【正文】 (客戶關(guān)系管理 ) 在保持極大的投資的同時只有少量的利潤回報。直覺上，增加客戶關(guān)系的管理應該改良生意表現(xiàn) ,但是這一種直覺有不一致的經(jīng)驗或真正的現(xiàn)實支持。十個建議探究這些驅(qū)動因素 預期的效果而且要為未來的研究形成一個議程。 2. 核心客戶關(guān)系管理利益 早期的客戶關(guān)系管理研究員已經(jīng)假定每一個客戶關(guān)系管理 的 利益 都 被 由客戶關(guān)系管理對特定的工業(yè)結(jié)構(gòu)所縫制，如程序和技術(shù)聯(lián)合的工業(yè)改變。 這一個較遲的發(fā)現(xiàn)給 那些將核心利益 和客戶關(guān)系管理率先聯(lián)合的利益存在過不同意見的主意增添了支持。我們將會如一個價值驅(qū)動者那樣為每一個客戶關(guān)系管理放置需要的利益。需要按照客戶關(guān)系管理利益的下列各項目錄對最近的一個客戶關(guān)系管理進行 廣泛 的收集和概述 調(diào)查。也就是說這個利益被尋找過許多類型的客戶關(guān)系管理所落實；其次，一定要對我們的客戶關(guān)系管理定義中的利益在概念上達成 一致 ,包括想要發(fā)展那些支持基于公司的策略而 顯得十分 重要的客戶關(guān)系的軟件和程序?？蛻絷P(guān)系管理的這些核心利益理論上將會被聯(lián)系到那些 公正 (關(guān)系，價值和商標 )的三類型 并在最后發(fā)展成 CE。 2) 提供整合渠道的能力 。 4) 個別化銷售信息 。 6) 提高對客戶的服務效率和效力 。 在確認這些利益的時候，要通過仔細注意文章中被支付的新奇的和通常的利益。Chin,2021)。 這 些 利益只在唯一的研究中被提到并因此為達成包含一系列的核心 /基本利益而失敗。給客戶關(guān)系管理以接近概念上的對準和 CE票據(jù)的上方 ,我們將會使用這些核心， 如 對 價值經(jīng)理的雇用 ， 以通過產(chǎn)生 CE使他們的客戶關(guān)系的創(chuàng)造者有益。無論是策略的還是 操作的 ,客戶關(guān)系管理的定義一定要提供較清楚的指導方針來給它測量。 除了客戶關(guān)系管理的定義，這一項研究也提供一個摘要和預期 ,核心與利益有關(guān)的這些客戶關(guān)系管理的投資。每一個這些建議需要建立在以經(jīng)驗為主地 評估 ，從而 使他們兩者了解客戶關(guān)系管理投資的結(jié)果而且預知客戶關(guān)系管理對 CE的沖擊作用。與測量客戶關(guān)系管理有關(guān)的事實是 ,即使是當時最好的定義 ,它包含了周圍的殘留的混合物質(zhì)也使它變成困難的評估。首先，這種方式提 供基于評估程序和技術(shù)開支測量的較寬廣的視野和驅(qū)使下一 個 決策的策略。其次 , 雇用 CE如一個測量工具那樣提供財政的責任給客戶關(guān)系管理投資。 這些中間的措施為銷售主管所必需的基金競爭支援客戶關(guān)系管理產(chǎn)生困難。第三 ,客戶關(guān)系管理 允許經(jīng)理在這里被獲取通過分派多種的行銷和非行銷投資的難得資源從而有 使用它的口吻的權(quán)利。 藉由這一個測量結(jié)構(gòu) ,它對客戶關(guān)系管理的可能被評估的內(nèi)容 是 基于他們在通常 情況下 提供 給新客戶的一個廣泛的、多樣性的、 CE方面的和改變 的標準。當學者開始追求研究這一領(lǐng)域的風潮的時候 ,一些研究考慮應該被記錄 。首先，對核心價值創(chuàng)造者所講的 附加值研究將會是必需被當作完全根據(jù) 經(jīng)驗的分析而 發(fā)展 出來的測量， 收集來自特定的公司和工業(yè)的數(shù)據(jù)性質(zhì) , 理論上這些測量構(gòu)造積極參與到在那模型將會必須被修正以適應個別項目樣品工業(yè)的語言 中去 。第三 , 決定收益性 ,一定要重點考慮那些 將會在公司里面需要多樣功能合作的客戶關(guān)系管理的費用和利益。超過專家和從業(yè)者的協(xié)調(diào)，附加的工作將會使得這些建議變成可測試的假定。舉例來說，我們的教育，當它與客戶關(guān)系管理技術(shù)有關(guān)影響售貨員表現(xiàn)的時候 ,就要支持已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)節(jié)制的建議 (Ahearneet al,2021)。除此之外 ,客戶的價值強調(diào) ,那些質(zhì)量、 價格和方便被按照客戶的情況確 定優(yōu)先的范圍 ,也可能適當?shù)慕ㄗh考慮價值公正。另外，項目可能需要充分開發(fā)以積極支持客戶公正的測量和它的三個成份 : 價值 ，商標和關(guān)系公正。 Customer relationship management: Finding value drivers Abstract Despite significant interest from both academicians and practitioners, customer relationship management (CRM) remains a huge investment with little measured payback. Intuition suggests that increased management of customer relationships should improve business performance, but this intuition has only inconsistent empirical or real world support. To remedy this situation, this study identifies a core group of expected CRM benefits and examines their ability to increase a firm39。s strategy. Table 1 provides a summary of the sources of each of these benefits from the relevant literature. Again, the list of desired benefits will be used as the critical link between CRM initiatives and the development of CE. These core benefits of CRM will be linked theoretically to the three types of equity (relationship, value and brand) and ultimately to CE. Seven core benefits were identified to serve as value drivers in the model: 1) improv