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專賣店銷售手冊-在線瀏覽

2025-03-25 21:31本頁面
  

【正文】 升我做總經(jīng)理助理,我暫時沒有離開的打算了。一個人的工作,永遠只是為自己的簡歷。 先付出才會有收獲!當你付出越多之后,收獲的一定是你自己。 你的心態(tài)決定了收入決定了和公司的關(guān)系:公司獲利,你也同樣能獲利。 克服“怕拒絕”的恐懼感 焦點影響情緒 焦點自己決定 ?案例 幾年前發(fā)生了一樁離奇命案:一老公因為一個爛桔子被老婆殺了?!霸趺锤愕?,你連桔子也不會挑啊!你是嫌我錢多是吧?上班受氣,下班也拿到爛桔子!”老公心情特壞,臭罵了一通。老婆被帶到公安局,完全搞不清自己做了些什么。那一天為什么會沒有辦法控制呢? 因為像放大鏡一樣,將自己的焦點集中在了某一挫折點上,無限擴大的結(jié)果。我們在店內(nèi)會不會有挫折呢 ?當你口干舌燥的講了半天,他卻不買;那個人本來要買五千的,到后來購買了一千的飾品;本來有大訂單兩三萬的,結(jié)果卻跑到隔壁“金伯利”“地質(zhì)人”去買,將訂單來退了。結(jié)果產(chǎn)生后,只要問自己“我有沒有學(xué)到更好的經(jīng)驗”就好。工作上出現(xiàn)問題,身邊的同事應(yīng)該給予支持和鼓勵:保有繼續(xù)堅持的勇氣! 焦點是自己決定的,不要讓它影響工作上的情緒! 用經(jīng)驗取代傷痕,遠離消極 永遠面對著希望!積累經(jīng)驗,量變引起質(zhì)變,最終蛻變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。作為一名銷售服務(wù)人員,只有不斷的地成長,才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。 給自己制定一個目標,是最重要有效的方法!銷售業(yè)績的目標、學(xué)習(xí)的目標,給自己設(shè)一個清晰明確的方向,然后你才會朝著它努力。注意力所在之處,會產(chǎn)生相乘效果! 成功者把注意力放在好的、正面的事情上,不斷在頭腦里面重復(fù)那些正面的事情,想象好的結(jié)果,而讓他們成功。依照心理學(xué)的發(fā)現(xiàn),在我們的行為上,都有重復(fù)這種行為的傾向。據(jù)統(tǒng)計, 80%銷售結(jié)果都是“不”,所以不必害怕。為什么? ? 請寫下你對“被拒絕”的定義,兩個以上。“當什么事發(fā)生,只是表示什么?” (例:每當顧客臉部冷漠,生硬說“不感興趣”時,只是表示他 /她身體突然不舒服) ? 對失敗和拒絕重新下定義,要是正面的,增強行動力、有提升效果。) 溝通就是財富。別人之所以說不,也是因為恐懼感在作祟。 在實際的銷售中,你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極? 總是 很多時候 很少 你周圍有這些消 極的聲音嗎? 工作太辛苦 公司不重視 工資很低 通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音,你應(yīng)該如何用經(jīng)驗取代傷痕,保持自己的銷售活力? 這個季度我的工作目標是什么? 第 2 章:顧客動機及類型 重點:認知動機 顧客的具體購買動機 顧客的類型及其特征 案例分析 具備善待顧客的思想,要促成交易達成,還必須了解顧客 —— 購買動 機及購買類型。 來自內(nèi)部:饑餓、疲乏、病痛等;外部:同齡人的成就、同事的升遷、集體家庭的溫暖等。顧客的購買行為也就是滿足需要的過程,任何一種購買行為,都是想得到一種問題的解決方案。 顧客具體購買動機 追新、求優(yōu)、美麗、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比 追新:求新潮入時為主要特征,注重款式和造型方面的新穎和流行,要有特色,獨此一家 。 求優(yōu) : 質(zhì)量優(yōu)良為主,以經(jīng)濟條件好的中老年人為主,注重內(nèi)在質(zhì)量。 美麗 : 欣賞價值,注重飾品價值和裝飾效果,造型等,實用在其次。 低廉:價位低。 方便:追求購買過程省時方便熟悉。 品牌:追求名牌,顯示自 己的身份和地位,得到心理上的滿足,具有相當?shù)慕?jīng)濟實力和一定的社會地位或表現(xiàn)欲較強的人。出于興趣愛好生活習(xí)慣等原因,對某些飾品喜愛。例每個店都會有一些忠誠的貴賓顧客,習(xí)慣性的會到店內(nèi)來“逛逛”。例,某些有些錢的個體老板,將手上碩大的黃金戒指想換成鉑金戒指 ,在銷售人員的引導(dǎo)下也能形成鉆戒的銷售。需細心揣摩,了解真實的動機,對癥下藥。對顧客的了解與分類不能簡單由收入來劃分。 顧客類型及其特征 顧客是什么人,研究一下自己。當顧客進店,通過你的觀察與初步的交流,顧客會有某些類似的共性。在不同顧客的消費表現(xiàn)中,有的喜歡保持沉默,有的喋喋不休,有的對銷售人員有畏生心理,有的在銷售人員面前驕傲無比等等。 A 女性與男性 女性 : 特別是中青年女性,是我們的目標消費群。 特色: 憑直覺判斷,受感情支配產(chǎn)生購買沖動。 選擇 多、詢問多、時間長、好猶豫。 重觸摸。但要針對她們的猶豫做適當解釋,幫助她們做出決定。用女性的好奇心理,鼓勵女性相信一生中只此一次,不妨好好善待一下自己。 特色:購買行為有自尊心 給他提供見意卻要讓他感覺完全是自己的主意。這可能與生帶來,不想張嘴;害怕講話別人會讓自己買東西,還是不說為妙;也有可能是探子。誘導(dǎo)讓他說話,提問時,開放式問句,讓他不得不說話,只要打破一個障礙,他會和你聊得很開心。顧客希望得到認可、尊敬;自以為是,自傲。 過電:投其所好,伺機交易。之后盡量用封閉式提問。很有禮貌。不要被她的禮貌所迷惑,重要的是挖掘到她真正的想法,找到有決定購買權(quán)的人。 老鷹型 (挑剔,猜疑,易攻擊) 特色:口頭禪“太貴”,將剎價當成樂趣、習(xí)慣。對服務(wù)人員和飾品充滿駁斥與懷疑,一觸即發(fā),尋求擊敗對手的滿足感。任他駁你、貶你始終不怯,一臉平靜。 C 求異型,求同型 求同型顧客:介紹時,找尋共同點?!? 求異型顧客: 逆反心理強,與眾不同,沒辦法忍受“絕對”“保證”“一定會”等詞語,會抗拒,避免強烈感情色彩的詞。 D 老顧客與潛在顧客 老顧客:真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法,也就是說,他對店內(nèi)的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長等有特別的情感,于是很自然將這家店當成自己的店,購買時,也就毫無疑問地到這里來購買。在接待自己的顧客迷上門,可以稍微發(fā)出信號,店長能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。 潛在顧客:熱心的介紹全方面,包括飾品知識,品質(zhì)與價位關(guān)系,品牌,行情等。”為顧客日后的購買打下基礎(chǔ),進行 品牌形象的塑造是對未來的投資, 使顧客在需要的時候,大腦中第一選擇立即跳出“通靈翠鉆”。都很口渴,為什么解決的方法不同呢?你認為有多少種分析解釋呢?請從多方面考慮。 ? 二人健康標準不同,一人怕在路邊上吃東西會染病。 ? 舉止觀念不同,一人認為在小攤有失身份,不雅觀。 在服務(wù)中,一定要全面考慮客戶的不同需要與行為差異才行。 思考: 有很多時候,顧客說,我只是隨便看看;有顧客逛 了一圈出去,我們會判斷,這個人只是看看?!边@句廣告詞為何打動全球女人的心?顧客,通過這件飾品(結(jié)婚鉆戒)想得到什么?滿足什么什么樣的心理? 請描述一位給你印象非常深刻的顧客,并加以分析其類型及特征,你的應(yīng)對方法或者你認為較好的應(yīng)對方法是什么呢? 第 3 章:與顧客交談用語原則 重點:積累好的感覺 原則一肯定型代替否定型 原則二請求型代替命令型 原則三詢問法表示尊重 原則四拒絕時對不起與請求并用 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 案例訓(xùn)練 積累好的感覺 與顧客交談用語原則即與顧客應(yīng)對時語言上拿捏的準則??膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢?,只是在不知不覺中對某店感覺不好,自然而然的遠離。 要使銷售成功,一個最重要的前提是氣氛和諧,積累顧客好的感覺。攢了半輩子的錢,終于參加一個旅游團出了國。這讓他新奇不已。這是什么意思呢?在自己的家鄉(xiāng),一般陌生的人見面都會問: “您貴姓? ”于是陳阿土大聲叫道: “我叫陳阿土! ”如是 這般,連著三天,都是那個服務(wù)生來敲門,每天都大聲說: “Good morning Sir! ”陳阿土亦大聲回道: “我叫陳阿土! ”但他非常的生氣。 終于他忍不住去問導(dǎo)游, “Good morning Sir! ”是什么意思,導(dǎo)游告訴了他,天啊??!真是丟臉死了。又一天的早晨,服務(wù)生照常來敲門,門一開陳阿土就大聲叫道: “Good morning Sir! ”與此同時,服務(wù)生叫的是: “我是陳阿土! ” 這就是潛意識的力量。不是你影響他,就是他影響你,而銷售人員要做的是通過各種形式進行信息的溝通,進而喚發(fā)顧客的潛意識。錘子。如,盡管我們最喜愛的是“綠色”,但做回答時我們會說“紅色”。人們的愿望 1/7 由意識控制,而 6/7 由潛意識操縱。 腦 理智 意識 心 潛意識 感覺 本能 弗洛依德“冰山理論” 原則一肯定型代替否定型 ?故事 兩名制鞋業(yè) 銷售人員被派到非洲。另一位報告:那兒是個大市場,大家都光著腳走路。 否定的言語轉(zhuǎn)化為肯定的表達方式,能促進事情順利發(fā)展,給人以鼓舞與好的感覺。 —— “不好意思,我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次,同樣達到目的。 顧客進店后, 問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的 ,怎么回答? “對不起,我們沒有這種款式”“不好意思,已經(jīng)賣完”這是否定型,會讓顧客失望,在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。 顧客問: 鉆石掉了怎么辦 ? 常用“我可以向您保證絕對不會掉的??”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。 —— 我能理解。沒有人喜歡被命令。 例:如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指,怎么說? —— 能不能麻煩您明天來取戒指,好嗎? 完全的請求型語句:能不能麻煩您??好嗎?行嗎? 原則三以問 句表示尊重 用問句把決定權(quán)交給顧客,讓顧客自己做決定,讓顧客感到被尊重。 原則四拒絕時,以對不起和請求型并用 我們會遇到一定得拒絕的事件,難免會拒絕一些顧客的要求,那么該如何在有效拒絕的同時,不至于惹火顧客?一定得拒絕,怎么辦? ?例: 顧客:能不能再便宜點呢? —— 真的很抱歉,我們通靈一直在堅持實價銷售,只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的,您覺得呢?我?guī)湍覀€漂亮的首飾盒 好嗎? 顧客:我上次看到的款式真的沒有了嗎?你幫我調(diào)貨! —— 真的很抱歉,那件飾品已經(jīng)賣完了。我們這有幾款更適合您的飾品!幫你試試看?? 顧客的要求是我們還沒有的服務(wù) —— “您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向,只是非常的抱歉,我們 現(xiàn)在 還沒有這樣的服務(wù),能不能麻煩您??好嗎?” 原則五 讓顧客自己決定 顧客有時會怕做決定,怕決定錯了,而將問題丟給你來決定,“以你的專業(yè),你覺得我適合哪一款?” 你的反應(yīng)是什么? 當銷售者替顧客 做決定時,同時就意味著要負相應(yīng)的責(zé)任。 俗話說“蘿卜青菜各有所愛”,顧客喜愛的飾品就是最好的飾品,哪怕自己認為是最難看的,最丑陋的。 在銷售過程中顧 客會提出各種要求,如為了盡快成交,答應(yīng)顧客的一切要求,當顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí),不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準備購買的顧客。同樣一個意思,不同的話語表達,得到不同的思考方向,不同的結(jié)果。 ? 我剛才沒有講清楚,我是這樣認為的??(根據(jù)顧客的理解,將事情重新有重點的介紹一次) ? 我們這樣??你看怎么樣?(給顧客解決的方案與建議供選擇) ? 您說的這件事挺新鮮的 ? 我們上午營業(yè) 思考:如果顧客懷疑你 說的話,你怎么想的?如何做? 第 4 章:溝通技巧 重點:仿效對方的溝通方式 與有決定權(quán)的人溝通 從顧客的角度出發(fā) 從不同角度探測需求 運用肢體語言的技巧
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