需要花費長達一個月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。 對交給你去做的事已進行 到哪里，你的上司會非常在意。 一般需花費一周來完成的工